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◆特集

スーパーバイザーの『成績表』

■Part.1 ＜現状と課題＞
SVこそがコールセンターの鏡――
モチベーション高める評価制度の作り方
※事例：ジョンソン・エンド・ジョンソン／
ディー・エイチ・エル・ジャパン

■Part.2 ＜SV座談会＞
“数値化できない成果”を追求する！
現役３名が説く『理想のSV』のスキル
※出席者：ファンケル／リクルート／あいおい損害保険


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◆第２特集

『顧客の経験』から課題を探る――
コールセンター利用者意識調査2010

『接続、コミュニケーション、IVR――
1200人の消費者に聞く満足・不満足 』


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2010 in 大阪
誌上レビュー

■総括・展示会
顧客と企業の『絆』を創る――
最新ソリューションが大阪に集結

■基調講演
“ストレス対処法”と“顧客経験価値”
現場視点と経営視点で『次の一手』を示唆

■プライベートセミナー
「経営貢献」「現場力」をキーに
テレマ２社がソリューション提示

■実践研修講座
実務に即効性の高いスキルを学ぶ
SV／マネージャー向け13講座を開催


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ケーススタディ

＞事例研究
千趣会コールセンター
３拠点のオペレーションを“見える化”
品質重視のKPI管理で戦略拠点として機能

＞HINTS & TIPS
JBサービス
IT刷新の狙いは“属人的対応”からの脱却
平均応対時間の短縮／呼損削減に成功


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◆トレンド

＞マネジメント
「共同利用」でトータルコスト削減
地銀センターのITマネジメント新潮流

＞ソリューション
「無くならない紙での受注」の効率化に向け
再び注目されるFAXサーバー・システム


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◆CT interview

センター従事者の“うつ傾向”は2/3以上！
セルフケアの拡大は業界の責務

大阪人間科学大学
大学院人間科学研究科 教授
山田 冨美雄氏


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◆データファイル

＞DATAFILE
CRMソリューション市場展望
――ミック経済研究所

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――PCメーカー業界


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◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／コンタクトセンタープラットフォーム
SIPベースの導入がいよいよ顕在化
選択起点はベンダー主導からユーザー本位へ

＞New Products


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◆連載

【入門】

＞マネジメントを学ぶ
はじめてのスーパーバイザー：第５回
『自立的に成果を出せる人材育成：前編
慌てず焦らず個性にあわせて導く 』
西澤直子

【実践】

＞コールセンター現場から会社を変える！
SVにとってのVOC：第３回
『顧客が期待するリレーション
――顧客心理と言動の関係性（1）』
石川かおる

＞個人と組織を活性化させる
コールセンターの『ストレスマネジメント』：第３回
『モチベーションアップにつながる部下との関わり方』
相場 聖

＞“健康”な組織を作る！
コールセンターお悩み相談室：第５回
『強すぎる責任感が喪失感を生む――
時間要する“燃え尽き症候群”からの脱却』
三好加余子

【戦略】

＞“顧客の経験”を科学する
「カスタマー・エクスペリエンス」の要諦：第４回
『ターゲッティングからDNAの醸成まで
戦略構築に必要な“全社的”視点 』
島津和範

【コラム】

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第38回
『意外と知らない「個人データ保護」
～コールセンター再入門（2）：適正な情報保護～』
西島和彦

＞マーケティング最前線：第90回
『マーケの古典から学ぼう！』
波多野精紀


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◆その他の記事

＞CTニュース／掲示板

＞商品企画：「FAX」

＞商品企画：「WFM」