●コールセンタージャパン2026年２月号目次
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◆特集

コールセンター／CRM市場
2025年重大ニュース

「自動化」と「人」の課題が山積――
期待と不安に揺れたAIエージェント“元年”

AIエージェント普及道半ば／生成AI用途は生産性中心／CRM市場のクラウドシフト／
カスハラ対策本格化／ついに採用時時給1500円台／センター誘致施策に変化／
BPO上位６社がマイナス成長


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◆第２特集

コールセンター／CRM市場
2026年市場予測

事業活動のあらゆるシーンに浸透？！
「生成AI／AIエージェント」が“CS領域”席捲

生成AIは協働する“働き手”に／AI活用で変わるマネジメント／進化するボイスボット／
ナレッジ整備の重要性高まる／大手BPOの新たな挑戦／生成AIがつなぐマーケ＆サポート／
サクセス部門でもAI活用


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◆Opinion

＞インタビュー
特殊詐欺の「予兆」を拾い
通信業界の専門知識を活かした社会課題への取り組み

日本ユニファイド通信事業者協会（JUSA）
副会長・専務理事
安力川 幸司氏

＞Discussion
＜ソリューション＆サービス分科会＞
「何を」「どこまで」任せる？
コンタクトセンター×AIエージェント

・パネリスト
カラクリ 小田志門氏
テクマトリックス 大島 浩氏
ベリントシステムズジャパン 森脇 健氏
・モデレータ
CXMコンサルティング 秋山紀郎氏

＞サービスのプロに聞く！
“足し算の接客”が選ばれる店を作る
満席にするファンづくりの秘訣

Five bird オーナー
本間裕太さん

＞キーパーソン
Salesforce
Vice President, Product Management, Service Cloud and AI
Khoa Le氏

AIエージェント時代を戦略に反映
「Agentforce」で推し進める段階的進化


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◆Trend

＞FOCUS-Callcenter
「品質の可視化」「表現の共有」
カスハラを防ぐ“言葉づかい”の教育
──ビーウィズ／ネクスコ・トール北関東

＞FOCUS-Topics
「消費者と企業のコミュニケーション実態調査」にみる
チャネルの変遷と生成AI普及の影響
──トランスコスモス

＞NEWS DIGEST／掲示板
三越伊勢丹／日本ハム／新日本製薬／SGシステム／京都工場保健会／ハニーズ／
伊予鉄フィナンシャルサービス／ベルトラ／第一生命保険／三井住友カード／
JR西日本／タッチスポット／アジアクエスト／IVRy／NiCE／シンカ／ベルシステム24


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◆Casestudy

＞事例研究
アルビオン
「問い合わせを増やす」顧客接点の設計
ロイヤルティとCVRを高めるコミュニケーション戦略

＞センター探訪
ナイル
オフィスの一角にある“開かれた”CS
ピアボーナスとAI活用で支える長期顧客対応


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◆CS Media

＞Trend 寄稿
“動ける現場”をつくる！ 自律的組織の構築術：第３回
再現性と成果を両立する実践ノウハウ（３）
数字で振り返る「セルフマネジメント」のススメ
大村康雄

＞ピープル 座談会
デモ＆コンファレンス 2025 in 東京 誌上レビュー（前編）
“CSらしくないCS”成功の秘訣
データを武器に全部門の「ハブ」として機能する
オービックビジネスコンサルタント／アンドエスティHD／日本カスタマーサクセス協会


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◆Solution

＞ソリューション＆サービス
コンタクトセンターシステム（後編）
『AI』の焦点は「機能」から「運用の中核」へ
CXの再定義を進める５社の現在地

＞ITの選び方＆使い方
パルグループ
特化型チャットボットで返品自動化を実現
NPS向上をもたらしたエフォートレスの追求

＞IT企業に聞く
NTTドコモビジネス
通信網側で提供する「AI SaaS」
あらゆる顧客接点の課題解決を支援

＞NEW Products
Scene Live／JAPAN AI／バルテック／ポールトゥウィン／スピンシェル／NTTテクノクロス


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◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――自動車業界


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◆連載

【実践】

＞センター長！ 大変です！！
＞SVの事件簿：第５回
200キロメートルは近すぎる？！
「怒りは距離を越えて押し寄せる」
寺下 薫

＞新入社員の心を育てる６つのヒント：第３回
怒りの感情を受け止め自分を守る
クレーム対応に必要な「心の構え」
松下公子

【コラム】

＞市界良好：第166回
学びの場
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第166回
国策転換、アクセント問題、離職率対策
依存がもたらすフィリピンの課題
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
＞“おもてなし力”の磨き方：第33回
「仕事と育児の両立」にエールを送る
江上いずみ

＞スキマ時間で声を変える！
＞毎日できるボイストレーニング：第12回
３分で美声になる方法
秋竹朋子

＞千客万来 百鬼夜行：第13回
『継ぎ目』に見えた巨大サービスの死角
多和田 元

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第132回
AIエージェント同士で物事が決まる未来への期待と不安
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記157
榎本まみ