――――
◆特集

“丸投げ”が招くCS／生産性低下
『ベンダーマネジメント』の研究

■Part.1 ＜データ検証＞
リソースの確保、コスト最適化――
再検証！業務委託の狙いとメリット

■Part.2 ＜プロセス＞
要件定義・レビュー・監査
“ブラックボックス化”防止の要諦

■Part.3 ＜Q&A＞
“カイゼン”の手法から課金モデルまで
マネジメントのプロが答える「10の疑問」


――――
◆第２特集

地方自治体のコールセンター誘致策・立地状況調査
BCP、製造業“空洞化”懸念で
再び注目のコールセンター誘致

25道県、9政令指定都市で施行
集積地を中心に340センターが立地


――――
◆ケーススタディ

＞事例研究
明治安田生命保険
VOC起点、双方向「コミュニケーションバウンド」で
保険ビジネスの戦略センターを目指す

＞Hints&Tips
タカギ
モニタリングとフィードバックを徹底
VOC活動最大の課題「量と質の両立」に挑む


――――
◆トレンド

＞マネジメント
ビジネスの全工程をつなぐ司令塔――
通販業に見るコールセンター「真の役割」
――ファンケル

＞ノウハウ
「現場主導型FAQ」構築・運用の要諦
“精度測定”“見える化”進める2社の挑戦
――日産自動車／グローリーテクノ24

＞ノウハウ
重点KPIは携帯電話の利用率――
「らくらくホン」に見るコンシェルジェ対応
――NTTドコモ


――――
◆CT interview

ブランドは「創造」から「崩壊防止」の時代へ
問われる顧客接点の“品質と役割”

立命館大学大学院 経営管理研究科 教授
鳥山正博氏


――――
◆データファイル

＞DATAFILE
自動車保険顧客満足度調査
――J.D. パワー アジア・パシフィック

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――かつら・育毛・発毛業界


――――
◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／SaaS/ASP型IVR
ローコスト・操作性向上・容易な運用――
“サービス化”で見直されるIVRの価値

＞注目のソリューション
音声分析ソリューション
ベリントシステムズジャパン「Impact360 SA」

＞New Products


――――
◆連載

【入門】

＞新人マネージャー必読
＞はじめてのコールセンター運営：第５回
現状の地盤固めと理想像への橋渡し
マニュアル・標準化の重要性
日比谷容子

＞カスタマー・エクスペリエンスの基礎
＞～今、必要とされる顧客体験：第３回
再購買をもたらす顧客体験の実現
センターは不満解消できる最後の砦
河合晴代

【実践】

＞超SV育成のツボ：第５回
『顧客の期待』を仮説検証――
説得力を増す分析ツールの活用法
鈴木美佳

＞OJTの効果を上げる 20のテクニック：第３回
復唱、質問、要約、あらすじトーク――
『説明力』を向上する“技（スキル）”
竹内幸子

【戦略】

＞『対話経験』を形にするメソッド
＞コンタクトセンターで作るペルソナデザイン：第６回（最終回）
３年後の「CRMセンター」とは！？
宮脇 一

＞ソーシャルメディアが拓く
＞次世代コンタクトセンター：第３回
Twitterサポート品質のカギを握る
新たな体制と運用支援ツール
小倉己和

【コラム】

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第53回
コールセンター運営の責任
～CCの志し（5）：プロの矜持～
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第７回
団塊世代vsスマートフォン――
両者の溝に潜むクレームの“種”
玉本美砂子

＞マーケティング最前線：第105回
今使えるメディアは？
波多野精紀


――――
◆その他の記事

＞CTニュース／掲示板

＞商品企画：プラットフォーム