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◆特集

真のカイゼンをもたらす
モニタリングの『目的と手段』

■Part.1 ＜現状と課題＞
チェックシートは品質管理の“コンパス”
何を改善したいのか」を反映すべし

■Part.2＜ケーススタディ＞
目的は“文化／ポリシーの実現”
改訂重ね「顧客志向」貫く3社の挑戦
［事例］セブン銀行／QVC／ジョンソン・エンド・ジョンソン


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◆特別企画１

決定！コンタクトセンター・アワード2011

最大の武器は『現場の組織力』！
“顧客視点の改善”を実現した８つの取り組み

●最優秀部門賞
＜オペレーション部門＞ アスクル
＜ピープル部門＞ SBI証券
＜ストラテジー部門＞ アフラック（アメリカンファミリー生命保険）
＜テクノロジー部門＞ リクルート
＜アウトソース／ヘルプデスク部門＞ ベルシステム２４

●部門賞（ファイナリスト）
＜オペレーション部門＞ 日本マイクロソフト
＜ピープル部門＞ ベネッセコーポレーション
＜ストラテジー部門＞ リクルート


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◆特別企画２

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2011 in 東京 事前特集

※最新情報は↓↓↓公式サイト↓↓↓で公開中です
※セミナーなどは席数に限りがありますので、お早めに登録下さい

★コールセンター構築・運営の最新トレンドを一挙公開
http://www.callcenter-japan.com/tokyo/

★本誌厳選！10事例の分析／評価に見るセンター改善のHints&Tips
★特別コンファレンス開催！！
https://www.callcenter-japan.com/tokyo/spconference/

★センターの２大課題「オペレーション」「ピープル」を再考
★参加者同士で学びあう課題別ラウンドテーブルを実施！！
https://www.callcenter-japan.com/tokyo/roundtable/

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◆ケーススタディ

＞事例研究
リコーテクノシステムズ
24の有償サービス窓口を統合
スキル・業務・情報の３軸で全体最適化

＞HINTS&TIPS
京葉ガス
スキルチェック項目は絞り込むべし！
「評価シート」作成・運用の勘所


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◆トレンド

＞マネジメント
「銀行窓販」拡大の決め手はサポート“錬度”
個別対応、販売支援を強化する生保2社の方策
――三井住友海上プライマリー生命保険／アフラック

＞ノウハウ
アンケート分析、ペルソナデザイン――
“一歩先”のVOC活動で捉える『顧客の期待』

＞ノウハウ
収益と連動する「顧客満足度」
『ネットプロモーター・スコア』のすすめ
――デル／アメリカン・エキスプレス・インターナショナル


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◆CT interview

限られた人員でもサービス品質は向上する！
金融危機を乗り越えた「攻めの改革」

アイエヌジー生命保険 執行役員
立花亮一氏


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◆データファイル

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――引越し業界


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◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／FAQ構築ツール
顧客窓口がナレッジ構築を担うべき！
情報拠点化を訴求するベンダー各社

＞注目のソリューション
IVRシステム
スターシステムズ「ビジュアルIVR」

＞New Products


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◆連載

【入門】

＞新人マネージャー必読
＞はじめてのコールセンター運営：第６回（最終回）
人・組織のプラス要素を発見し伸ばす
“理想のコールセンター長”の姿
日比谷容子

＞カスタマー・エクスペリエンスの基礎
＞～今、必要とされる顧客体験：第４回（最終回）
愛着心／帰属意識／仲間とのつながり
「サービスマインド」育成の3大要素
河合晴代

【実践】

＞超SV育成のツボ：第６回（最終回）
教育プログラムとキャリアパス――
戦略的にSVを育てるための２大課題
鈴木美佳

＞OJTの効果を上げる 20のテクニック：第４回
セルフモニタリングで『弱み』を意識！
“感じの良さ”を育てる４つのステップ
竹内幸子

＞マネージャーのための「新」モニタリング講座：第１回（新連載）
マナーやトーンだけでは意味がない！
「プロセス」を検証する品質管理術
石原康子

【戦略】

＞ソーシャルメディアが拓く
＞次世代コンタクトセンター：第４回
“顔が見える”関係性の中で創造する
Facebookによる新しい顧客サポートの姿
山浦直宏

【コラム】

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第54回
コールセンターは人が中心
～CCの志し（6）：能動的職業選択～
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第８回
「知識」「技」だけのクレーム対応に喝！
ホスピタリティの真髄は「思考力」にあり
玉本美砂子

＞マーケティング最前線：第106回
昼食でわかる“ガマンの時代”
波多野精紀


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◆その他の記事

＞CTニュース／掲示板