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◆特集

ビジネスKPIで見る
コンタクトセンターの価値

■Part.1 ＜現状と課題＞
収益、コスト、ロイヤルティ――
センターの経営貢献度を測る指標管理術

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
稼ぐコンタクトセンターの共通項
「成約」一歩手前のプロセスを数値化
[事例]チューリッヒ保険会社／ベネッセスタイルケア


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◆第２特集
“4000万人の声”を聞け！
始動する『ソーシャルCRM』

■Part.1 ＜SNSと活用事例＞
“顧客接点のあり方”が一変する？！
ソーシャルメディアの活用と課題
CaseStudy：デル／東急ハンズ

■Part.2 ＜将来展望＞
CRM成功への『新しい条件』
チャネル／情報連携の未来と可能性


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◆ケーススタディ

＞事例研究
SBI証券
マニュアル対応からコンシェルジュ型へ
提案力強化で脱・価格競争に挑む

＞Hint&Tips
キタムラ
“業務委託型ヘルプデスク”成功の秘訣は
ナレッジベースの検索性と精度向上にあり


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◆トレンド

＞マネジメント
なぜ普及しない！？ 『在宅エージェント』
――本当の阻害要因とブレークポイントを探る（下）
［寄稿］いわきテレワークセンター 東京総括プロデューサー
（社）日本テレワーク協会 政策提言委員会 委員 三浦拓馬

＞マネジメント
戦略的「SV／リーダー育成」を図る
QC活動で“自己啓発と成長”を促進
[事例]テレマーケティングジャパン／セブン銀行

＞ソリューション
大規模センターの構築実績をSaaSで活かす！
グループの総合力を訴求した日立の戦略

＞ソリューション
音声認識＋確率モデル、瞬時モニタ＆追いかけ再生
在阪２社にみる音声ソリューション活用
[事例]大同生命保険／ロート製薬


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◆CT interview

品揃えだけでは売れない時代――
激戦市場を勝ち抜く“絆づくり”に挑む

カタログハウス 取締役 顧客部部長
三木 範夫氏


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◆データファイル

＞DATAFILE
日本版顧客満足度指数
――サービス産業生産性協議会

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――ゲーム業界


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◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／在宅ソリューション
アウトソーシングの新しいカタチ？！
需要喚起図るベンダー／テレマの最新動向

＞注目のソリューション
eラーニングサービス
富士通「よくわかる電話応対（基礎編）」

＞New Products


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◆連載

【実践】

＞コールセンター現場から会社を変える！
SVにとってのVOC：第12回（最終回）
『VOC活用で大きく変わる「SV力」』
石川かおる

＞個人と組織を活性化させる
コールセンターの『ストレスマネジメント』：第12回（最終回）
『“非対面”な職場ゆえに対面コミュニケーションが重要』
相場 聖

【戦略】

＞ノウハウの共有と継承を促す
コンタクトセンター『標準化』のススメ：第２回
『「Methodology」「People」「Technology」
センター運用の３要素を各々規格化 』
津江好美

【コラム】

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第47回
“プロミュニケータ”を育む
～エキサイトするCC（5）：プロの矜持～
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第１回（新連載）
『“心×言葉×サウンド”――
「電話で伝える謝罪」の極意』
玉本美砂子

＞マーケティング最前線：第99回
『100回を前にして』
波多野精紀


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◆その他の記事

＞CTニュース／掲示板

＞バックナンバー総覧
（2010年４月号～2011年３月号）