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◆特集

コールセンターの羅針盤
使えるスクリプトの作り方

■Part.1 ＜現状と課題＞
「現場」も「顧客」も満足する
“運用指南書”への進化を促す５つのステップ
■Part.2 ＜ケーススタディ＞
スキル管理から提案力強化まで
平準化以外の“効用”を見出す先進3社
※事例：オルビス／ソフトバンクBB／アフラック


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◆第２特集

テレマ市場は初のマイナス成長――
浮沈をかけた「トップ７社」の戦略

内製化、コスト削減、改正派遣法――
不安要素だらけの環境で続く“正念場”

［主要アウトソーサー・トップインタビュー］
トランスコスモス／ベルシステム24／もしもしホットライン／
NTTマーケティングアクト／NTTソルコ／KDDIエボルバ／
テレマーケティングジャパン


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◆ケーススタディ

＞事例研究
オイシックス
「改善提案数」を重点KPIに設定
センター発の業務改革で競争を勝ち抜く

＞HINTS & TIPS
損保ジャパン 佐賀コールセンター
地方拠点共通の悩み「管理者育成」に挑む
キャリアパス、研修充実でSVの成長を支援


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◆トレンド

＞ノウハウ
全センター共通のマネジメント課題
顧客満足すら左右する「勤怠」の科学
寄稿：セントメディア コールセンター派遣事業部
戦略マネージャー 下釜 空

＞マネジメント
消防・防災・電鉄・電力・病院――
社会基盤を守る少数精鋭センターの「現場力」
――協和テクノロジィズ

＞マネジメント
小規模システムは「安価」「単純明快」が一番！
簡易CTIでも顧客接点を武装化できる

＞ソリューション
ケタ違いの低コスト、新規ベンダーの先進性に着目
２社事例でみるSIPベースのセンター構築


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◆CT interview

「３年以内に倍増計画」の中核施策は
“SMB侵攻”と“コンサル力向上”

日本アバイア
代表取締役社長
ロバート・スチーブンソン氏


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◆データファイル

＞DATAFILE
顧客サービスに関する意識調査
――アメリカン・エキスプレス・インターナショナル

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――家電通販業界


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◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／課題別ソリューション
生産性／品質／コスト／CRM実践――
業務改善の“目的別”IT再検証

＞New Products


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◆連載

【実践】

＞コールセンター現場から会社を変える！
SVにとってのVOC：第５回
『「間」に潜む顧客の真意
――会話の「行間」を読み取る（1）』
石川かおる

＞個人と組織を活性化させる
コールセンターの『ストレスマネジメント』：第５回
『「自己重要感」を高めるための４要素』
相場 聖

＞カイゼンに活かすKPI管理
コールセンター「自己診断」のすすめ：第１回（新連載）
『数値データとモニタリングで発見する！
マインド／スキル／システム――３つの課題』
高橋珠実

【戦略】

＞“顧客の経験”を科学する
「カスタマー・エクスペリエンス」の要諦：第６回（最終回）
『“経験”こそが最強のプロモーション
企業経営に対するCEMの有効性 』
中本雅也／島津和範

【コラム】

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第40回
『企業から期待されていること
～コールセンター再入門（4）：再びCRM～』
西島和彦

＞マーケティング最前線：第92回
『結局、モノクロ両面が一番なのか？』
波多野精紀


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その他の記事

＞CTニュース／掲示板

＞商品企画：「中小規模向けソリューション」

＞商品企画：「VOC活用」