――――
◆特集

アウトバウンドの業務設計
～成果創出へのプロセス～

■Part.1 ＜現状と課題＞
「迷惑電話」を戦略ツールに変える！
３段階の科学的アプローチ実践法

■Part.2 ＜事例＞
成否を決定付ける『プランニング』
“トーク上手”に頼らない２社の運用術
［事例］日本マイクロソフト／コロプラスト


――――
◆第２特集

格普及期到来か――
『クラウド型コンタクトセンター』の現状と課題

■Part.1 ＜基礎知識＞
コストからセキュリティまで
クラウド化のメリット／デメリット
［寄稿］ホライゾンBPC CRMコンサルタント 堀 雄一

■Part.2 ＜トレンド＞
求められる“高機能”“手軽さ”の両立
検証！主要ベンダー各社の提供機能


――――
◆ケーススタディ

＞事例研究
リンナイ
オンラインショップの顧客対応センターを設置
小規模ながら数値管理で「貢献度」を可視化

＞HINTS&TIPS
日東エネルギー
短期決戦のセンター改革の秘訣は
オペレータへの業務／権限委譲


――――
◆トレンド

＞マネジメント
コールセンターの新たな指標
「ありがとう率」の効用

＞マネジメント
“可視化できないスキル”のチェックと指導
SV向け「オペレータ評価」の勘どころ

＞ノウハウ
コンタクトセンターとソーシャルメディア（1）
本格運用に立ちふさがる「４つの課題」


――――
◆CT interview

仕組み優先のVOC活動がひずみを生む！
「不満納得」を抑制する全社顧客視点の秘訣

顧客ロイヤルティ協会 理事長
伊藤 秀典氏


――――
◆データファイル

＞DATAFILE
インターネット通販利用者実態調査
――日本通信販売協会

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――証券業界


――――
◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／名刺管理ツール
人脈の可視化で営業力を強化
名刺管理で変わるCRMの実践

＞New Products


――――
◆連載

【実践】

＞マネージャーのための「新」モニタリング講座：第４回
センター長のためのモニタリングとは――
必要不可欠な「連動性」の理解
石原康子

＞SVのためのオペレータ指導要綱：第３回
指導履歴の活用、セルフモニタリング――
“すきま”時間で効果を出せる４つの指導法
石橋由佳

【コラム】

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第57回
牛の角を矯めないコールセンター
～スマートCC論考（3）：コストのスマート化
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第11回
「聞き流すだけ」で上手くはならない！
クレームは“受け止める”ことが重要
玉本美砂子

＞マーケティング最前線：第109回
長いものに巻き取られる瞬間
波多野精紀


――――
◆その他の記事

＞CTニュース／掲示板

＞付録：コールセンター／CRM用語集