●コールセンタージャパン2025年10月号目次
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◆特集

生成AI／クラウド時代の
IT導入の勘所

■Part1 ＜Q&A＞
ベンダー／SI／情シス“丸投げ”では進まない
クラウド導入の「よくある疑問」を徹底解説

■Part2 ＜ケーススタディ＞
４社のクラウド導入事例にみる
運用過程の“進化”見通した「選び方」
カインズ／日本旅行／
ソニーネットワークコミュニケーションズ／大和証券


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◆第２特集

「電話体験」の現状と課題
コールセンター利用者調査2025

深刻さ増す「人手不足対策」を実証
つながりやすさと満足度／ロイヤルティの強固な相関

問い合わせ前のFAQ閲覧率／サービスへの不満／接続品質／
満足度やNPS／継続利用意向／クレーム対応／センターへの要望


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◆Opinion

＞インタビュー
CXを変える生成AI活用とは――
真の「パーソナライズ」実践の壁と理想形

Genarative AI Japan
発起人／業務執行理事／事務局長
國吉啓介氏

＞Discussion
＜マネジメントの属人化を防ぐ＞
「センター長がいなくても動く組織」を作る！
属人化の弊害を防ぐ“知恵”と“仕組み”

＜パネリスト＞
サイボウズ・コネクトシー　関根紀子氏
SBI証券　河田裕司氏
Kirala　内池智美氏
＜モデレータ＞
メルカリ　山田和弘氏

＞サービスのプロに聞く！
“怒り”の奥にある声を聞き
厳しい局面を信頼回復の場に変える

マインドフルリーダーシップインスティチュート
理事
中村 悟さん


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◆Trend

＞FOCUS-Solution
「誰でも」効率化できる？！
AIの民主化で再評価されるRPA

＞FOCUS-Callcenter
熟練オペレータの「暗黙知」を見える化する！
NTTが挑む“対応完全自動化“への重要LLM活用

＞NEWS DIGEST／掲示板
フジパングループ本社／サントリーホールディングス／広島ガス／
フォーサイト／住友三井オートサービス／つうけんアドバンスシステムズ／
名古屋市／Hacobu／ギブリー／Helpfeel／リコージャパン／amptalk


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◆Casestudy

＞事例研究
エプコ
AI×人のハイブリッド型運営モデル
住宅トラブルで人ならではのCXを磨き上げる

＞センター探訪
リロケーション・インターナショナル
“退職理由”をヒアリングし業務改革
働きやすさの改善で顧客満足度も向上


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◆CS Media

＞Trend　連載・最終回
「カスタマーサクセス」のリソースマネジメント（５）
CS向けBPOの実例から学ぶ
成果を生む共通点とベストプラクティス
白塚湧士

＞People インタビュー
エッジコネクション
代表取締役社長
大村康雄氏

インサイドセールスBPO成功の秘訣
「人がやめない人材マネジメント」の要諦


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◆Solution

＞ITの選び方＆使い方
フルタイムシステム
カギは「対象の絞り込み」「自然な対話」
徹底追求した“スムーズな解決の体験”

＞IT企業に聞く
Gen-AX
コンタクトセンターの価値を最大化する！
「AIファースト」環境への重要拠点

＞NEW Products
バーチャレクス・コンサルティング／soraプロジェクト／
ネオジャパン／TMJ／バルテック／アディッシュ

＞注目のソリューション
コラボス
AIマーケティングプラットフォーム「UZ」
生成AI連携でVOCの価値を最大化
対話解析からFAQ構築まで幅広く支援


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◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――証券業界


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◆連載

【実践】

＞コールセンター現場力向上の鍵
＞即実績できる採用・定着マネジメントの考え方：第４回
メンバーが主体的に行動し続ける
感情報酬で支える職場づくり
栗栖俊輔

＞センター長！ 大変です！！
＞SVの事件簿：第１回・新連載
穏やかな人も怒り心頭？！
「クレームにしてしまうオペレータ」
寺下 薫

＞メンタル不調者を戦力にする
＞“リワーク支援”のススメ：第２回
休職・復職支援は容易ではない
事例にみる「メンタルケア体制」の課題（前編）
加藤 菜々香／川野克俊

【コラム】

＞市界良好：第162回
AIエージェント
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第162回
置き換えではなく“支え合い”へ
サポート担当者とAIの最適な関係
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
＞“おもてなし力”の磨き方：第29回
おもてなしの芽は「想像力」
江上いずみ

＞スキマ時間で声を変える！
＞毎日できるボイストレーニング：第８回
35歳過ぎたら声も「アンチエイジング」が必要
秋竹朋子

＞千客万来 百鬼夜行：第９回
多岐にわたる生成AIの「リスク」
多和田 元

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第128回
なぜ医療ドラマはこんなにも私たちを惹きつけるのか？
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記153
榎本まみ