コンタクトセンター・マネジメント 発売日・バックナンバー

■目次■
特　集
100% 力を発揮してもらうための
ベテランスタッフのモチベーション管理

ＰＡＲＴ1　現状分析
センター全体に影響を与える
ベテランスタッフのモチベーション

ＰＡＲＴ２　ノウハウ
ベテランスタッフのモチベーション向上を
上手に行う11 のポイント

Key Person
コンタクトセンター業界の先駆者たち（４９）
組織を超えて、現場力を集結して
ベストなセンター運営を目指す
NTT ソルコ
代表取締役社長　武藤弘和氏

Column
人材育成の視点
第１２回　お客様の「事前期待」を受け止めて、応えて欲しい
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子
鈴木誠のセンターマネージャーへの提言
第２０回　コールセンターのリスクマネジメント
コンタクトセンター専門アドバイザー　鈴木誠
“消費者の時代”の顧客対応最前線
第１１回　フロントの2 極化傾向を探る
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子
コンタクトセンター業界を読む！
第３６回　顧客視点での顧客サポートランキング
本誌編集長　菊池淳一

Know How
コンタクトセンターの鉄則100
鉄則1　センターの将来構想を描け
鉄則2　管理するKPIを絞り込め
鉄則3　Web-FAQは導入後のメンテナンスがポイント
鉄則4　フォローアップ研修に力を入れろ

センター運営　私はこう考える！
第１９回 センター運営で変化していること

チャレンジ！ もしもし検定
第２回 電話での名乗りを考える
財団法人日本電信電話ユーザ協会 技能検定部長 吉川理恵子

実践マネジメント講座
危機と変化に強いコンタクトセンターの再構築
第５回　変化を検知する技法（後編）
～シナリオプランニングの実践～
NTTデータ3C　チーフCRMプランナー　大越多賀夫
「コンタクトセンター」から「マーケティングセンター」への挑戦
第２回 ロイヤルカスタマーの定義
CRMダイレクト　代表取締役　横田伊佐男
今日から役立つリソースマネジメント
第４回　シュリンケージと勤怠管理～センター運営に必要な要員数を計算する②〜
ディー・クリエイト　総合計画室　シニアコンサルタント　村田啓多郎
抜本的なクレーム対策の極意
第４回　クレームを起こさない仕組み作り その３
クレームサポート　代表取締役　千原秋子
コミュニケーションを深めるコーチング手法
第４回　コーチング拒否のボディランゲージとパラランゲージ
コミュニケーション工房　代表取締役　増尾眞子
コンタクトセンターに必要な文章力
第４回　書き言葉における「正しい情報伝達」の条件
Y’sラーニング　代表取締役　浮島由美子

■目次■
特　集
評価項目の設定からフィードバックまで
モニタリング実践のすべて

ＰＡＲＴ1　総論
重要だとわかってはいるが
課題が多いモニタリング

ＰＡＲＴ２　ノウハウ
実施ステップごとに押させておきたい
モニタリング実践のポイント

Key Person
コンタクトセンター業界の先駆者たち（４８）
コールセンターを拠点とした
ホームエージェントの本格活用を目指す
トラストパートナーズ
代表取締役社長　橋本任史氏

Column
人材育成の視点
第１１回　“沈黙は金”～お客様が迷い、考え、納得する時間の大切さ～
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子
鈴木誠のセンターマネージャーへの提言
第１９回　モニタリングチェックシートを見直そう
コンタクトセンター専門アドバイザー　鈴木誠
“消費者の時代”の顧客対応最前線
第１０回　サイレントカスタマーの‘声なき声’の重要性
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子
コンタクトセンター業界を読む！
第３５回　顧客満足度が向上している通信販売業界
本誌編集長　菊池淳一

