――――
◆特集

200社超の運営から見る
国内コールセンターの現状と課題

■Part.1 ＜調査概要＞
「コスト／品質の最適化」に疑問符！
浮上した新課題“不完全なリソース管理”

■Part.2 ＜データ検証＞
75％が「KPIに基づく業務改善」を実践するも
“応答率偏重マネジメント”の課題も露呈

＜１＞基礎データ編
約60％に達したマルチサイト型センター
大震災で再認識された「機能分散」「戦力平準化」

＜２＞運営編
「品質＝つながりやすさ」を徹底追求
多数占める「放棄呼／応答率」偏重の管理

＜３＞ITソリューション編
リプレースの動機は「保守期限切れ」のみ？
SI/ベンダーに問われる“提案力”の向上

＜４＞BCP編
35％が「想定外にBCPが機能せず」――
今後のポイントは「拠点の分散化」にあり


――――
◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2011 in 大阪 誌上レビュー

＜総括／展示会＞
SNS・クラウド・BCP 60社が“つながる力”訴求

＜基調講演＞
「コンシェルジェ」「BCP」――マネジメントのホットワードを解説

＜特別コンファレンス＆コン検セミナー＞
厳選10事例を素材にディスカッション

＜プライベートセミナー＞
もしもしホットラインが「運営力測定法」提示

＜実践講座＞
“現場力”を身に付ける12講座を開催


――――
◆ケーススタディ

＞事例研究
江崎グリコ
グループ４社のフロントシステムを統合し
“オールグリコ”のワンストップ対応を目指す

＞Hints&Tips
日本アムウェイ
インハウス化で知識・文化を定着！
コンシェルジュ育成し脱・マニュアルを実現


――――
◆トレンド

＞マネジメント
“戦力流出”を防ぐ仕組みと制度
広がる『ワーキングマザー』支援施策

＞ソリューション
大震災で再び注目される「在宅オペレータ」
現実解はセンターとのハイブリッド運用


――――
◆CT interview

逆風の旅行業界で２ケタ成長を維持
磨き上げたコールセンターの「提案力」

エアーリンク 代表取締役社長
中野 正治氏


――――
◆データファイル

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――2010年度結果総括（2）


――――
◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／アウトバウンド製品
プロアクティブ型の情報提供で
新たなステージを迎える発信業務

＞キーパーソン
“第５世代”の統合スイートを市場投入
最新版『Impact360』で優位性を堅持

ベリントシステムズ ソリューションマーケティング担当副社長
クリスティン・エメネッカー氏

＞注目のソリューション

感情分析システム
ジェイドコーポレーション「VoiceSensor」
“不満足な顧客”を通話音声から自動検知
モニタリング／フィードバックを効率化

CRMソリューション
日本アバイア「Social Media Manager」
つぶやきをオペレータに“分配”
着信最適化でソーシャルCRMを支援

＞New Products


――――
◆連載

【入門】

＞新人マネージャー必読
＞はじめてのコールセンター運営：第３回
問題発見と目標達成への手掛かり
現場の状態を知る『KPI管理』の実践
日比谷容子

＞カスタマー・エクスペリエンスの基礎
＞～今、必要とされる顧客体験：第１回（新連載）
CRMに進化をもたらす『プラスαの魅力』
感情／体験重視型サービスに注目！
河合晴代

【実践】

＞超SV育成のツボ：第３回
組織活性化、SV育成、スキル評価
SWOT分析がもたらす３つの効果
鈴木美佳

＞OJTの効果を上げる
＞20のテクニック：第１回（新連載）
“モニタリング”“失敗の経験”で育てる
戦略的新人教育「６つのテクニック」
竹内幸子

【戦略】

＞ソーシャルメディアで変貌するVOC活動：第２回
「じっくり分析」は時代遅れ？！
VOCの収集・改善はスピード重視
鳥山正博

＞ノウハウの共有と継承を促す
＞コンタクトセンター『標準化』のススメ：第６回（最終回）
特別意識と形骸化が招く“施策倒れ”
標準化推進を阻む4つの課題を克服！
津江好美

＞『対話経験』を形にするメソッド
＞コンタクトセンターで作るペルソナデザイン：第４回
「センター内」の３メリットとコミュニケータの変化
宮脇 一

＞ソーシャルメディアが拓く
＞次世代コンタクトセンター：第１回（新連載）
大変革を迎える消費者の購買行動
サポート部門に問われる“次の一手”
山浦直宏

【コラム】

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第51回
ライフラインとしてのコールセンター
～CCの志し（3）：必需の存在へ
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第５回
「一応」「たぶん」「ちょっと」
顧客の感情を刺激する口癖に注意！
玉本美砂子

＞マーケティング最前線：第103回
顧客応対以前の話
波多野精紀


――――
◆その他の記事

＞CTニュース／掲示板