●コールセンタージャパン2026年７月号目次
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◆特集

AI時代のKPIマネジメント再考

■Part.1 ＜総論＞
“今”だけではなく“未来”も映す
「AIとの協働」で生まれる価値を示そう

■Part.2 ＜インタビュー＞
KGI、XI、VOC、人材価値
４つの視点で読み解くKPI再設計
HDI-Japan／船井総合研究所／CaTラボ／ISラボ


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◆第２特集

全国採用時 時給・月給調査2026

業務高度化に見合う人材の確保
AI普及で変化する採用の課題
エリア／集積地／雇用形態／職種／業種／業務


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◆Opinion

＞インタビュー
AI活用の成果は業務効率化にとどまらない！
CXを再設計する技術として生かそう

松尾研究所
取締役副社長
金 剛洙氏

＞Discussion
＜AI時代の顧客対応＞
“問いの力”がCXを変える
「答える場」から「関係を築く場」へ

・パネリスト
アルビオン　榊原隆之氏
WOWOWコミュニケーションズ　高野俊吾氏
SBI証券　河田裕司氏

・モデレータ
chotto　山下美紗氏

＞サービスのプロに聞く！
コミュニティは設計できる
“当事者”を生む場づくりの実践

THE FLYING PENGUINS
弦本ビル 代表取締役
弦本卓也さん

＞キーパーソン
NiCE 最高AI責任者
フィリップ・ヘルツヴィヒ氏

AIエージェントは実装段階へ
人との協働でCXを再設計する


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◆Trend

＞FOCUS-Topics
呼量削減のためのDXはビジネスを失う
問われる「顧客体験価値」追求へのAI活用
──HDI-Japan

＞FOCUS-Topics
企業と顧客、経営層と現場に「ズレ」
調査にみる生成AI／エージェント型AIの現在地
――アドビ「AI and Digital Trends 2026年版」

＞NEWS DIGEST／掲示板
北國銀行／JALカード／IDOM／東京ヤクルト販売／日本基準寝具／青森県庁／
東京23区内児童相談所／オプテージ／カラクリとHelpfeel／アイティフォー／
Scene Live／AICX協会


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◆Casestudy

＞事例研究
ノーリツ
Web導線の強化と専門人材の育成で
顧客との“つながり”意識し安心を提供

＞センター探訪
ていねい通販＆情報工房
購入しなくても続く関係
顧客の“居場所”を創る


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◆Solution

＞ITの選び方＆使い方
バンダイ
１万9900点の商品群への声を可視化
“鳥の目”でVOC活用を促進

＞ソリューション＆サービス
CPaaS
AIエージェント時代の基盤となるか？！
通信チャネル・データを統合する新たな役割

＞IT企業に聞く
電話放送局
電話の知見とAIを融合
ナレッジ整備と暗黙知継承を支援

＞NEW Products
モビルス／コラボス／Algoage／メディア4u／RightTouch／サージクラフト


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◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――テーマパーク業界


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◆連載

【基礎】

＞デジタルでのおもてなし術――
＞Web接客とコミュニケーション:第２回
Web接客担当者が最初に直面する壁――
「顧客の顔が見えない」ことへの心構えと乗り越え方
榊原隆之

【実践】

＞「コールセンター大好き人間」のつくり方
＞人と組織が自然と強くなるマネジメント術：第５回
ストレスに負けない心と体をつくる！
安定した対応を支えるコンディショニング術
池田浩一

＞やる気アップ！
＞オペレータを動かす効果的な1on1：第４回
NG例とOK例で学ぶ
1on1の基本フロー（後編）
野村裕美

＞センター長！ 大変です！！
＞SVの事件簿：第10回
深夜のコンタクトセンターは大騒ぎ
「放棄呼6000超えました！」
寺下 薫

【コラム】

＞市界良好：第171回
ノルマはありますか
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第171回
問い合わせ先が増えるほど顧客は迷う
SPOCが実現するシームレスな体験
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
＞“おもてなし力”の磨き方：第38回
心づかいは自分に返ってくる
江上いずみ

＞スキマ時間で声を変える！
＞毎日できるボイストレーニング：第17回
話すだけダイエット！？　声で身体を整える方法
秋竹朋子

＞千客万来 百鬼夜行：第18回
「慣れ」が生む確認漏れ
多和田 元

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第137回
「サンクコスト効果」と、捨てられないジャケットの思い出
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記162
榎本まみ


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◆appendix
用語集
１．ソリューション／コンセプト編
２．運営／マネジメント編