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◆特集

CS/コストを左右する
コールセンター『品質指標』のすべて

■Part.1 ＜現状と課題＞
応答率は最重要KPIではない！
顧客満足を司る「3大指標」

■Part.2 ＜管理手法＞
サービスレベル、FCR、ありがとう率――
事例に見る“数値化と活用”テクニック
DHLジャパン／グラクソ・スミスクライン／SBI証券


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◆第２特集
“Hints&Tips”総まとめ
12社に見る『カイゼン』の軌跡

進化するFAQ、経営貢献できるVOC――
急増する“現場主導型”のナレッジ構築

【掲載企業】
グローリーテクノ24／損保ジャパンDIY生命／ダイコク電機／キタムラ／
日本ATM／京葉ガス／日本アムウェイ／三井住友海上火災保険／
タカギ／伊藤忠アーバンコミュニティ／ベネッセコーポレーション／
ドクターリセラ


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◆ケーススタディ

＞事例研究
長寿乃里
リピーター化の鍵は「最初の３分半」にあり
初回コールでアップ／クロスセルを展開

＞HINTS&TIPS
チバビジョン
「改善計画」立案を専任チーム化
現場との軋轢を解消した情報連携術


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◆トレンド

＞マネジメント
リソース／品質管理の失策を防ぐ！
『呼量削減』真の狙いと効果（上）
［寄稿］アビームコンサルティング 島津和範

＞マネジメント
ソーシャル時代のCRM
「カスタマーエンゲージメント」の探求

＞ノウハウ
LED化、営業時間短縮、空調調整――
コールセンターの「節電対策と効果」

＞ビジネス
競合２社の攻勢にCS重視で迎え撃つ
NTTドコモの顧客リテンション戦略


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◆CT interview

電話ではできない「アクティブサポート」を
Twitterなど新チャネルで促進する

アスクル 執行役員
秋岡洋平氏


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◆データファイル

＞DATAFILE
情報系SaaS市場展望
――ミック経済研究所

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――損害保険業界


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◆ソリューション

＞商品トレンド／Webコラボレーションツール
リモートサポート、チャットの利用促進へ
SaaSで訴求を強める有力４社の取り組み

＞New Products


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◆連載

【実践】

＞OJTの効果を上げる
＞20のテクニック：第５回
竹内幸子

＞マネージャーのための
＞「新」モニタリング講座：第２回
石原康子

＞SVのためのオペレータ指導要綱：第１回（新連載）
石橋由佳

【戦略】

＞ソーシャルメディアが拓く
＞次世代コンタクトセンター：第５回
北出大蔵／西田征史

【コラム】

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第55回
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第９回
玉本美砂子

＞マーケティング最前線：第107回
波多野精紀


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◆その他の記事

＞CTニュース／掲示板