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◆特集

品質／CSだけが貢献ではない！
コンタクトセンターの『業績』

■Part.1 ＜現状と課題＞
予算獲得の根拠にならない品質訴求
コスト」を「投資」に変えるKPIの設定法

■Part.2 ＜座談会＞
「リスクのシナリオ化」「顧客の評価」
投資を引き出すために“貢献度”を示す
［参加者］ジュピターショップチャンネル
　　　　　メットライフ アリコ
　　　　　リコージャパン

■Part.3 ＜手法＞
コンタクトセンターの成熟度を証明！
経営層と意思疎通する「ビジネスKPI」の設定
［寄稿］消費者の声研究所代表 増田由美子


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2011 誌上レビュー

総括・展示会
基調講演
特別コンファレンス
課題別ラウンドテーブル
プライベートセミナー
実践研修講座


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◆ケーススタディ

＞事例研究
ファンケル
３年で30人の「コンシェルジュ」育成へ
マルチスキル、営業視点で顧客と新たな関係構築

＞HINTS&TIPS
キヤノンカスタマーサポート
重視すべきは「サービスレベル」！
リソース管理の最適化で品質底上げに挑む


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◆トレンド

＞マネジメント
ポイントは「対話の可視化」にあり！
『呼量削減』真の狙いと効果（下）
［寄稿］アビームコンサルティング 島津和範

＞マーケット
“在宅だから可能”な付加価値を訴求
テレマ各社が推進する新たなサービスモデル
――ベルシステム２４、NTTソルコ、富士通コミュニケーションサービス


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◆CT interview

「１年組み立て」生保でも更新率97.4％
秘訣は電話のコンサル力とネットの相乗効果

損保ジャパンDIY生命保険 代表取締役社長
山本 学氏


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◆データファイル

＞DATAFILE
中堅・中小企業のCRM導入概況
――ノークリサーチ

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――生命保険業界


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◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／ヘッドセット
コールセンター向けの伸びは鈍化
UC・スマホ対応でオフィス市場が活況

＞New Products


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◆連載

【実践】

＞OJTの効果を上げる 20のテクニック：第６回（最終回）
10％の厳しさと90％の寛容さ――
子育てと共通する「愛情」がカギ
竹内幸子

＞マネージャーのための「新」モニタリング講座：第３回
組織やプロセスを改善する！
“真のモニタリング”とは（後編）
石原康子

＞SVのためのオペレータ指導要綱：第２回
余計な気遣いと過剰な応対技術は不要！
オペレータとの『役割の違い』を意識すべき
石橋由佳

【戦略】

＞ソーシャルメディアが拓く
＞次世代コンタクトセンター：第6回（最終回）
ミッションは生活者の“共感”獲得
要請される「ソーシャルCRM実践基盤」への進化
山浦直宏

【コラム】

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第56回
“つながる”コールセンター
スマートCC論考（2）：音声認識をスマート活用
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第10回
教育は“時間つぶし”に行うものではない！
労働時間の５％をトレーニングに充てよ
玉本美砂子

＞マーケティング最前線：第108回
どこで買おうか？
波多野精紀


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◆その他の記事

＞CTニュース／掲示板