●コールセンタージャパン2026年３月号目次
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◆特集

SV／リーダーの役割とミッション
AIを武器に新たなフィールドで闘える人材に

■Part.1 ＜アンケート＞
「お世話係」から「変革のドライバー」へ
AI活用で進化するリーダーシップ

■Part.2 ＜リーダー・オブ・ザ・イヤー＞
現場を前進させる力がアドバンテージ
変革期のコールセンターを担うリーダーたち

堀越直人氏／後藤晃子氏／才神由佳氏／長谷川 仁氏／藤條弥生氏／
山本 三美子氏／濵元玲奈氏／西 美和氏／井上麻衣氏


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◆第２特集

コールセンター／CRM市場
ITソリューション総覧2026（前編）

進む“統合プラットフォーム化”
価値は「チャネル集約」から「AI連携」へ


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◆Opinion

＞インタビュー
「雇用が奪われる」よりも「業務が転換する」
AIエージェントで変わる『働き方』『役割』

レクター 代表取締役
日本CTO協会 理事
広木大地氏

＞Discussion
＜SV覆面座談会＞
曖昧な指示、変化への拒絶
現場支えるSVの「悩みどころ」

・パネリスト
現役SV ５名

・モデレータ
コールセンタージャパン編集部

＞サービスのプロに聞く！
“笑声”がレーンを守る
機械化が進む料金所の接客術

ネクスコ・トール北関東
加須事業部 境古河料金所
千葉寧子さん

＞キーパーソン
Avaya
EVP,Chief Revenue and Customer Experience Officer
Marylou Maco （メアリルー・マコ）氏

次世代コンタクトセンタープラットフォーム『Infinity』
AIとオープンアーキテクチャで変革するCX


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◆Trend

＞FOCUS-Topics
コールセンターの「今」「将来」「みんな」を強化する
シニア人材雇用・活躍推進ガイドラインを発表
──日本コンタクトセンター協会

＞FOCUS-Solution
「切断」「転送」「通話時間」
CXを可視化するボイスボットのKPI

＞NEWS DIGEST／掲示板
GOドライブ／市川レディースクリニック／メビウス製薬／パナソニック／
ブレインスリープ／KDDI／ロート製薬／静岡銀行／みずほ証券／国税庁／
メディアリンク／ビーウィズ


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◆Casestudy

＞事例研究
静岡銀行
FAQ改善で迅速な自己解決を実現
利便性の訴求で顧客獲得を加速

＞センター探訪
第一生命保険 東京コンタクトセンター
“ありがとう”があふれる応対品質の拠点
「EX向上がCXを高める」を体現


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◆CS Media

＞Trend 連載
“動ける現場”をつくる！ 自律的組織の構築術：第４回
再現性と成果を両立する実践ノウハウ（４）
KPI設計と見える化で防ぐ“なんとなく運用”
大村康雄

＞ピープル 座談会
デモ＆コンファレンス 2025 in 東京 誌上レビュー（後編）
“CSらしくないCS”の存在価値の示し方
カギ握る「データの取り扱い方」と「AI」活用
オービックビジネスコンサルタント／アンドエスティHD／日本カスタマーサクセス協会


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◆Solution

＞ITの選び方＆使い方
auコマース＆ライフ
生成AIで“自己解決できない体験”をなくす
回答のミスマッチを抑止する「質問の特定」

＞IT企業に聞く
ホスポート
宿泊現場の問い合わせ“７割”を自動化
AIと人間の協調による接客対応

＞NEW Products
KAL／ソフトバンク／FlashIntel Japan／プラスアルファ・コンサルティング／
リンク／オートルリーブ


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◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――介護ホーム業界


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◆連載

【実践】

＞「コールセンター大好き人間」のつくり方
＞人と組織が自然と強くなるマネジメント術：第１回・新連載
コールセンター大好きオペレータを生み出す
自己成長を促す文化のつくり方
池田浩一

＞センター長！ 大変です！！
＞SVの事件簿：第６回
コールセンター側の心理を突く
「クレーマーは他社のオペレータ？！」
寺下 薫

＞新入社員の心を育てる６つのヒント：第４回
接客の質は「商品理解」×「企業マインド」
“自分の言葉”で語れる力を育てよう
松下公子

【コラム】

＞市界良好：第167回
セキュリティ対策
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第167回
便利な機能を使わないのは顧客のせい？
セルフサービスを“使われる仕組み”にする
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
＞“おもてなし力”の磨き方：第34回
心に残る「通過儀礼」の意義
江上いずみ

＞スキマ時間で声を変える！
＞毎日できるボイストレーニング：第13回
「マイナス表現をプラスに変える」言い換えテクニック
秋竹朋子

＞千客万来 百鬼夜行：第14回
応対における「鉄則」
多和田 元

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第133回
ドバイから学ぶ「２位じゃダメなんです！！」
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記158
榎本まみ