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◆特集


徹底検証！
『運営コスト』の測り方

■Part.1 ＜実態＞

先進センターのコスト管理を問う！
半数に満たない「指標化」の実施

■Part.2 ＜手法＞

経営陣に「運営予算」の根拠を示す
ワークロードを基盤とした“３つのKPI”
※Advice：トリノリンクス／クローバーライン／グラクソ・スミスクライン


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◆第２特集

707製品からトレンドを追う
コールセンター／CRM 2009年製品一覧

BI、ASP/SaaS、ユニファイド――
700製品から見える「３つのトレンド」
※主要製品一覧表


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◆ケーススタディ

＞事例研究
HOYAサービス
アウトバウンド、上得意客窓口の設置――
拠点集約化し営業支援センターに再生

＞HINTS & TIPS
NHN Japan
脱テンプレート対応！
メールの自作で応対品質を向上


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◆トレンド

＞ビジネス
『業界・業種』『法人営業』特化型、『グループ内』推進
不況下で再び注目されるBPOの成功モデル

＞ノウハウ
応対品質を左右するオペレータケア
ES調査実施の４つのポイント
寄稿：トランスコスモス MCM分析サービス部マーケティングリサーチ課 戸祭 正太郎

＞ソリューション
ポイント・サービスで離職を防ぐ
『広く浅いインセンティブ』の効果

＞マネジメント
定着率向上へ給与制度を見直す！
人材囲い込みの決定打「前給」の活用


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◆CT interview

目指すは住みかえのコンシェルジュデスク
BPOの新モデルを成功させる

リハウスサポート
代表取締役社長
加藤 正春氏


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◆データファイル

＞DATAFILE
インターネット通販利用者実態調査
――日本通信販売協会

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――証券業界


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◆アウトソーサー最前線

WELLCOM
クレーム対応から上級者向けテクサポまで
競合も敬遠する高難易度案件を狙う


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◆働きたくなる！快適サプリメント

ベルシステム24 RMCさいたま
厳格なセキュリティ環境を和らげる
“ビタミンカラー”でESに配慮


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◆パワースタッフ

東武百貨店 池袋本店
青田 好世氏
電話コンクール出場で応対スキルが向上
『非対面』の経験を『対面接客』に活かす


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◆連載

【入門】

＞誰でもわかる！すぐ使える！
コールセンターのさんすう：第11回
『「コールの価値」と「解決率」を考える』
澤田哲理

＞顧客対応で困らないための
法律知識とテレコミュニケーション：第６回（最終回）
『クレーム対応における
２つの盲点と法的知識の活用』
石川かおる

【実践】

＞今すぐ使える
コールスクリプト作成・活用講座：第２回
『「現場だけ」での作成はNG！
“部門横断型PT”編成のすすめ』
鈴木美佳

＞コールセンター「進化の担い手」
QAの選び方／育て方：第５回
『第三者の“感じ方”を学ぶ
カリブレーションによる耳の鍛え方』
高橋珠実

＞『心理学的マネジメント』のすすめ
スタッフの“こころを掴む管理術”：第６回（最終回）
『米国式メソッドで『やる気』を喚起
５大要求を満たすモチベーション管理術』
廣田由章

＞プロセス設計からシステム構築、本稼働まで
『コールセンター』をつ・く・る！：第６回
『SaaS、在宅――不況に負けない
『フレキシブル・センター』の構築法とは』
秋山紀郎

【コラム】

＞米国発！コンタクトセンター最新事情：第81回
『再注目されるBIソリューション
運用ポイントは“リアルタイム性”の維持』
倉木優子

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第21回
『マネジメントを見極める視座
～コールセンター口伝（3）：CCの規定要素～』
西島和彦

＞中国コールセンター最新トピックス：第67回
『計画と実行』
慕 紅雲

＞マーケティング最前線：第73回
『目減りしない『貯金』してみませんか？』
波多野精紀


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◆その他の記事

＞New Products

＞CTニュース／掲示板