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◆特集

組織作りの基盤をなす！
『リソースマネジメント』の設計

■Part.1 ＜現状と課題＞
コスト増大、CS低下を招く
『生産計画なき工場』の弊害

■Part.2 ＜手順＞
呼量予測、人員配置から予実測定まで
隙を見せない「分単位」管理のススメ
［事例］東京海上日動コミュニケーションズ／大和証券


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◆第２特集

『顧客経験』を紐解く
コールセンター利用者意識調査2012

「つながらない」「解決しない」――
消費者1200人の不満から見える至上命題


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◆コンタクトセンター

＞センター探訪
リクルート CS推進室
１日のエネルギーをチャージする！
飽きない、楽しい、役立つ「朝会」

＞事例研究
セゾン情報システムズ
広範・高度な技術的問い合わせに対応
チーム連携で高品質回答をキープ

＞Hint&Tips
ヤフーカスタマーリレーションズ
問いかけ、考えさせ、動かす
知識を実行力に変える『SV育成法』


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◆トレンド

＞ノウハウ
アナウンス力よりも対話力
顧客視点の評価シートの作り方
――京葉ガス／SBI証券

＞ビジネス
成功事例に学ぶ顧客接点の未来像
『戦略的企業文化』の作り方（上）

＞ソリューション
セルフサービスからキャンペーン支援まで
スマホで進化するカスタマーサポート


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◆人

＞CT interview
顧客接点こそコア・コンピタンス！
ソーシャルのうねりが組織を変える

ループス・コミュニケーションズ 代表取締役
斉藤 徹氏


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◆データファイル

＞DATAFILE
CRM関連ITソリューション市場
――ミック経済研究所

＞DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――インターネット・サービス・プロバイダ業界


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／ユニファイド・コミュニケーション
『全社コンタクトセンター』には必須！
拡張する顧客接点をカバーする先進機能

＞New Products


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◆連載

【入門】

＞ITから読む！ コンタクトセンターの未来像：第３回
既存チャネルだけでCSは得られない
カスタマーサービス戦略に則るIT投資
斎藤 勝

【実践】

＞説明力を高める
＞会話の組み立て５つのルール：第２回
勘違いと思い込みを防ぐ！
事実確認のカギは“５Ｗ２Ｈ”
竹内幸子

＞顧客の心情を察知する
＞「きくスキル」強化マニュアル：第３回
言葉にならない感情をきき分ける力
藤木 健

＞コンタクトセンターで使える！
＞ソーシャルメディア活用の手引き：第２回
センター運営のノウハウを応用
FAQ／ガイドライン策定が成功への第一歩
うねだ友希

＞～SVの自分磨き～ロジカルに行こう！：第４回
１つの発想にしがみつかない！
原因究明には「柔軟性」がカナメ
浮島由美子

【コラム】

＞市界良好：第３回
進化する顧客接点
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第３回
「なぜ、そうすべきか」を考えて
マニュアルを超えた行動をしよう
長掛文子／田崎雅美

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第62回
企業ごとに、なぜ客層が違うのか
～CCの品格（２）：顧客の品格
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第16回
サイレントカスタマー化しやすい日本人
「声なき声」を傾聴せよ
玉本美砂子

＞マーケティング最前線：第114回
最強の店頭レコメンド
波多野精紀


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◆トピックス

＞今月のキーワード
カスタマーエクスペリエンス

＞CTニュース／掲示板