Know How
センター運営　私はこう考える！
第１８回 2012年の自己目標

チャレンジ！ もしもし検定
第1回 挨拶言葉は、“人間関係の潤滑油”
財団法人日本電信電話ユーザ協会 技能検定部長 吉川理恵子

実践マネジメント講座
実践：コンタクトセンター窓口統合化
第６回（最終回）コンタクトセンター窓口統合化の成功度を測定する　　　　　
富士通　ネットワークサービス事業本部　ネットワークソリューションセンター
産業・流通コミュニケーションシステム　野近英哉
危機と変化に強いコンタクトセンターの再構築
第４回　変化を検知する技法（前編）～シナリオプランニングの実践～
NTTデータ3C　チーフCRMプランナー　大越多賀夫
VOCを起点とした顧客経験価値の向上
第６回（最終回）VOCを共有する意義
もしもしホットライン 情報システム部
ナレッジ＆プロセスマネジメント室 室長　 長谷川浩司
「コンタクトセンター」から「マーケティングセンター」への挑戦
第1回 マーケティングセンターで10倍差がつくロイヤルカスタマー対応術
CRMダイレクト　代表取締役　横田伊佐男
今日から役立つリソースマネジメント
第３回　要員数計算～センター運営に必要な要員数を計算する～
ディー・クリエイト　総合計画室　シニアコンサルタント　村田啓多郎
抜本的なクレーム対策の極意
第３回　クレームを起こさない仕組み作り その２
クレームサポート　代表取締役　千原秋子
コミュニケーションを深めるコーチング手法
第３回　コーチングスキル
コミュニケーション工房　代表取締役　増尾眞子
コンタクトセンターに必要な文章力
第３回　正しい日本語と表記
Y’sラーニング　代表取締役　浮島由美子

■目次■
特　集
SV 頼りのセンター運営からの脱却
チームリーダー養成ガイド

PART1　総論
SV 中心のセンター運営では限界
今後はチームリーダーの役割が重要

ＰＡＲＴ２　ノウハウ
これからチームリーダーになる人に贈る
30のアドバイス

Key Person
コンタクトセンター業界の先駆者たち（４７）
今後10 年は、マーケティング部署
よりもコールセンターが重要になる
CRM ダイレクト
代表取締役 横田伊佐男氏
Column
人材育成の視点
第１０回　「心情察知力」はトレーニングで育てる
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子
鈴木誠のセンターマネージャーへの提言
第１８回　QAマネジメントとは？
コンタクトセンター専門アドバイザー　鈴木誠
“消費者の時代”の顧客対応最前線
第９回　時代を映すオペレーター特性
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子
コンタクトセンター業界を読む！
第３４回　2011 年のコンタクトセンター業界を振り返る
本誌編集長　菊池淳一
Know How
センター運営　私はこう考える！
第１７回 2012年の自己目標
実践：コンタクトセンター窓口統合化
第５回　運用企画②～運営マネジメント　　　　　
富士通　ネットワークサービス事業本部　ネットワークソリューションセンター
産業・流通コミュニケーションシステム　野近英哉
危機と変化に強いコンタクトセンターの再構築
第３回　リスク対策のフレームワーク（後編）
NTTデータ3C　チーフCRMプランナー　大越多賀夫
VOCを起点とした顧客経験価値の向上
第５回　広がるコンタクトチャネル
もしもしホットライン 情報システム部 ナレッジ＆プロセスマネジメント室 室長　 長谷川浩司
今日から役立つリソースマネジメント
第２回　生産性管理～ AHTをコントロールする～
ディー・クリエイト　総合計画室　シニアコンサルタント　村田啓多郎
抜本的なクレーム対策の極意
第２回　クレームを起こさない仕組み作り その１
クレームサポート　代表取締役　千原秋子
ＦＡＱマネジメント
第６回（最終回）　ソーシャルメディア活用の
　　　　　　　　　　　可能性とWebサポートの今後
コンタクトセンター・コンサルタント　高橋伸之
ヒューマンリソース・マネジメントの基礎
第６回（最終回）　スタッフ育成がコンタクトセンターの
　　　　　命運を握っている（OJT：コミュニケーター編）
HAコンサルティング　取締役　阪本圭子
コミュニケーションを深めるコーチング手法
第２回　コーチングの流れと担当者のイメージ
コミュニケーション工房　代表取締役　増尾眞子
コンタクトセンターに必要な文章力
第２回　ビジネス文書の書式、レイアウト
Y’sラーニング　代表取締役　浮島由美子

〔特集〕

アウトソーサー頼りに終止符を打ち
センター運営の内製化を目指せ！

ＰＡＲＴ１ 総論
思うように進まない
センター運営の内製化のカラクリ

ＰＡＲＴ２ ノウハウ
センター運営内製化
成功への6つのポイント

〔Key Person〕

コンタクトセンター業界の先駆者たち（４６）

通信制高校教師からコールセンターの
教育研修のプロフェッショナルに転身

プロフェッショナルアカデミー
代表取締役 角脇さつき氏

〔Column〕

人材育成の視点
第９回 マニュアルは何のためにあるのか
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子

鈴木誠のセンターマネージャーへの提言
第１７回 適性人材の採用ノウハウ
コンタクトセンター専門アドバイザー 鈴木誠

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第８回 センターの第一印象とミッション定義
「環境変化」と「現実のセンター進化」を考える

