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◆特集

徹底分析！
クオリティ・マネジメントの手順

■Part.1 ＜現状と課題＞
マナー教育、モニタリングがすべてではない！
「顧客の期待」を基準化するPDCAの実践法

■Part.2 ＜手法＞
科学的アプローチでCSを追求する
クオリティ・マネジメントの「方程式」
［寄稿］イー・パートナーズ コンサルタント・ICMI認定講師
谷口 修

■Part.3 ＜ケーススタディ＞
基準は「顧客」が決めるもの！
３社のカイゼンに見る品質の捉え方
［事例］WOWOWコミュニケーションズ／
東京海上日動コミュニケーションズ／
富士通コミュニケーションサービス


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◆第２特集

現場から学ぶ『カイゼン』の奥義
Hints&Tips 2010

事例からつかむ業務改善の糸口――
生産性／品質／人材育成の３大課題に挑む
スクラップ・アンド・ビルドで抜本的改革


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◆ケーススタディ

＞事例研究
TOTO
ミッションは「業績貢献する技術支援」
成否を左右する実践重視型の新人教育

＞HINTS & TIPS
伊藤忠アーバンコミュニティ
「夜間電話」受託で運営費の15％をカバー
インバウンドセンターでの収益モデル創出


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◆トレンド

＞マネジメント
CS Week実施企業に垣間見る
「オペレータ」の重要性と位置づけ
［事例］DHLジャパン／アールエスコンポーネンツ／
三菱UFJニコス／グラクソ・スミスクライン

＞マネジメント
スタッフ1300人の調査データでみる
コールセンターストレスの実態
［寄稿］アクティブワークケア開発センター 代表理事
柴山順子

＞ソリューション
規模と導入コストの“原点回帰”
SaaS版で全方位型に進化する『CTstage』戦略


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◆CT interview

ネットでも変わらない消費者行動の原則
“価値と感動”を生む構造の見極めが肝心

学習院大学
経済学部経営学科 教授
青木 幸弘氏


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◆データファイル

＞DATAFILE
日本版顧客満足度指数
――サービス産業生産性協議会

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――損害保険業界


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◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／Webコラボレーション
チャットからリモートコントロールまで
活用シーン拡大を図る主要ベンダーの提案

＞注目のソリューション
音声コミュニケーションプラットフォーム
ASCジャパン「INSPIRATION pro Ver10.0」

＞New Products


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◆連載

【実践】

＞コールセンター現場から会社を変える！
SVにとってのVOC：第８回
『初期インフォメーションが営業を左右する
――VOCの見極め方（2） 』
石川かおる

＞個人と組織を活性化させる
コールセンターの『ストレスマネジメント』：第８回
『意識的に「笑う」効果とは』
相場 聖

＞カイゼンに活かすKPI管理
コールセンター「自己診断」のすすめ：第４回
『経験と勘でのクレーム対応はNG
「原因分析」からはじめる組織対応』
高橋珠実

＞SVの駆け込み寺
～現場のお悩み解決します～：第３回
『背景の説明、4W1Hの徹底
センター長／オペレータの「パイプ役」の鉄則』
玉本美砂子

＞定着する組織作り――
「人財」最適マネジメント講座：第３回
『“押し付け”で人は育たない！
Can・Must・Wantのバランスがカギ』
長掛文子

【コラム】

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第43回
『「ES」をもたらすもの
～エキサイトするCC（1）：さまざまな奮興～』
西島和彦

＞マーケティング最前線：第95回
『変わる！ テレビ』
波多野精紀


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◆その他の記事

＞CTニュース／掲示板