●コールセンタージャパン2026年４月号目次
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◆特集

生成AI時代の
コールセンターマネジメント基礎講座

■Part.1 ＜ストラテジーのいまさら聞けない＞
終焉を迎えたコスト削減モデル
いま求められるCX視点での「再設計」

■Part.2 ＜マネジメントのいまさら聞けない＞
「解決したかどうか」でCXを可視化
KPIと人材育成の見直しは喫緊の課題

■Part.3 ＜テクノロジーのいまさら聞けない＞
SaaSは止まらない？ AIに任せれば安心？
成果につながる導入前の体制構築と導入後の改善


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◆第２特集

コールセンター／CRM市場
ITソリューション総覧2026（後編）

生成AIは“実装フェーズ”に突入
導入検討の軸は「機能」から「運用」へ


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◆Opinion

＞インタビュー
AIの成果を最大化する組織作り
ポイントは「インセンティブ」の再設計

第一生命経済研究所
ライフデザイン研究部 主席研究員
テクノロジーリサーチャー
柏村 祐氏

＞Discussion
＜コンタクトセンターの離職予防＞
EXのネクストアクション――
働き続けたくなる組織づくりの実践

・パネリスト
ネスレ日本　宮崎康司氏
オリックス生命保険　川前明代氏

・モデレータ
chotto　山下未紗氏

＞サービスのプロに聞く！
タクシーは“街のライフライン”
空気を決める最初の声掛け

日本交通
新木場営業所 タクシー乗務員
中川大輔さん


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◆Trend

＞FOCUS-Callcenter
離職は待遇だけでは防げない
「尊厳」という視点で読み解く定着の条件
リクルートマネジメントソリューションズ　藤村直子氏
ブランニューデイ　池田浩一氏

＞FOCUS-Topics
チャットサポートの利用経験者は７割以上
ボットより有人対応を好む傾向が強い
──アルティウスリンク

＞NEWS DIGEST／掲示板
東京ヤクルト販売／SBI新生銀行／SBI証券／山櫻／ファンケル／
キューサイ／イオンフィナンシャルサービス／東京海上日動／
三井住友銀行／JR西日本カスタマーリレーションズ／三島市／OKI／
Recustomer／船井総合研究所／テクマトリックス／博報堂


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◆Casestudy

＞事例研究
アンドエスティHD
処理型組織から戦略部門へ
カスタマーサポートの役割をAI活用で変革

＞センター探訪
ネクストリング
急な休みを“前提”にする
声優・俳優を惹きつけるセンター


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◆CS Media

＞Trend 連載
“動ける現場”をつくる！ 自律的組織の構築術：第５回・最終回
属人化がチームの成長を止める！？
ノウハウ共有と人材育成のポイント
大村康雄

＞事例 ケーススタディ
パーソルキャリア
「CX統括部」横断組織を設立
人材ビジネスの“クライアントサクセス”のあり方


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◆Solution

＞ITの選び方＆使い方
メビウス製薬
“人が電話を取る”をやめ対話時間を創る
AIネイティブCTIで受電率 99％へ

＞IT企業に聞く
CAC identity
コールセンター特化の感情解析を活用
「声の印象」も可視化する応対品質自動評価

＞NEW Products
GNオーディオジャパン／IVRy／UKABU／カラクリ／
エーアイスクエア／ベクスト

＞注目のソリューション
次世代CRMソリューション「KARAKURI CXM」
人の判断と実行を支える
AI時代のCRM運用基盤


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◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――ECモール業界


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◆連載

【実践】

＞「コールセンター大好き人間」のつくり方
＞人と組織が自然と強くなるマネジメント術：第２回
新卒世代のやる気に火をつける！
成功体験を積み重ねるための環境づくり
池田浩一

＞やる気アップ！
＞オペレータを動かす効果的な1on1：第１回・新連載
実績フィードバックだけで終わらせない
オペレータと対話し信頼関係を築く機会へ
野村裕美

＞センター長！ 大変です！！
＞SVの事件簿：第７回
緊急事態発生？！　突然の訪問者
「常務がセンターにやってきた」
寺下 薫

＞新入社員の心を育てる６つのヒント：第５回
新人が覚えるべきは「話す」より「聴く」
仕事の質を左右する“傾聴力”の育て方
松下公子

【コラム】

＞市界良好：第168回
電話番号を隠すということ
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第168回
問い合わせの難度上昇で早期離職が課題
社内ヘルプデスクを構築しスキル向上を支援
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
＞“おもてなし力”の磨き方：第35回
「お客様に恥をかかせない」という姿勢
江上いずみ

＞スキマ時間で声を変える！
＞毎日できるボイストレーニング：第14回
クレームを防ぐ「声と話し方」７つの技術
秋竹朋子

＞千客万来 百鬼夜行：第15回
「行き過ぎた批判」の行方
多和田 元

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第134回
サウジの「砂漠の夢」に酔いしれる！ 石油を超えた革新の秘密
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記159
榎本まみ