コミュニケーションの扉
第５回（最終回）　沈黙の中のコミュニケーション
バーンズ 研修講師 中地由起子

コンタクトセンター業界を読む！
第３３回 コンタクトセンターで多い２つの課題
本誌編集長 菊池淳一

〔Know How〕

センター運営 私はこう考える！
第１６回 センター運営での現在の最も大きな関心事

実践：コンタクトセンター窓口統合化
第４回 運用企画①～業務フローの策定
富士通 ネットワークサービス事業本部 ネットワークソリューショ
ンセンター 産業・流通コミュニケーションシステム部 野近英哉

危機と変化に強いコンタクトセンターの再構築
第２回 リスク対策のフレームワーク（前編）
NTTデータ3C チーフCRMプランナー 大越多賀夫

ＶＯＣを起点とした顧客経験価値の向上
第４回 データ管理から顧客管理へ
もしもしホットライン 情報システム部
ナレッジ＆プロセスマネジメント室 室長 長谷川浩司

今日から役立つリソースマネジメント
第１回 リソースマネジメントとは
～入電予測とサービスレベル設定
ディー・クリエイト　総合計画室　シニアコンサルタント　村田啓多郎

抜本的なクレーム対策の極意
第1回 多くの企業が犯している
　　　“間違ったクレーム対策”
クレームサポート　代表取締役　千原秋子

ＦＡＱマネジメント
第５回 コンテンツのメンテナンス
コンタクトセンター・コンサルタント 高橋伸之

無理なく行うためのメンタルヘルスへの準備
第５回（最終回） コンタクトセンターが行うべき、
　　　　　　　　 今後のメンタルヘルス対策
ＰＣテクノロジー 特販営業部長 山本宏之

ヒューマンリソース・マネジメントの基礎
第５回 スタッフ育成がコンタクトセンターの
命運を握っている（OJT：コミュニケーター編）
ヒューマンリソース・マネジメント
ＨＡコンサルティング 取締役 阪本圭子

コミュニケーションを深めるコーチング手法
第１回 コーチングの目的と担当者の資質
コミュニケーション工房　代表取締役　増尾眞子

コンタクトセンターに必要な文章力
第1回 コンタクトセンターの
　　　研修の特徴と文章力の重要性
Y’sラーニング　代表取締役　浮島由美子

〔News＆Topics〕
NEWS DIGEST

CCM流NEWS SELECTION

〔特集〕

センターの“統一”と“活性化”を実現する
コンタクトセンター企画部門の役割

ＰＡＲＴ１ 総論
複数センターを持つ企業、グループ企業の
センター運営の統一と活性化

ＰＡＲＴ２ ケーススタディ
２社の先進事例から学ぶ
複数センターの運営統合管理の取り組み

三井住友海上火災保険 コンタクトセンター企画部
ジュピターテレコム カスタマーオペレーション部

〔Key Person〕

コンタクトセンター業界の先駆者たち（４５）

クレームの早期円満解決を支援するために
クレーム対応の専門会社を設立

クレームサポート
代表取締役 千原秋子氏

〔Column〕

人材育成の視点
第８回 顧客応対に必要な１つのスキルとして
捉えておきたい「想像力」「想定力」
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子

鈴木誠のセンターマネージャーへの提言
第１６回 ＳＶを正しく公正に評価するために
コンタクトセンター専門アドバイザー 鈴木誠

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第７回 センターの第一印象とミッション定義
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コミュニケーションの扉
第４回 クレーム応対の近道？？
バーンズ 研修講師 中地由起子

コンタクトセンター業界を読む！
第３２回 2011年度のテレマーケティング市場は？！
本誌編集長 菊池淳一

〔Know How〕

センター運営 私はこう考える！
第１５回 自分のセンターの運営上の最も大きな課題

コンタクトセンターが企業の「武器」となることを目指して
第６回（最終回） 「企業の武器となる」コンタクトセンターへ
——変革を遂げるための鍵
三井情報 CRMコンサルティングチーム コンサルタント 稲橋佳織


実践：コンタクトセンター窓口統合化
第３回 業務企画
～コンタクトセンターの位置付け
富士通 ネットワークサービス事業本部 ネットワークソリュー
ションセンター コールセンターソリューション部 野近英哉

危機と変化に強いコンタクトセンターの再構築
第1回 「想定外」のマネジメント
NTTデータ3C チーフCRMプランナー 大越多賀夫

ＶＯＣを起点とした顧客経験価値の向上
第３回 コンタクトセンターの在り方
もしもしホットライン 情報システム部
ナレッジ＆プロセスマネジメント室 室長 長谷川浩司

