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◆特集

CS／生産性の“二兎”を得る！
「嫌われないIVR」の活用法

■Part.1 ＜現状と課題＞
顧客理解、コール分析、ルーティング
「業務設計」に通じるガイダンス構築の要諦
Attention：日本盲人会連合

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
Web連動・“個客”対応――
速報性・利便性を徹底的に追求
※事例：朝日新聞社／ジュピターショップチャンネル


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◆第２特集

雇用モデルからIT選定基準まで
コールセンター実態調査2010

「コスト／規模の最適化」進行の表れか――
応答率低下に見え隠れする“品質”の見直し


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◆ケーススタディ

＞事例研究
住友信託銀行
テレバン・店舗・CS推進部が三位一体施策
20万件以上のVOCから改善を図る

＞HINTS & TIPS
メディカルライン
知識と応対スキルを両立する“人財”管理で
離職率50％を3年間で3％まで低減


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◆トレンド

＞マネジメント
「消費者の時代」の新たな対応モデル
“シニア・コンシェルジェ”のすすめ
寄稿：消費者の声研究所代表 増田由美子

＞ノウハウ
VOC活動からロイヤルティ向上まで
カスタマーサービスでのツイッター活用術
寄稿：インサイト代表 鈴木美佳

＞ビジネス
10席クラスの“ボリュームゾーン”開拓へ
安価パック、SaaS、ビジネス直結型を売り込む


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◆CT interview

顧客接点は多いほど利便性が高い！
激戦市場を勝ち抜くマルチチャネル戦略

SBI損害保険
代表取締役社長
城戸 博雅氏


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◆データファイル

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――健康食品通販業界


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◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／テキストマイニングツール
VOCの「見える化」と活用促進へ
分析から“気づき”ツールとしての訴求が強まる

＞New Products


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◆連載

【入門】

＞マネジメントを学ぶ
はじめてのスーパーバイザー：第６回（最終回）
『自立的に成果を出せる人材育成：後編
適正指導を阻む５つの“落とし穴” 』
西澤直子

【実践】

＞コールセンター現場から会社を変える！
SVにとってのVOC：第４回
『VOCを「見せる」入力術
――顧客心理と言動の関係性（2）』
石川かおる

＞個人と組織を活性化させる
コールセンターの『ストレスマネジメント』：第４回
『スタッフ個々の「メンタルタフネス」を高める』
相場 聖

＞“健康”な組織を作る！
コールセンターお悩み相談室：第６回（最終回）
『センター経験のないマネージャーの苦悩
「部下との人間関係」を解消する 』
三好加余子

【戦略】

＞“顧客の経験”を科学する
「カスタマー・エクスペリエンス」の要諦：第５回
『顧客の理解、経験の定義、手法最適化――
事例に学ぶCEMの実践プロセス 』
島津和範

【コラム】

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第39回
『ツールとしての電話を活かす
～コールセンター再入門（3）：電話の優位性～』
西島和彦

＞マーケティング最前線：第91回
『私にも使えます！』
波多野精紀


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◆その他の記事

＞CTニュース／掲示板

＞商品企画：「プラットフォーム」