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◆特集

“管理者”を育てる
「上級SV」への道

■Part.1 ＜現状と課題＞
OJTだけでは育たない！
“スキル棚卸”と“教育の体系化”が要諦

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
応対のスペシャリストからマネージャーまで
成長のカギは“将来像”の明示にあり！
［事例］日本アムウェイ／ミレア・モンディアル／リクルート


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◆第２特集

データで見る
コールセンター／CRM、IT市場検証

SaaS/クラウド拡大は未だ突破口にならず
前年並みから微減に終わった2010年市場


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◆ケーススタディ

＞事例研究
日本生命保険 確定拠出年金コールセンター
品質重視の「3年育成計画」で
“ミス率ゼロ”センターを構築

＞HINTS & TIPS
ベネッセコーポレーション
VOC活動の鉄則は有意義な声の蓄積
目的に応じた“残し方”をルール化


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◆トレンド

＞ビジネス
決め手はBPO！ 市場低迷下で好調をキープ
中堅テレマ3社の営業戦略

＞ソリューション
発想の転換が生む「情報価値」の向上
“捨てられるログ”の分析と活用
［寄稿］イースマイル 代表取締役CEO 齊藤 勝


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◆CT interview

メンタル対策は“未然防止”こそ重要
『なんでも電話相談』で予知精度を高める

セーフティネット 代表取締役社長
山﨑 敦氏


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◆データファイル

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――証券業界


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◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／モニタリング・ボード
コールセンターの“いま”を見える化
オペレータに「次の行動」を注意喚起

＞New Products


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◆連載

【実践】

＞コールセンター現場から会社を変える！
SVにとってのVOC：第10回
『通販対応で「不満」を「満足」に変える方策
――VOCの見極め方（４） 』
石川かおる

＞個人と組織を活性化させる
コールセンターの『ストレスマネジメント』：第10回
『メンタルヘルス予防の３つの基本軸』
相場 聖

＞カイゼンに活かすKPI管理
コールセンター「自己診断」のすすめ：第６回【最終回】
『品質／生産性／コストのバランスを取る
最重要KPI「サービスレベル」の役割 』
高橋珠実

＞SVの駆け込み寺
～現場のお悩み解決します～：第５回
『センター全体の情報管理を再検討
SVの“脱・クレーム処理係”を図る』
玉本美砂子

＞定着する組織作り――
「人財」最適マネジメント講座：第５回
『「業務」「組織」「給与」の満足度を聞く
改善と向上につながるES調査のススメ 』
長掛文子

【コラム】

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第45回
『顧客の声は聞くべからず
～エキサイトするCC（3）：VOCの限界～』
西島和彦

＞マーケティング最前線：第97回
『サービスは買う時代』
波多野精紀


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◆その他の記事

＞CTニュース／掲示板

＞コールセンター／CRM用語集