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◆特集

コールセンターで実践する！
『顧客リテンション』の極意

■Part.1 ＜現状と課題＞
「事前予防」が先決だが「水際措置」も大事
２軸で捉える顧客離反防止の決め手

■Part.2 ＜指針＞
顧客との絆を継続的に強める
「解約予防」５つのポイント

■Part.3 ＜ケーススタディ＞
解約阻止率アップ、返品対応での関係強化
２事例にみるコールセンター「現場力」
［事例］オルビス／ベネッセコーポレーション


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◆第２特集

614製品から見る市場トレンド
コールセンター／CRM製品一覧2012

動機は「コスト」「利便性」「BCP」
クラウド対応進む主要ソリューション


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◆ケーススタディ

＞事例研究
あいおいニッセイ同和損害保険
２大損保センターを統合整理
業務品質向上で1000万顧客の満足度を追求

＞HINTS&TIPS
長寿乃里
“慣れ”から生じる品質低下を防ぐ！
ベテラン指導のキモは「セルフ＆共有」


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◆トレンド

＞ノウハウ
コンタクトセンターとソーシャルメディア（２）
事例にみるアクティブサポートの効果
――ソフトバンクモバイル／アスクル／ジェイド（ロコンド）

＞ソリューション
オープンソースPBX「Asterisk」で
コンタクトセンターを作る！――（前編）
［寄稿］日本Asteriskユーザ会　高橋隆雄（クルーグ社技術顧問）


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◆CT interview

削減したコストはサポートで還元する！
ロイヤルティ向上で目指す「シェア30％」

NECパーソナルコンピュータ カスタマーサービス本部長
鳥谷部 秀喜氏


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◆データファイル

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――インターネットバンク／消費者金融業界


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◆ソリューションファイル

＞注目のソリューション
ヘッドセット
ゼンハイザーコミュニケーションズ「SH330」「CC510」

＞New Products


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◆連載

【実践】

＞マネージャーのための「新」モニタリング講座：第５回
戦略的運用レベルを測る！
モニタリング手法「SPT」の特徴と効果
石原康子

＞SVのためのオペレータ指導要綱：第４回
SVの業務姿勢で品質が変わる！
日常心がける「４つのポイント」
石橋由佳

【コラム】

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第58回
どこでもコールセンター
～スマートCC論考（4）：スマートなユニファイドメッセージ
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第12回
「承知しました」では通用しない！
顧客を納得に導く“気の持ち方”
玉本美砂子

マーケティング最前線：第110回
うまいラーメンって
波多野精紀


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◆その他の記事

＞CTニュース／掲示板