★★★誌面がリニューアルしました！！★★★

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◆特集
進化する“顧客体験”
「コンシェルジュ対応」の威力

■Part.1 ＜現状と課題＞
“権限委譲”と“脱・マニュアル”
収益増をもたらす「親切対応」の要諦

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
とことん＋柔軟＋傾聴＋提案
『リピーターを創る方程式』


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◆第２特集

BCP、リプレース需要で再浮上？！
CRM／コールセンター IT市場展望

リーマン以来の総市場“プラス着地”も
老朽化案件に終始した「実感なき成長」


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◆コンタクトセンター

＞センター探訪【新コーナー】
メットライフアリコ生命保険 長崎センター
「ここで働きたい」と思わせる！
“人財”を呼び込む設備とロケーション

＞事例研究
東芝
「遠隔支援」「電話予約」を無料サポート
CS向上でノートPCの高シェアに貢献

＞HINTS&TIPS
ネクソン
FAQからエスカレーションまで
小規模ベンダーマネジメントの勘どころ


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◆トレンド

＞ノウハウ
企業側の論理だけでは応対品質に限界あり
“お客様視点”の評価指標の作り方
［寄稿］ワンズベスト代表 西澤直子

＞ノウハウ
国際的なCSRガイドライン
ISO 26000を知る
［寄稿］東京海上日動リスクコンサルティング
　　　　　　　　　　 主任研究員 宗田英理子

＞ソリューション
「分散と集約」「インフォーマル」
事例に見るクラウド型センターの効果


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◆人

＞CT interview
作業を任せるだけで人は育たない！
ダイバシティ時代の育成は「価値観の共有」がカギ

フィールワークス　代表取締役 兼 青山学院大学兼任講師
前川孝雄氏


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◆データファイル

＞DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――化粧品通販業界


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／音声認識
クラウド化で高速・高精度の認識実現
最大課題の大規模辞書構築をクリア

＞New Products


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◆連載

【入門】

＞ITから読む！ コンタクトセンターの未来像：第１回【新連載】
SaaS・ビッグデータ・ソーシャルメディア
将来像を見据えた「戦略的IT投資」とは
斎藤 勝

【実践】

＞顧客の心情を察知する
＞「きくスキル」強化マニュアル：第１回【新連載】
きくスキルの８つのパワー
三浦拓馬

＞SVのための オペレータ指導要綱：第６回
SVはセンターの「資産」！
“指導効率”を意識して生産性を上げる
石橋由佳

＞～SVの自分磨き～ロジカルに行こう！：第２回
原因究明から実行計画まで
問題解決のロードマップを描く！
浮島由美子

【コラム】

＞市界良好：第１回【新連載】
コンタクトセンターは“閉じて”いない？！
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第１回【新連載】
「この化粧品を使えば若返るかも」――
商品の良し悪しすら左右する“電話の印象”
長掛文子／田崎雅美

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第60回
元祖・双方向通信
～スマートCC論考（6）：幻想を排したスマートなSNS
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第14回
“いきなりお詫び”では収束しない！
「まず100秒聞く」で信頼関係を構築する
玉本美砂子

＞マーケティング最前線：第112回
スマホの選択
波多野精紀


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◆トピックス＞

＞今月のキーワード【新コーナー】
ソーシャルメディア顧客対応

＞CTニュース／掲示板

＞バックナンバー総覧：2011年４月号～2012年３月号

＞商品企画：ボイスロギング