●コールセンタージャパン2025年12月号目次
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◆特集

KPI・ミッション・ルール・チャネル戦略
疑うべき『10の常識』

■Part.1 ＜提言＞
待ったナシ、“変化”への対応！
今、見直すべきセンター運営「10のセオリー」

■Part2 ＜座談会＞
KPIからSV業務、経営との関係まで
時代に即した「正解」を探すマネジメントの役割
谷口 修氏（イー・パートナーズ）／内池智美氏（Kirala）／山下未紗氏（chotto）


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◆第２特集

コールセンター誘致施策・立地状況調査2025

相次ぐ集積地での制度廃止
転換期迎えた「誘致施策」「地方進出」


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◆Opinion

＞インタビュー
ITと人材への投資が育む「コンシェルジュ」
“CXとEX”の好循環を目指す

東京ガスカスタマーサポート
代表取締役社長
田中 浩氏

＞Discussion
＜オペレータの正社員化＞
知識の蓄積、業務の高度化、役割の拡張
AI活用で拡がる「正社員化」の利点

＜パネリスト＞
フルタイムシステム 清水尚登氏
ANAテレマ―ト 戸田ゆみこ氏
大和証券 森田哲也氏

＞サービスのプロに聞く！
観光案内から買い物の支援まで
コンシェルジェのきめ細い気配り

ネクスコ東日本エリアサポート
フロントサービス部 那須高原インフォメーション
チーフコンシェルジェ
黒澤祐子さん


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◆Trend

＞FOCUS-Topics
カスタマサポートへの不満は８割が経験
65％以上が「購入見合わせる」と回答
──アルティウスリンク

＞FOCUS-Topics
２万5000人超を対象としたCS調査に見る
「呼量削減」実践のための深刻な課題
──J.D. パワー ジャパン「カスタマーセンターサポート満足度調査」

＞FOCUS-Callcenter
自律性の向上、ロイヤルティ醸成
フルリモートを実現する２社の取り組み
──武藤 久美子氏（リクルートマネジメントソリューションズ）／
USEN Contact Center／アルティウスリンク

＞NEWS DIGEST／掲示板
目黒区役所／Quants／Kirala／ジェネシスクラウドサービス／
AI CROSS／ラクス／電話代行サービス


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◆Casestudy

＞事例研究
J:COM
内製した生成AIツールでオペレータ支援
高水準・平準化でCX向上に貢献

＞センター探訪
スカパー・カスタマーリレーションズ 目黒センター
声優専門学校と提携し学生に働く場所を提供
柔軟なシフト調整でオーディションと両立


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◆CS Media

＞Trend 寄稿
“動ける現場”をつくる！ 自律的組織の構築術：第１回
再現性と成果を両立する実践ノウハウ（１）
スクリプト通りに話してもアポが取れない理由
大村康雄

＞事例　ケーススタディ
アンドエスティHD
「効率化・価値創出・LTV最大化」
“三位一体”戦略がもたらすCS部門の成果


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◆Solution

＞ソリューション＆サービス
FAQシステム
「作る」「磨く」「還流させる」
ナレッジが洗練されるサイクルを構築

＞ITの選び方＆使い方
SBIいきいき少額短期保険
ボイスボット×生成AIで実現
シニア顧客に寄り添う「会話」

＞IT企業に聞く
vottia
現場主導で自動化の品質、範囲を改善
顧客対応特化型AIエージェントの威力

＞注目のソリューション
コミュニケーションビジネスアヴェニュー
声紋認証ソリューション「VoiceDNA」

録音音声・AI偽装の“なりすまし”も看破！
自然発話でエフォートレスな本人確認を実現

＞NEW Products
プラスアルファ・コンサルティング／PR TIMES／CAC identity／
バーチャレクス・コンサルティング／ソフトフロントジャパン／AVILEN


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◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――銀行業界


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◆連載

【実践】

＞コールセンター現場力向上の鍵
＞即実績できる採用・定着マネジメントの考え方：第６回・最終回
職務・従業員特性でどう変わる？
事例に学ぶ採用・育成の「設計」と「運用」
栗栖俊輔

＞センター長！ 大変です！！
＞SVの事件簿：第３回
“部下を守るリーダー”が組織を強くする
「オペレータの誤案内事件」
寺下 薫

＞新入社員の心を育てる ６つのヒント：第１回・新連載
なぜ『マインドセット』が必要か
スキルより先に育てたい「心の土台」
松下公子

＞メンタル不調者を戦力にする
＞“リワーク支援”のススメ：第４回
医療・公共・企業・福祉が主導する
４つのリワーク支援施策の特徴と利点
加藤 菜々香／川野克俊

【コラム】

＞市界良好：第164回
人間がAIに育てられる時代
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第164回
デジタルと人の融合――効果を最大化する
ホスピタリティと効率化の両立
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
＞“おもてなし力”の磨き方：第31回
一律ではない「おもてなしの心」の表し方
江上いずみ

＞スキマ時間で声を変える！
＞毎日できるボイストレーニング：第10回
１分で滑舌を改善する「緊急舌トレ」
秋竹朋子

＞千客万来 百鬼夜行：第11回
「逆カスハラ」を生むストレスをケアしよう
多和田 元

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第130回
AIエージェント時代に選ばれる企業とは？
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記155
榎本まみ