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◆特集

稼働の見える化
コール管理システム 活用Q&A

■Part.1 ＜ノウハウ＞
初歩から上級レベルまで
識者が答える「使いこなし」の極意

■Part.2 ＜ソリューション＞
テンプレート拡充で使い勝手向上
ユーザー本位の“自由度”も高まる
※主要ベンダー８社の製品スペック一覧


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◆特別企画

データと事例に見る
「ソーシャルメディア」のサポート活用

■Part.1 ＜データ検証＞
対応ルール、効果測定、人材育成――
必要性は認知するも広がる「実践への迷い」

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
属人／軟式アカウントはサポートに向かない！
先進４社の“組織対応”への挑戦
[事例]ニッセン／ヤフー／デル／日本マイクロソフト


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◆第２特集

地方自治体のコールセンター誘致策・立地状況調査
震災復興支援・雇用創出の『切り札』
東北地方で進むコールセンター誘致

28道県、10政令指定都市で施行
集積地を中心に364センターが立地
※コールセンターの地方拠点一覧


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
ソニー生命保険
マルチベンダー体制に“お任せ”はNG！
KPI管理とモニタリングを徹底強化

＞Hint&Tips
ピーチ・ジョン
非ノルマ化、現場主導、適正評価――
クロスセル成功への３つのポイント

＞センター探訪
日本盛
主役は主婦！ おもてなしの心で
ファンを地道に増やし続ける


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◆トレンド

＞ノウハウ
コール・店頭・Web・ソーシャル・ダイレクト
ネスレにみる全方位VOC戦略

＞ソリューション
マイニング／音声認識によるVOC解析
一歩進んだ「録音装置」の使い方
[事例]アムウェイ／新日本製薬／メットライフアリコ


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◆人

＞CT interview
CS施策は外科手術ではない！
健康時から取り組む「漢方治療」
ジェイ・ディー・パワー アジア・パシフィック
代表取締役副社長執行役員
鈴木 郁氏


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◆データファイル

＞DATAFILE by J.D.パワー
コールセンター満足度調査
――転送時対応（自動車メーカー）

＞DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――旅行業界


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／WFMシステム
予測／計画ツールから進化を遂げる
「リアルタイム管理」を大幅強化

＞New Products


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◆連載

【入門】

＞ITから読む！ コンタクトセンターの未来像：第６回（最終回）
電話窓口だけの時代は終焉する
顧客対応戦略を全社俯瞰で見直す
斎藤 勝

【実践】

＞説明力を高める
＞会話の組み立て５つのルール：第５回（最終回）
「ダメなものはダメ」はダメ！
“断り方”を体得する４つのポイント
竹内幸子

＞顧客の心情を察知する
＞「きくスキル」強化マニュアル：第６回
「復唱」を状況ごとにコントロールする力
山本宏之

＞コンタクトセンターで使える！
＞ソーシャルメディア活用の手引き：第５回
写真、挨拶、ルール、マナー――
オンラインコミュニケーションのツボ
うねだ友希

【戦略】

＞“絆”のマネジメント
＞『カスタマーエンゲージメント』を学ぶ：第２回
“対話”がプロモーションになる！
ソーシャル・マーケティングの勘所
渡部弘毅

【コラム】

＞市界良好：第６回
変わりゆく購買行動
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第６回
通話時間は「真摯さ」の目安ではない
お客様の状況を心理状態で判断しよう
長掛文子／田崎雅美

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第65回
品格とCRM
～CCの品格（５）：品格の測定
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第19回
「漂えど沈まず」――
脱マニュアルでも不躾でない話し方
玉本美砂子

＞マーケティング最前線：第117回
どこでもタブレット
波多野精紀


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◆トピックス

＞今月のキーワード
コンシェルジュ対応

＞CT NEWS／掲示板

＞誌上レビュー
コンタクトセンターサミット in 福岡

＞商品企画：VOC分析