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◆特集

人が辞めないセンターの悩み――
ベテランオペレータの指導と育成

■Part.1 ＜現状と課題＞
慣れ、固定観念、自信過剰
組織力低下を招く「３つの弊害」

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
ルーティンワークならではの“型”を破る！
気づきを促す３社の再教育メソッド
長寿乃里／オルビス／日本興亜損害保険


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◆特別企画１

決定！ コンタクトセンター・アワード2012

改めて注目された“教育”
高評価得た「人材」を活かす仕組みと制度

●最優秀部門賞
＜オペレーション部門＞ SBI証券
＜ピープル部門＞ ディー・エイチ・エル・ジャパン
＜ストラテジー部門＞ サンスター
＜ヘルプデスク／アウトソーシング部門＞ ベルシステム２４

●部門賞（ファイナリスト）
＜オペレーション部門＞ プラス ジョインテックスカンパニー
＜ピープル部門＞ チューリッヒ保険会社
＜ストラテジー部門＞ コクヨ
＜テクノロジー部門＞ ヤマハ


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◆特別企画２

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2012 in 東京 事前特集

※最新情報は↓↓↓公式サイト↓↓↓で公開中です
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★コールセンター構築・運営の最新トレンドを一挙公開
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★顧客満足と経営貢献の相関を明らかにする！
★特別コンファレンス開催！！
https://www.callcenter-japan.com/tokyo/special/

★ソリューション展示とセミナーで未来型サポートを紐解く
★ソーシャル＆カスタマーサービスゾーンを新設！！
https://www.callcenter-japan.com/tokyo/social/

★学んだ翌日から直ぐに使える！　実践研修講座も続々開講！！
https://www.callcenter-japan.com/tokyo/practice/


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◆コンタクトセンター


＞センター探訪
日本ATM
電話応対の技と心を伝え
1000名の精鋭の頂点へ！

＞事例研究
JFRオンライン（大丸・松坂屋通販事業会社）
百貨店の体験を非対面の通販で実現へ
顧客接点の在り方を全面的に見直す

＞Hint&Tips
富士通フロンテック
“あるべき対応”“共感対応”を聞かせる！
教育を軸にした非正規社員の離職対策


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◆トレンド

＞ノウハウ
企業成長力を可視化する満足度指標
『ネットプロモータースコア』の利用価値

＞ソリューション
ビッグデータを創り活用する！
コンタクトセンターの新たな役割
［寄稿］
野村総合研究所 情報技術本部イノベーション開発部
上級研究員　亀津 敦


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◆人

＞CT interview
感動体験は“権限委譲”から始まる
ビジネスに直結する『現場力』の条件
アメリカン・エキスプレス・ジャパン
ワールド・サービス事業部担当副社長
萬年良子氏

＞Key Person
「双方向＋オープン」の特質を活かす！
SNSでマネジメントする“事前期待”
富士通　システムインテグレーション部門戦略企画室 室長
柴崎辰彦氏


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◆データファイル

＞DATAFILE by J.D.パワー
コールセンター満足度調査
――基本行動とCSの相関

＞DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――航空業界


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／ソーシャルメディア対応
リスニング、サポート、マーケティング
出揃った大手テレマのソーシャルサービス

＞注目のソリューション
クラウド型統合コンタクトセンターサービス
富士通コミュニケーションサービス
「コンタクトセンタークラウドサービス」

＞New Products


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◆連載

【実践】

＞顧客の心情を察知する
＞「きくスキル」強化マニュアル：第７回
一歩踏み込んで顧客ニーズを引き出す力
窪田尚子

＞コンタクトセンターで使える！
＞ソーシャルメディア活用の手引き：第６回（最終回）
活用していなくてもリスクはある！
ルール・教育の徹底で炎上を防止
うねだ友希

【戦略】

＞“絆”のマネジメント
＞『カスタマーエンゲージメント』を学ぶ：第３回
ソーシャルメディアの特性を活かせば
サポートがプロモーションになる！
渡部弘毅

【コラム】

＞市界良好：第７回
「ここだけの話」
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第７回
脱マニュアル＆臨機応変な気遣い
満足感を与える“個客”対応のススメ
長掛文子／田崎雅美

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第66回
期待に応える
～CCの品格（６）：品格とコンプライアンス
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第20回
経験／知識の違いから生まれる
気持ちの“温度差”に要注意！
玉本美砂子

＞マーケティング最前線：第118回
デジカメの“逆襲”
波多野精紀


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◆トピックス

＞今月のキーワード
リソースマネジメント

＞CT NEWS／掲示板

＞Book Review ＜新刊案内＞