●コールセンタージャパン2026年９月号目次
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◆特集

コールセンター／CRM
IT市場展望

■Part.1 ＜市場動向＞
AI化加速のカギを握る「安全装置」
データ・業務・組織の“統制”を実現せよ
ガートナージャパン　亦賀忠明氏／アイ・ティ・アール　三浦竜樹氏／
デロイト トーマツ ミック経済研究所　佐藤利矩氏／IDC Japan　眞鍋 敬氏

■Part.2 ＜SIのビジネス動向＞
基盤更改は「AI前提の再設計」のチャンス
成否を分けるSIの“総合力”と“伴走力”
CXMコンサルティング 秋山紀郎氏

※主要SI取り扱い製品一覧


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◆第２特集

広がる役割に追いつかない報酬
SV／リーダーの意識調査2026


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◆Opinion

＞インタビュー
データ×ラベル付けで無意識を可視化
顧客理解で「選ばれる」企業になる

イオレ
上級執行役員COO
神谷勇樹氏

＞Discussion
＜AIとサポートの価値＞
サポートの価値はどこへ向かうのか
AI時代の体験設計とKPI再定義

＜パネリスト＞
ISラボ　渡部弘毅氏
NOT A VINTAGE　宇都宮 英氏
＜モデレータ＞
メルカリ　大貫竜平氏

＞サービスのプロに聞く！
自ら楽しむ姿が来館者の“気分を盛り上げる”
入場前から期待感を高める案内係の接客術

石屋製菓 白い恋人パーク
パーク事業部 案内チーム
チケットセンター
片野恵理さん


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◆Trend

＞FOCUS-Solution
AIによる反復練習と自動評価で人を育てる！
成長を促す「振り返り」「ブレない指導」
──オリックス生命保険、カウネット

＞FOCUS-Callcenter
IT／BPOベンダーが変革を支援
「AI-BPO」掲げる３社の戦略

＞FOCUS-Toics
不満・ストレスを感じた経験者は８割以上！
お客様窓口における“イライラ”実態調査
──アルティウスリンク

＞FOCUS-Topics
“AIを使える人”を増やし現場を変える！
組織を動かす「越境力」と「実装力」の要件
―ーAICX協会 代表理事　小栗 伸

＞NEWS DIGEST／掲示板
セリア／ホンダモビリティ東北／はなさく生命保険／コメ兵／地区宅便／
ソフトバンク／Sierra／Helpfeel／人間中心のAIコンソーシアム／企業情報化協会


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◆Casestudy

＞事例研究
山陰合同銀行
約800分類のコールリーズンで顧客導線を再設計
DXで生み出した余力を“攻め”の営業活動へ

＞センター探訪
三菱UFJ銀行
法人ダイレクトオフィス（東京）
委託先とともに育てる一体感
同じ方向を向くセンターへ


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◆Solution

＞ITの選び方＆使い方
三井ダイレクト損害保険
突発増の「ログインできない」をAIで５割解決
自然な対話で状況確認し最後まで支援

＞IT企業に聞く
HataLuck and Person
「接客に専念できる環境」を支援
暗黙知の共有でCX向上を図る

＞NEW Products
シンカ／メディアリンク／コラボス／RightTouch／インゲージ／ロジカル・アーツ


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◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――生命保険業界


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◆連載

【基礎】

＞デジタルでのおもてなし術――
＞Web接客とコミュニケーション:第４回
事業会社のエゴ──効率化の罠から抜け出す
対話を減らすより、信頼を増やす発想へ
榊原隆之

【実践】

＞AI時代に残る“正解のない応対”
＞「判断力」の磨き方：第１回（新連載）
マニュアルではもう対応しきれない！
求められる「状況に応じて判断する力」
武居正子

＞やる気アップ！
＞オペレータを動かす効果的な1on1：第６回（最終回）
“フィードバック”力を鍛える
管理者向け1on1トレーニング法
野村裕美

＞センター長！ 大変です！！
＞SVの事件簿：第12回（最終回）
窮余の策で“退職宣言”？！
「不安な気持ちからの逃亡」
寺下 薫

【戦略】

＞AIコンタクトセンター構築のための『再設計』
＞運用し続けるための壁の越え方：第１回（新連載）
顧客体験、チューニング、ナレッジ
AIオペレータ導入の３つの罠
長崎大都

【コラム】

＞市界良好：第173回
全件チェック
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第173回
「AIの謝罪」は顧客の心に響くのか──
有人サポートでなければ担えない領域を考える
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
“おもてなし力”の磨き方：第40回
他社を訪問する際の心づかい
江上いずみ

＞スキマ時間で声を変える！
＞毎日できるボイストレーニング：第19回
営業成績が上がる声の出し方・話し方
秋竹朋子

＞千客万来 百鬼夜行：第20回
“解決”を求めてさまよった休日
多和田 元

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第139回
ノスタルジアマーケティング──「懐かしさ」は最強の感情
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記164
榎本まみ