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◆特集

CS優良企業に聞く
“顧客満足”を高めた施策と成果

■Part.1 ＜現状と課題＞
“自己満足”ではロイヤルティは育めない！
顧客が決める「CSの構造」

■Part.2 ＜座談会＞
企業の成長力は顧客満足に比例する！
優良企業３社が考える“品質と収益”
[参加者]リクルート／ファンケル／チューリッヒ保険会社


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◆第２特集

一歩先の“顧客経験”を支援する
ソーシャルメディア対応ツールの機能

●ツール検証
ソーシャルVOCからアクティブサポートまで
充実する「ワークフロー構築機能」
＜Appendix＞
データ検証――企業とのコミュニケーション調査


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◆ケーススタディ

＞事例研究
ファミリーマート
進化する「9000店舗のサポート拠点」
システム一新で見直された“情報の価値”

＞HINTS&TIPS
アウトソーシング
モニタリング、レポート作成機能――
対応件数にも表れたIT刷新の効果


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◆トレンド

＞マネジメント
「放棄までのプロセスと時間」を把握できる
最重要KPI“サービスレベル”の管理手法

＞ノウハウ
インセンティブ・表彰は効果なし？！
アウトバウンドのカギは「ケア」と「教育」
――京葉ガス／ジャックス

＞ソリューション
オープンソースPBX「Asterisk」で
コンタクトセンターを作る！――（後編）
［寄稿］日本Asteriskユーザ会　高橋隆雄（クルーグ社技術顧問）


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◆CT interview

苦情対応からロイヤル顧客創造の拠点へ
相談室の究極は「CSR分析センター」

カルビー　カスタマーリレーション部 お客様相談室長
天野 泰守氏


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◆データファイル

＞DATAFILE
アクティブサポート実態調査
――プラスアルファ・コンサルティング

＞DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――テレビ通販業界


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◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／FAXサーバー・システム
BtoBの受発注中心に手堅いニーズ
業務AP連携、USB対応、IP化も進む

＞注目のソリューション
通話録音セキュリティシステム
ASCジャパン「暗号化ソリューション」

＞New Products


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◆連載

【実践】

＞マネージャーのための「新」モニタリング講座：第６回（最終回）
マナー研修だけでは限界がある！
現場力を高めるフィードバック手法
石原康子

＞SVのための オペレータ指導要綱：第５回
研修で身につかないホスピタリティ
SVの言動・所作が最大の手本
石橋由佳

＞～SVの自分磨き～ロジカルに行こう！：第１回（新連載）
改善案やVOC活用に有効！
「MECE」を用いた分類手法とは
浮島由美子

【コラム】

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第58回
ハイブリッド在宅コールセンター
～スマートCC論考（5）：スマートなホームショア
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第13回
“条件次第”では決着しない！
納得のカギは気持ちを汲んだトークにあり

＞マーケティング最前線：第111回
顧客満足の基本は？
波多野精紀


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◆その他の記事

＞CTニュース／掲示板

＞商品企画：IVR