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◆特集

戦略／経営拠点になるための
テクニカルサポート「５大原則」

■Part.1 ＜現状と課題＞
貢献度の数値化、チャネルの役割定義――
管理者に求められる「業務デザイン力」

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
顧客視点で「ワンストップ対応」に挑む
先進4社のKPI管理／ITツール活用術
［事例］デル／ソネットエンタテインメント／
NTTコミュニケーションズ／グローリーテクノ24


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◆第２特集

ソリューションから見る市場トレンド
コールセンター／CRM 製品一覧 2011

停滞続くIT市場活性化の行方――
キーワードは「ソーシャル／モバイル／クラウド」
※主要製品一覧表


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◆ケーススタディ

＞事例研究
ポーラ
体験学習、苦情共有、ペナルティ制度――
競争力を高める“相談室発”のVOC活動

＞HINTS & TIPS
損保ジャパンDIY生命保険
SV／オペレータがツール作りを主導
「使えるFAQ」のための“９つの提案”


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◆トレンド

＞マネジメント
なぜ普及しない！？ 『在宅エージェント』
――本当の阻害要因とブレークポイントを探る（上）
［寄稿］いわきテレワークセンター 東京総括プロデューサー
（社）日本テレワーク協会 政策提言委員会 委員 三浦拓馬

＞マネジメント
口コミ醸成、ファン創り、商品開発
ネット通販のソーシャルメディア活用
――ケンコーコム／イマージュ

＞ノウハウ
完全非対面でクルマを売る！
ガリバーに見る「高額商品通販」対応の秘訣
――ガリバーインターナショナル


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◆CT interview

ますます多面化する消費者対応
「顧客視点」を企業風土そのものにする！

明治安田生命保険 「お客さまの声」統括部 消費者関連室長
佐藤 喜次氏


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◆データファイル

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――銀行業界


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◆連載

【実践】

＞コールセンター現場から会社を変える！
SVにとってのVOC：第11回
『クレームではなく「不満足反応」と捉える
――VOCの見極め方（5） 』
石川かおる

＞個人と組織を活性化させる
コールセンターの『ストレスマネジメント』：第11回
『経営者や職場責任者が与える多大な影響』
相場 聖

＞SVの駆け込み寺
～現場のお悩み解決します～：第6回（最終回）
『「出来ること」か「すべきこと」か――
SV成長の基盤は“職務定義”にあり！』
玉本美砂子

＞定着する組織作り――
「人財」最適マネジメント講座：第6回（最終回）
『給与を上げれば離職を防げる？
カギは金額よりも評価の公平性』
長掛文子

【戦略】

＞ノウハウの共有と継承を促す
コンタクトセンター『標準化』のススメ：第1回（新連載）
『大規模センターだけではない！
数十席でも必要なルールの明文化』
津江好美

【コラム】

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第46回
『象は鼻が長いなあ
～エキサイトするCC（4）：三上文法的革新～』
西島和彦

＞マーケティング最前線：第98回
『テレワークに期待』
波多野精紀


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◆その他の記事

＞New Products

＞CTニュース／掲示板