●コールセンタージャパン2026年１月号目次
────────
◆特集
生成AI、オペレータ正社員化、在宅制度――
実態調査に見る
国内コールセンターの現状と課題

■Part.1 ＜全体傾向と運営課題＞
焦点は「CX」から「生産性」へ──
足元の課題に対処するための“生成AI”

■Part.2 ＜テクノロジーの導入と課題＞
生成AI活用の目的と期待効果は
『要約』による「生産性向上」「効率化」

■Part.3 ＜人材と運用の現状＞
従来型リソースマネジメントの限界？！
急速に進む「オペレータの正社員化」


────────
◆第２特集

キーマンに聞く──
BPO市場の展望2026

プラットフォーム・生成AI活用・運用コンサル──
培った“独自性”で差別化図る大手BPOの『次の一手』

・キーマンインタビュー
トランスコスモス
アルティウスリンク
ベルシステム24
プレステージ・インターナショナル
TMJ
NTTマーケティングアクトProCX


────────
◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2025 in 東京
誌上レビュー

総括・展示会／基調講演／５年後のコンタクトセンター研究会／
ネクスト・コンタクトセンター・サミットin池袋／特別講演／
実践研修講座


────────
◆Opinion

＞インタビュー
落とし穴はAIエージェントへの「過度な期待」「過小評価」
人材投資とCXの“総点検”で「幻滅期」に備えよ

ガートナージャパン
ディスティングイッシュト
バイス プレジデント アナリスト
亦賀忠明氏

＞Discussion
＜ネクスト・コンタクトセンター・サミット2025秋＞
生成AI時代の「理想のマネージャー像」
変容する役割と資質の再定義

＜パネリスト＞
カインズ　中村康人氏
DMM.com　牛丸潤一氏
＜モデレータ＞
メルカリ　山田和弘氏

＞サービスのプロに聞く！
自信が余裕を生み上達につながる
相手に合わせる“十馬十色の指導法”

乗馬倶楽部 銀座
本店・KITTE OSAKA店 店長
嶺本晃一さん


────────
◆Trend

＞FOCUS-Topics
情報発信で購入“前”疑問に応える！
経営貢献する「ナレッジ活用」のススメ

＞FOCUS-Callcenter
生成AI時代も変わらない「つながりやすさ」の価値
CXを可視化するサービスレベルの重要性

＞NEWS DIGEST／掲示板
ファストドクター／横浜銀行／日本年金機構／三井住友カード／
エキップ／GO／ペットメディカルサポート／ジェーシービー／
モビルス／コムデザイン／リンク／vottia／ソフトフロントジャパン／
テクマトリックス／ロジカル・アーツ／プロシード／
アルティウスリンク／パーソルビジネスプロセスデザイン


────────
◆Casestudy

＞事例研究
渋谷区
自己解決を促す区民窓口の構築
デジタル化で一次解決36.6％を達成

＞センター探訪
オリエントコーポレーション
オリコカードセンターふじみ野

“ありがとう”が行き交う温かい職場を作りたい
Teamsを使った横のつながりの強化


────────
◆CS Media

＞Trend 寄稿
“動ける現場”をつくる！ 自律的組織の構築術：第２回
再現性と成果を両立する実践ノウハウ（２）
ムダ打ちを減らす！ ターゲット精度の高め方とCRMの使い方
大村康雄

＞事例 ケーススタディ
SELF
“少人数・兼務”――スタートアップCSの課題を打破
生成AIがもたらす「自動化・内製化・深耕」


────────
◆Solution

＞ソリューション＆サービス
コンタクトセンターシステム（前編）
生成AI時代を見据えたプラットフォームへの進化
拡張性・安定性の強化進める国内５社の戦略

＞ITの選び方＆使い方
日本システム技術
複数組合への問い合わせを１本のシナリオで自動化
ボイスボットが審査業務の負荷を軽減


＞IT企業に聞く
Verbex
声で世界をつなぐ――
音声AIで「労働人口減少」社会課題に挑む

＞New Products
NTTデータ／NTTテクノクロス／アドバンスト・メディア／
ビーウィズ／オプテージ／伊藤忠テクノソリューションズ


────────
◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――損害保険業界


────────
◆連載

【実践】

＞センター長！ 大変です！！
＞SVの事件簿：第４回
問題解決のヒントは現場にある！
「机上の空論が事件を招く」
寺下 薫

＞新入社員の心を育てる ６つのヒント：第２回
自己肯定感は働く力の「土台」
離職を防ぐ承認コミュニケーション
松下公子

＞メンタル不調者を戦力にする
＞“リワーク支援”のススメ：第５回（最終回）
「体調変化の把握」から「ケア機能の整備」まで
いま企業に求められるリワーク支援体制
加藤 菜々香／川野克俊

【コラム】

＞市界良好：第165回
やっとつながったあと
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：165回
人が担う価値はどこにあるのか――
技術進化の先で問われる担当者の“人間力”
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
＞“おもてなし力”の磨き方：第32回
「ありがとう」の気持ちは言わないと伝わりません
江上いずみ

＞スキマ時間で声を変える！
＞毎日できるボイストレーニング：第11回
読むだけで発声／滑舌を良くするフレーズ集
秋竹朋子

＞千客万来 百鬼夜行：第12回
展示会の「歩き方」
多和田 元

＞わたちゃんのかすたまーえくすぺりえんす：第131回
「シャドーAI」“隠し事”の最適なマネジメントは？
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記156
榎本まみ