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◆特集

データで見る
コールセンターの採用

■Part.1 ＜現状と課題＞
センター／スタッフの地位が向上しない理由
“経験”がキャリアにならない採用現場の実態

■Part.2 ＜データ検証＞
採用時の平均時給は2年連続下落
格差縮まる「首都圏と地方」の人件費

■Part.3 ＜座談会＞
時給の設定から求人広告のコツまで
３社が明かすオペレータ採用の極意
※出席者：東京海上日動コミュニケーションズ／
プロブリッジ／損保ジャパン・ハートフルライン


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2011 in 大阪 事前特集

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◆ケーススタディ

＞事例研究
ジャックス
逆風のカード業界を対応品質で勝ち抜く
ポイントは“ES重視”の組織と仕組み作り

＞Hints&Tips
日本ATM
QAスキルを育む専任チームを組織化
現場の自律的な品質改善力を養成


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◆トレンド

＞マネジメント
企業間の顧客DB共有化が生み出す
新たな「情報資産」とCRM展開（下）
［寄稿］コーポレイト ディレクション プリンシパル 奥村文隆

＞マネジメント／緊急提言
システム対策からアウトソーサーの役割まで
再チェック！「コールセンターのBCP」
［寄稿］アビームコンサルティング 製造/流通統括事業部
リテール/サービスセクターリーダー プリンシパル 秋山 紀郎

＞ノウハウ
責任・ミッションを理解させる
『職務内容定義書』の作り方
［寄稿］HDI-Japan認定・トレーニング部長 長掛文子

＞ノウハウ
電話からEメール、Twitterまで
成功するアウトバウンドのKPI管理


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◆CT interview

受注からブランド力向上の拠点へ
ネット全盛で通販センターの役割が変わる

千趣会コールセンター 代表取締役社長
藤由 和秀氏


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◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／SI取り扱い製品一覧
マルチサイト、クラウド、SNS――
“BCP”をキーワードに提案急ぐ主要10社

＞NEW PRODUCT


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◆連載

【入門】

＞新人マネージャー必読
はじめてのコールセンター運営：第１回（新連載）
『現場スタッフとギクシャク！？
失敗しない関係構築を学ぶ 』
日比谷容子

【実践】

＞超SV育成のツボ：第１回（新連載）
『判断力・伝達力・エンカレッジ力――
“これからのSV”に必要な３つの力 』
鈴木美佳

【戦略】

＞ノウハウの共有と継承を促す
コンタクトセンター『標準化』のススメ：第４回
『育成につながる評価・研修体系
SVスキル認定制度構築の３ステップ』
津江好美

＞『対話経験』を形にするメソッド
コンタクトセンターで作るペルソナデザイン：第２回
『データとVOCがコミュニケータの脳に刺激を与える！』
宮脇 一

【コラム】

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第49回
『国破れて山河なくとも
～CCの志し（1）：CC関連業界の品格～』
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第３回
『きつい／柔らかい、関西風／関東風――
口調に惑わされない“聴く力”を鍛える』
玉本美砂子

＞マーケティング最前線：第101回
『想定外と想定内』
波多野精紀


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◆その他の記事

＞CTニュース／掲示板