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◆特集

曖昧？ 形骸化？
検証！「センター長のミッション」

■Part.1 ＜現状と課題＞
足りない要素はスキルか地位か――
40％が不明確と自認する“組織の長”の職責
■Part.2 ＜座談会＞
KPIは自己満足の素材ではない！
経営／顧客」に存在価値を示す武器と捉える
参加者：ライフネット生命保険／オルビス／DHLジャパン


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◆第２特集

マイナス成長からテレマ市場再拡大を狙う
「SNS」に活路を見出す主要７社の戦略

回復基調を襲った“震災”――
響いた「アウトバウンド」の自粛

＜主要アウトソーサー・トップインタビュー＞
トランスコスモス／ベルシステム24／もしもしホットライン／
NTTマーケティングアクト／KDDIエボルバ／NTTソルコ／
富士通コミュニケーションサービス


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◆ケーススタディ

＞事例研究
ヤフーカスタマーリレーションズ
地方3センターの「現場力」向上を起点に
メール対応のTOP2BOX値80％を目指す

＞Hints&Tips
三井住友海上火災保険
社内アワードの継続実施で
SVのリーダーシップを培う


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◆トレンド

＞マネジメント
“消費者の時代”のマネジメントシステム
「ISO10002」でVOCの価値を最大化する
――ソニー損害保険／ジュピターショップチャンネル

＞ソリューション
セルフカスタマイズ機能拡充、クラウド化で
パッケージの利点が増すフロントシステム


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◆CT interview

CS向上の成果は「再購買率」で測る！
要諦は“解決力”向上する教育モデルにあり

シャープ 執行役員 CS推進本部長
林 元日古氏


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◆データファイル

＞DATAFILE by HDI-Japan1
問い合わせ窓口格付け調査
――旅行業界

＞DATAFILE by HDI-Japan2
問い合わせ窓口格付け調査
――レンタカー業界


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◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／ソーシャルCRM製品
“振り分け”から“声の一元管理”まで
コンタクトセンターで実践する『SNS対応』

＞New Products


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◆連載

【入門】

＞新人マネージャー必読
＞はじめてのコールセンター運営：第４回
コミュニケータを知り感謝を伝える
『評価』と『面談』の重要性
日比谷容子

＞カスタマー・エクスペリエンスの基礎
＞～今、必要とされる顧客体験：第２回
クレーム／口コミの影響を数値化――
顧客の行動からCS／利益の関係を紐解く
河合晴代

【実践】

＞超SV育成のツボ：第４回
“センター外”のデータを活かす！
進化のカギを握るSVの『情報収集力』
鈴木美佳

＞OJTの効果を上げる 20のテクニック：第２回
“難しいタイプ”をどう育てるか――
観察眼／分析力を伴う「戦略的指導」のコツ
竹内幸子

【戦略】

＞ソーシャルメディアで変貌するVOC活動：第３回（最終回）
行動履歴との融合、自動予兆抽出――
新テクノロジー導入で進化するVOC活用
鳥山正博

＞『対話経験』を形にするメソッド
＞コンタクトセンターで作るペルソナデザイン：第５回
アクアクララ社にみるペルソナの組織的な活用
宮脇 一

＞ソーシャルメディアが拓く
＞次世代コンタクトセンター：第２回
パッシブ対応からアクティブ支援まで
動き始めたTwitter活用の顧客サポート
根塚妙子

【コラム】
＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第52回
ボランティアとノーサービス
～CCの志し（4）：「無」への信仰を見直す～
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第６回
“お門違い”な苦情に「三分の理」
話を聴き共感を示すステップが不可欠
玉本美砂子

＞マーケティング最前線：第104回
一枚岩って何？
波多野精紀


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◆その他の記事

＞CTニュース／掲示板

＞商品企画：WFM