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◆特集

「作る」から「使う」へ――
CRMソリューションの新潮流

■Part.1 ＜トレンド＞
『手組みで構築』はもう古い！？
SaaS登場で広がる選択のバリエーション
※事例：CSKサービスウェア／ジェネッツ

■Part.2 ＜指針＞
『洋服選び』に通じる5つの視点で
CRMパッケージを見極めるコツ


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◆第２特集

平均金額は前年比50円減
全国時給調査2010

＜エリア＞ 地域格差は縮小
＜テレマ／派遣会社／一般企業＞ 関東の派遣会社が最高値
＜雇用形態＞ アルバイト・パートは今が「底」
＜業種＞ 証券・通販は上昇
＜業務＞ セールス・督促は法人向けが高め
＜その他の条件＞ 交通費ありは年々減少


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス 2010 in 大阪


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◆ケーススタディ

＞事例研究
チューリッヒ保険会社
『見積り発行率』をKPIに設定
新規獲得に向けた対応力を強化

＞HINTS & TIPS
WOWOWコミュニケーションズ
顧客タイプを“事前期待”で分類
モニタリングに活かし獲得率を向上


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◆トレンド

＞マネジメント
国際平均約30％に対し日本は87％――
世界トップの「非正規雇用者」の割合

＞ソリューション
顧客の行動を予測する！
実用段階に入った『感情認識』の効果


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◆CT interview

ネット通販成功の決め手は
『プル型』営業とコールセンター重視

ケンコーコム
代表取締役社長
後藤 玄利氏


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◆データファイル

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――引越し業界


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◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／SI取り扱い製品一覧
開発志向の減退で市場規模は縮小
「業務設計力」で打開図るSI各社の戦略

＞キーパーソン
GNネットコムジャパン
代表取締役社長
安藤 靖氏

＞New Products


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◆連載

【入門】

＞マネジメントを学ぶ
はじめてのスーパーバイザー：第４回
『品質・生産性を支える応対フォロー：後編
エスカレーション／サポートの５つの要点』
西澤直子

【実践】

＞コールセンター現場から会社を変える！
SVにとってのVOC：第２回
『“魔法の耳”のメカニズム
――「顧客の声」発見テクニック（2）』
石川かおる

＞個人と組織を活性化させる
コールセンターの『ストレスマネジメント』：第２回
『ストレスは全て「悪」なのか？
――基本理解とコントロール』
相場 聖

＞“健康”な組織を作る！
コールセンターお悩み相談室：第４回
『うなずき・相槌・応答・要約――
相談者の気持ちを理解する“コツ”』
三好加余子

【戦略】

＞“顧客の経験”を科学する
「カスタマー・エクスペリエンス」の要諦：第３回
『アドボケート化への重要プロセス
「顧客経験」の把握 』
赤穂慎一郎

【コラム】

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第37回
『深化するマーケティング
～コールセンター再入門（1）：マーケティング概観～』
西島和彦

＞マーケティング最前線：第89回
『ネットで変わる！ 楽しみ方』
波多野精紀


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◆その他の記事

＞CTニュース／掲示板