●コールセンタージャパン2026年６月号目次
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◆特集

設計次第で人を超える？！
「AIオペレータ」普及元年

■Part.1 ＜現状と課題＞
“人の代替”か“サービスの拡張”か
自動化の過渡期を支える技術の見極め

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
人の置き換えではなく補完と考える！
４社の事例に見る「任せる範囲」と「会話の工夫」
T&Dフィナンシャル生命保険／テレビ東京ダイレクト／SBI新生銀行／ヤマト運輸


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◆第２特集

事例に学ぶ「IT活用術」2026

AI活用が業務改善のキーソリューション
12の成功事例にみる「ITの使い方」

＜掲載事例＞
パナソニック 空質空調社／SBIいきいき少額短期保険／オリエントコーポレーション／
ミロク情報サービス／富士山の銘水／アルビオン／東京メトロ／フルタイムシステム／
サラヤ／ALL CONNECT／クレディセゾン／オリックス生命保険


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◆Opinion

＞インタビュー
カスハラ防止策“義務化”まで待ったなし！
対策は経営メリットを伴う「投資」と捉えよ

香川総合法律事務所
代表弁護士
香川希理氏

＞Discussion
＜マネジメント・オブ・ザ・イヤー2025＞
AIとVOCで変革するCS組織の価値
MOY受賞者に訊く「経営貢献」のあり方

・パネリスト
TENTIAL　谷合北斗氏
moomoo証券　李 海華氏

・モデレータ
ワイズアップ　浮島 由美子氏

＞サービスのプロに聞く！
「にぎわう店」は人でできている
楽しみながら全員で“売り方”を考える

茅乃舎
エキュート大宮店 店長
藤 舞花さん


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◆Trend

＞FOCUS-Callcenter
問い合わせの「高度化」に対応する！
“転送”を前提とした体制づくりの要諦
――エターナルホスピタリティグループ

＞FOCUS-Solution
顧客応対から全工程自動化へ
ボイスボットの進化と可能性

＞FOCUS-Topics
「定型業務の自動化」「オペレータ支援」は許容範囲
金融コンタクトセンター利用者のAI受容度調査
──三井情報

＞NEWS DIGEST／掲示板
千葉県企業局／江南自動車学校／TAPP／やずや／東海東京証券／アデコ／大嶌屋／
アイフル／イオンディライトコネクト／noco／コラボス／NEC／RightTouch／
ナイスジャパン／ポールトゥウィン／アルティウスリンク／三井情報


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◆Casestudy

＞事例研究
第一生命保険
“経験と勘”から脱却するデータドリブン運営
呼量予測と人員配置の最適化でCX向上

＞センター探訪
ヤマダヤ CS部
接客・働きやすさ・長期活躍
ファッション好きが集う職場づくり


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◆Solution

＞ITの選び方＆使い方
KBI（関西ビジネスインフォメーション）
クラウド型CMSでスクリプト画面刷新
必要情報をすべて集約し応対ミス58％削減

＞ソリューション＆サービス
Web体験改善支援ツール
生成AIで変化する顧客の期待値
「迷わない」「探さない」体験の設計

＞IT企業に聞く
フライル
顧客接点データを“使える資産”に変える
AIネイティブな分析基盤を展開

＞NEW Products
TMJ／セールスフォース・ジャパン／デフィデ／カラクリ／miibo／ロジカル・アーツ


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◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――クレジットカード業界


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◆連載

【基礎】

＞デジタルでのおもてなし術――
＞Web接客とコミュニケーション:第１回・新連載
Web接客は「絆」づくり
デジタル時代の『おもてなし』の正体
榊原隆之

【実践】

＞「コールセンター大好き人間」のつくり方
＞人と組織が自然と強くなるマネジメント術：第４回
高齢者対応が得意になる！
苦手を克服する方法と５つの実践スキル
池田浩一

＞やる気アップ！
＞オペレータを動かす効果的な1on1：第３回
NG例とOK例で学ぶ
1on1の基本フロー（中編）
野村裕美

＞センター長！ 大変です！！
＞SVの事件簿：第９回
深夜のコンタクトセンターで一体何が？！
「休憩室から聞こえてきたオペレータの悲鳴
寺下 薫

【コラム】

＞市界良好：第170回
中立性
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第170回
後処理時間の短縮は顧客満足を高めるか？
品質を損なわない効率化のポイント
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
＞“おもてなし力”の磨き方：第37回
小さな工夫がつくる大きな安心
江上いずみ

＞スキマ時間で声を変える！
＞毎日できるボイストレーニング：第16回
声の老化は「舌」で止める！　舌ストレッチ＆トレーニング
秋竹朋子

＞千客万来 百鬼夜行：第17回
自己解決という「迷宮」で
多和田 元

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第135回
「ジャムの法則」：選択肢が多いと、おじさんはフリーズするのだ！！
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記161
榎本まみ