――――
◆特集

リソースマネジメントの研究

■Part.1 ＜基礎知識と手法＞
呼量、AHT、サービスレベル――
業務量予測に必要な「3大指標」

■Part.2 ＜実践と検証＞
現場のパニック／混乱を防止する
「勤怠管理」「予実管理」の徹底
※事例：ジュピターショップチャンネル


――――
◆第２特集

不祥事から５年、戦略拠点への新たなアプローチ
生損保会社の顧客対応とコールセンターの今後
（取材・執筆：保険ジャーナリスト 高見和也）

営業力強化ヘのスキルアップ、BCP対応、VOC活動起点――
戦略拠点の真価が問われる生損保コールセンター
※事例：第一生命、損保ジャパンDIY生命

※Topic：
損害保険各社、「東日本大震災」直後から緊急態勢
事故受付入電数、通常時の５倍超
災害対応を大手で1000人以上増強


――――
◆緊急企画

東日本大震災の被害と対応／対策
電話不通、計画停電――連鎖する“想定外”
機能不全で見直し迫られる『BCP』

※緊急提言
防災からビジネス再構築まで
BCP再検討に向けた10のポイント
イー・パートナーズ 代表 谷口 修


――――
◆ケーススタディ

＞事例研究
名古屋眼鏡
価格競争を「提案力」で勝ち抜く
少数精鋭センターの人材育成／IT活用

＞Hints&Tips
ダイコク電機
全対応員をオールマイティ化する
IT系FAQ構築の『６つの鉄則』


――――
◆トレンド

＞マネジメント
企業間の顧客DB共有化が生み出す
新たな「情報資産」とCRM展開（上）
［寄稿］コーポレイト ディレクション プリンシパル 奥村文隆

＞マーケット
受託ビジネス強化に舵を切る
人材派遣4社のコンタクトセンター戦略


――――
◆CT interview

“権限委譲”が前提条件！
コンシェルジェを実現する「現場力」の秘訣

ホテルオークラ オークラ ホテルズ ＆ リゾーツ執行役員
田口 昌男氏


――――
◆データファイル

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――人材派遣業界


――――
◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／Eメール対応システム
自動返信・分類だけではない！
モバイル／ソーシャル対応急ぐ３社の提案

＞キーパーソン
「保守コスト削減」「拡張性」武器に
中堅中小向け市場開拓を目指す
インフィニトーク 代表取締役社長
長谷川 徹氏

＞注目のソリューション
統合コンタクトセンターソリューション
東芝ソリューション「CT-SQUARE Ver3.3」

＞New Products


――――
◆連載

【戦略】

＞ノウハウの共有と継承を促す
コンタクトセンター『標準化』のススメ：第３回
『公平評価と改善につながる全社ベンチマーク
セルフアセスメントの５つの要締 』
津江好美

＞『対話経験』を形にするメソッド
コンタクトセンターで作るペルソナデザイン：第１回（新連載）
『「ペルソナデザイン」作成はコンタクトセンターが相応しい！』
宮脇 一

【コラム】

＞クレーム対応のレシピ：第２回
『皮肉・嫌味・反語に気づかない
「KY＝感情が読めない」応対に要注意』
玉本美砂子

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第48回
『想定外災害に耐える
～エキサイトするCC（6）：CCとBCP～』
西島和彦

＞マーケティング最前線：第100回
『100回を記念して』
波多野精紀


――――
◆その他の記事

＞CTニュース／掲示板