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◆特集

組織を鍛え地位向上をもたらす
『いいセンター長』の条件

■Part.1 ＜現状と課題＞
予算獲得、モチベーション向上――
「経営」「現場」に向き合うための５つの力

■Part.2 ＜座談会＞
求められなくても成果は示す！
貢献度の可視化に挑むセンター長の奮闘
［参加］損保ジャパンDIY生命／日東エネルギー／リクルート


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◆第２特集

215社の運営から探る
国内コールセンターの現状と課題

■Part.1 ＜調査概要＞
すべての課題の根源か――
浮き彫りとなった「ミッション不在」の運営

■Part.2 ＜データ検証＞
約半数が設定していないサービスレベル！
問われる「マネジメントの基盤」作り


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス 2012 in 大阪 誌上レビュー

総括・展示会、基調講演、特別コンファレンス、
マーケティング・テクノロジーフェア、実践研修講座


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
コクヨ
VOCの入力専門メンバーを構成
マーケティング視点で情報精度を高める

＞Hint&Tips
セルジーン
PBX/ACD、IVRとCRMを２カ月間で作る！
“短期安定稼働”をもたらしたSaaS利用のコツ

＞センター探訪
バイオテック
『見えない表情』を読む！
店舗経験ならではの電話接客術


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◆トレンド

＞ノウハウ
顧客を理解し、誤解を解く！
アクティブサポートを始める『５つの理由』（上）

＞ビジネス
成功事例に学ぶ顧客接点の未来像
『戦略的企業文化』の作り方（上）


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◆人

＞CT interview
素材メーカーにも必須な「消費者の声」
この感覚を見失うと将来はない！

新田ゼラチン 代表取締役社長
曽我憲道氏


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◆データファイル

＞DATAFILE by J.D.パワー
コールセンター満足度調査

＞DATAFILE
顧客サービスに関する意識調査
――アメリカン・エキスプレス・インターナショナル


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／通販支援ソリューション
「顧客を知る」ための分析機能を強化
センターでの“接客”を支援する

＞注目のソリューション
コンタクトセンター向け統合管理ソフトウエア
アートソフト「ArtFront Ver.4.5」

＞New Products


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◆連載

【入門】

＞ITから読む！ コンタクトセンターの未来像：第４回
知識武装で既存システムを使いこなす！
CS高める３つのモデルケース
斎藤 勝

【実践】

＞説明力を高める
＞会話の組み立て５つのルール：第３回
「今」より「未来」、「ヒト」対「モノ」
『気の利いた応対』を生む思考法
竹内幸子

＞顧客の心情を察知する
＞「きくスキル」強化マニュアル：第４回
場面に応じた適切な言葉を選ぶ力
藤木 健

＞コンタクトセンターで使える！
＞ソーシャルメディア活用の手引き：第３回
アイキャッチ、共感、鮮度――
「読みたい」と思わせる３つのテクニック
うねだ友希

＞～SVの自分磨き～ロジカルに行こう！：第５回
鳥の目、虫の目、サカナの目――
「発想」を豊かにする複数の視点
浮島由美子

【コラム】

＞市界良好：第４回
議事録と応対履歴の似て非なる関係
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第４回
良い相槌、悪い相槌――
顧客を不安にさせない“共感”の表現
長掛文子／田崎雅美

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第63回
消費税増税の前にやるべきこと
～CCの品格(3)：制度運用の品格
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第17回
「二度とないように」は“武士の情け”
お目こぼしのサインを読み取る！
玉本美砂子

＞マーケティング最前線：第115回
接客はサービス？
波多野精紀


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◆トピックス

＞CTニュース／掲示板

＞製品企画：VOC活用