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◆特集

『3.11』の教訓を活かせ！
コールセンターのBCP

■Part.1 ＜現状と課題＞
“想定外”はもう通用しない！
カギは「分散」と「複合」の実効力

■Part.2 ＜座談会＞
業務優先度・リソース管理・メンタルケア
浮上した現場復旧までの3つの課題
※出席者：オムロン フィールドエンジニアリング／富士通／いわきテレワークセンター

■Part.3 ＜指針＞
BCPの良し悪しをケース別に検証
東日本大震災を踏まえた改善ポイント

◆関連記事：誌上レポート
東日本大震災チャリティー・セミナー開催


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◆第２特集

顧客の声から盲点を探る！
コールセンター利用者意識調査2011

接続／対応品質、IVR、セールス電話――
消費者1200人の『経験』から見える運営課題

I．通信販売
注文処理」から「アドバイス／相談」へ
進化求められるセンターの役割と機能

II．PCメーカー
複雑化／高度化するネットワーク対応
最大の品質基準は「一次対応完了」にあり

III．電話会社
「料金」に集中する携帯電話会社へのコール
改善望まれる「制度」「告知手法」

IV．金融会社
多様化するコールリーズン――
「待たせないルーティング」がCSを左右


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◆ケーススタディ

＞事例研究
京葉ガス
人財育成・アウトバウンド・VOC――
公共サービスの品質を高める“３つの活動”

＞Hints&Tips
ドクターリセラ
「サンクスコール」改善・アウト専任・チーム制
リピート率を引き上げる３ステップ


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◆トレンド

＞マネジメント
真の目的は「稼ぐセンター」の構築！
コンシェルジェ対応の効果と条件

＞ノウハウ
マニュアルではないスクリプト構築法
スキル育成ツールとしての活用と効果
［寄稿］市場通信 コールセンター・コンサルタント 石橋由佳／古館良子


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◆CT interview

低価格だけがネット通販の常識ではない！
「日本版ザッポス」のリピーター創出戦略

ジェイド 代表取締役
秋里 英寿氏


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◆データファイル

＞DATAFILE
CRMソリューション市場展望
――ミック経済研究所

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――2010年度結果総括（1）


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◆ソリューションファイル

商品トレンド／テキストマイニング
応対の要約・分類、VOC分析、予兆監視――
社内外の“顧客の声”活用を訴求する主要４社

＞New Products


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◆連載

【入門】

＞新人マネージャー必読
＞はじめてのコールセンター運営：第２回
目標に応じて評価基準の見直し必要
モニタリング／フィードバックの意義
日比谷容子

【実践】

＞超SV育成のツボ：第２回
３大マーケティングツールの活用で
自社／センターの現状を把握！
鈴木美佳

【戦略】

＞ノウハウの共有と継承を促す
＞コンタクトセンター『標準化』のススメ：第５回
現場のツールとノウハウを収集・共有化
“同じような課題”に先進事例を横展開
津江好美

＞『対話経験』を形にするメソッド
＞コンタクトセンターで作るペルソナデザイン：第３回
インプットの仕事だからこそ、アウトプットを望んでいる！
宮脇 一

＞ソーシャルメディアで変貌するVOC活動：第１回（新連載）
口コミサイトで暴走する商品評価
“制御・操作”よりも“聞く”ことが重要
鳥山正博

【コラム】

＞マーケティング最前線：第102回
節電・節約時代で
波多野精紀

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第50回
コールセンターの社会的意義
～CCの志し（２）：もう一つのCRM
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第４回
高い期待値の裏返し
応対次第で損なわれる企業イメージ
玉本美砂子


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◆その他の記事

＞CTニュース／掲示板

＞商品企画：ボイスロギング