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◆特集

“経営貢献”を測る！
業種別に見る『ビジネスKPI』

■Part.1 ＜現状と課題＞
“ミッションなき組織”に業績は示せない
再定義が求められる「真の存在意義」

※データ
先進企業に聞いたKPI一覧表

■Part.2 ＜事例検証＞
難しい「CS向上」への指標設定
まずは“つながる”を重視する17社のKPI
[事例]京葉ガス／チューリッヒ保険会社／あいおいニッセイ同和損害保険／
ジュピターショップチャンネル／ディー・エイチ・エル・ジャパン／トレンドマイクロ


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◆第２特集

狭まる!? 通信・金融２大分野、“特需”後の活路は――
CRMアウトソーシング市場展望と大手６社の事業戦略

本格化するBPOソリューション
トータルサポート力が命運を分ける

※アウトソーサー大手６社・トップインタビュー
トランスコスモス／ベルシステム２４／もしもしホットライン／
NTTマーケティングアクト／KDDIエボルバ／NTTソルコ


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
資生堂
世界共通のCRMシステムに刷新
グローバルで進める顧客の「見える化」

＞Hint&Tips
テンプスタッフ
トップダウンの数値目標は設けない！
「自主性」重視の教育で対応品質を高める

＞センター探訪
ピーチ・ジョン
「集まらない」から「繋ぎ止める」
“不便なロケーション”の人材確保術


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◆トレンド

＞ノウハウ
顧客を理解し、誤解を解く！
アクティブサポートを始める『５つの理由』（下）
[寄稿]コミュニケーション・デザイナー 河野 武

＞ノウハウ
スタッフ3000人の調査データに見る
コールセンターのストレス特性
[寄稿]アクティブワークケア開発センター 代表理事 柴山順子

＞ソリューション
カスタマイズ性とトータルコスト――
“クラウドの弱点”を克服した大規模事例
――アスクル

＞ソリューション
ソーシャルメディアで変革する
ビッグデータ時代のCRM


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◆人

＞CT interview
コンタクトセンターが運用すべき！
Facebook/Twitterでのコミュニケーション
富士通
パーソナルビジネス本部 コンタクトセンター統括部 プロジェクト部長
菅谷創一氏


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◆＜データファイル

＞DATAFILE by J.D.パワー
コールセンター満足度調査
――損害保険業界

＞DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――アパレル通販業界


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／ボイスロギングシステム
モニタリング、VOC、ナビゲーション
高まる音声ログの“利用価値”

＞注目のソリューション
音声認識ソリューション
アドバンスト・メディア「AmiVoice」

＞New Products
NTTコムウェア／日本オラクル／SAPジャパン／
富士通、富士通ミッションクリティカルシステムズ


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◆連載

【入門】

＞ITから読む！ コンタクトセンターの未来像：第５回
常識を打ち破るサービス体制実現へ
コンタクトセンター３つの進化形
斎藤 勝

【実践】

＞説明力を高める
＞会話の組み立て５つのルール：第４回
カギは「同意脳」「解決脳」の使い分け
クレームを“初期消火”する会話術
竹内幸子

＞顧客の心情を察知する
＞「きくスキル」強化マニュアル：第５回
一段上の「相づち」を活用する力
山本宏之

＞コンタクトセンターで使える！
＞ソーシャルメディア活用の手引き：第４回
最初の壁は「メディアの選択」
答えは『顧客の利用実態』にある
うねだ友希

＞～SVの自分磨き～ロジカルに行こう！：第６回（最終回）
「事前の一策は事後の百策に勝る」
リスク対策こそ実行計画のカナメ
浮島由美子

【コラム】

＞市界良好：第５回
標準化で失ったもの
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第５回
私ひとりくらい大丈夫――
企業の印象すら変える“たった一度”の態度
長掛文子／田崎雅美

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第64回
良質な労働力人口増を目指して
～CCの品格（４）：職種開発の品格
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第18回
「話のわかるヤツ」と思われるための
『要約フィードバック』のススメ
玉本美砂子

＞マーケティング最前線：第116回
説明会のメリット
波多野精紀


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◆トピックス

＞今月のキーワード
ソーシャルリスニング

＞CTニュース／掲示板

＞Book Review＜新刊案内＞

＞製品企画：WFM