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◆特集

効率重視から“攻めの道具”へ
『使えるFAQ』への進化

■Part.1 ＜現状と課題＞
単なる「Q＆A集」に留まらない
CS重視、ナレッジ連携で戦略ツールに変わる
＜指針／特別寄稿＞
デバイスフリー・多様な選択・ユーザー参画・センター関与
FAQが目指すべき4つのキーワード
オウケイウェイヴ ソリューション事業部 シニアアドバイザー
HDI認定オーディタ 同FAQスペシャリストトレーナー
高橋伸之氏

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
VOC反映、見やすさの工夫、モバイル対応…
顧客視点で利便性を高める3社の構築PDCA
※事例：楽天／マネックス証券／NECパーソナルプロダクツ


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◆特別企画１

決定！コンタクトセンター・アワード2010

顧客の声／現場の意見を全社で活かす！
センターの“価値”を訴求した改善に注目

●最優秀部門賞
＜オペレーション部門＞ オリンパス
＜ピープル部門＞ アスクル
＜ストラテジー部門＞ ベネッセコーポレーション
＜テクノロジー部門＞ 大同生命保険
＜アウトソース／ヘルプデスク部門＞ 富士通コミュニケーションサービス

●部門賞（ファイナリスト）
＜ピープル部門＞ ベネッセスタイルケア
＜ストラテジー部門＞ シャープ
＜ストラテジー部門＞ オムロン／オムロンフィールドエンジニアリング


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◆特別企画２

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2010 in 東京 事前特集

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※セミナーなどは席数に限りがありますので、お早めに登録下さい

★コールセンター構築・運営の最新トレンドを一挙公開
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★『顧客経験』をマネジメントし新たな『価値』を創る――
★カスタマー・エクスペリエンス・フォーラム開催！！
https://www.callcenter-japan.com/tokyo/cef/

★企業の顔「お客様相談室」のあるべき姿とは――
★ソーシャルコミュニティを使った次世代顧客対応とは――
★２大テーマで講演／パネルディスカッションを行います！
https://www.callcenter-japan.com/tokyo/theme/

★センター課題をストラテジー／オペレーション／ピープルに分解
★参加者同士で学びあうラウンドテーブルを実施！！
https://www.callcenter-japan.com/tokyo/roundtable/

★学んだ翌日から直ぐに使える！ 実践研修講座も続々開講！！
https://www.callcenter-japan.com/tokyo/practice/


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◆ケーススタディ

＞事例研究
ジェーシービー
３拠点・500名の人材管理を徹底
品質平準化／コスト最適化を図る

＞HINTS & TIPS
森下仁丹ヘルスコミュニケーションズ
レポート化、手順書作成、SV意識改革
KPI管理実践に向けた『３つの施策』


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◆トレンド

＞マネジメント
リソースの「予実ギャップ」を埋める！
在宅オペレータ施行の実態と効果
――NTTソルコ

＞ノウハウ
モチベーション／スキル／品質――
“競う”効果を最大化する２社の取り組み
――日本ATM／NECネッツエスアイ


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◆CT interview

価値の共創なしに成長はありえない！
「サービス・イノベーション」実践のすすめ

フューチャーアーキテクト
シニアフェロー
碓井 誠氏


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◆データファイル

＞DATAFILE
CRM・BIパッケージソフト市場展望
――ミック経済研究所


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◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／音声認識システム
導入ポイントは“認識率”ではなく“使い方”
バックオフィスで広がる活用シーン

＞New Products


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◆連載

【実践】

＞コールセンター現場から会社を変える！
SVにとってのVOC：第７回
『「修理受付」に対する顧客の隠された期待感
――VOCの見極め方（1） 』
石川かおる

＞個人と組織を活性化させる
コールセンターの『ストレスマネジメント』：第７回
『従来とどこが違う！？「新型うつ病」の基本理解』
相場 聖

＞カイゼンに活かすKPI管理
コールセンター「自己診断」のすすめ：第３回
『「時間」「回数」を指標化する
クレームを防ぐ『保留』マネジメント』
高橋珠実

＞SVの駆け込み寺
～現場のお悩み解決します～：第２回
『現場のモチベーションはSVのウデ次第？！
マンネリを防ぐ「笑顔／賞賛のツボ」 』
玉本美砂子

＞定着する組織作り――
「人財」最適マネジメント講座：第２回
『新人研修だけがトレーニングではない！
中長期育成計画の見直しが品質向上を導く』
長掛文子

【コラム】

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第42回
『正しいアウトソーシング活用
～コールセンター再入門（5）：その適否を知る～』
西島和彦

＞マーケティング最前線：第94回
『今、何ができるのか』
波多野精紀


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◆その他の記事

＞CTニュース／掲示板