ＦＡＱマネジメント
第４回 カテゴリー設計
コンタクトセンター・コンサルタント 高橋伸之

無理なく行うためのメンタルヘルスへの準備
第４回 センターが行うストレス対策
ＰＣテクノロジー 特販営業部長 山本宏之

教育体制の内製化
第６回（最終回） 講師の成長と活躍の未来
応対品質研究所 代表取締役 竹内幸子

ヒューマンリソース・マネジメントの基礎
第４回 スタッフ育成がコンタクトセンターの
命運を握っている（SV編）
ヒューマンリソース・マネジメント
ＨＡコンサルティング 取締役 阪本圭子

〔News＆Topics〕
NEWS DIGEST

CCM流NEWS SELECTION

トピックス
KPIはコンタクトセンター課題改善のセンサー（後編）
アドバンス・コンサルティング 代表取締役 有山裕孝

〔特集〕

センターマネージャーが押さえておきたい
最新マーケティングの基礎知識

ＰＡＲＴ１ トレンド
マーケティング機能の付加で変わる
コンタクトセンターの経営貢献

ＰＡＲＴ２ 解説
押さえておきたい顧客視点の
5つの最新マーケティング手法

〔Key Person〕

コンタクトセンター業界の先駆者たち（４４）

電話応対業務に関わっている人たちの
人間性の向上を目指したい

日本電信電話ユーザ協会 技能検定部長
吉川理恵子氏

〔Column〕

人材育成の視点
第７回 「スーパーバイザーの意識改革」に必要なこと
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子

鈴木誠のセンターマネージャーへの提言
第１５回 中途採用・異動の新任SV の育成
コンタクトセンター専門アドバイザー 鈴木誠

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第６回 センターでの“コンシェルジュ”サービスを考える
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コミュニケーションの扉
第３回 「叱る」～コミュニケーションのスパイス～
バーンズ 研修講師 中地由起子

コンタクトセンター業界を読む！
第３１回 在宅オペレーション実用化に向けた４つの課題
本誌編集長 菊池淳一

〔Know How〕

センター運営 私はこう考える！
第１４回 自分のセンターの良い点・悪い点

コンタクトセンターが企業の「武器」となることを目指して
第５回 コンタクトセンターにかけるコストを最適化する
三井情報 CRMコンサルティングチーム コンサルタント 島崎陽一


実践：コンタクトセンター窓口統合化
第２回 基本計画～コンタクトセンターのあるべき姿
富士通 ネットワークサービス事業本部 ネットワークソリュー
ションセンター コールセンターソリューション部 野近英哉

VOCを起点とした顧客経験価値の向上
第２回 顧客経験価値に注目する理由
もしもしホットライン 情報システム部
ITマネジメントグループ 担当課長 長谷川浩司

ＦＡＱマネジメント
第３回 サポートサイト構築と設計
コンタクトセンター・コンサルタント 高橋伸之

無理なく行うためのメンタルヘルスへの準備
第３回 無理なく行うためのメンタルヘルスへの準備
～管理者が行うストレス対策～
ＰＣテクノロジー 特販営業部長 山本宏之

教育体制の内製化
第５回 研修の効果測定
応対品質研究所 代表取締役 竹内幸子

ヒューマンリソース・マネジメントの基礎
第３回 コンタクトセンターでのミーティングの意味
ヒューマンリソース・マネジメント
ＨＡコンサルティング 取締役 阪本圭子

〔News＆Topics〕
NEWS DIGEST

CCM流NEWS SELECTION

トピックス
KPIはコンタクトセンター課題改善のセンサー（前編）
アドバンス・コンサルティング 代表取締役 有山裕孝

〔特集〕

コンタクトセンターを支える
スペシャリスト職種を考える

ＰＡＲＴ１ 総論
スペシャリスト職の登場で多様化する
コンタクトセンターのキャリアパス

ＰＡＲＴ２ ノウハウ
トレーナー、QA、WFM アナリストなど
注目される４つのスペシャリスト職

〔Key Person〕

コンタクトセンター業界の先駆者たち（４３）

カスタマーエクスペリエンスを実践した
センターに変革していきたい

ラーニングイット 代表取締役
河合晴代 氏

〔Column〕

人材育成の視点
第５回 広い視野での「電話応対品質」
見直しの勧め
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子

コンタクトセンターへの新しい風
第２５回（最終回） ）がんばれニッポン
HDI-Japan 代表取締役CEO 山下辰巳

鈴木誠のセンターマネージャーへの提言
第１４回 KPI をどう活用すべきか
コンタクトセンター専門アドバイザー 鈴木誠

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第５回 サービスコストに対する消費者教育のすすめ
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コミュニケーションの扉
第２回 「見られている」という意識と想像力
バーンズ 研修講師 中地由起子

コンタクトセンター業界を読む！
第３０回 ソーシャルメディア対応はコンタクトセンターが担当窓口になるか？！
本誌編集長 菊池淳一

〔Know How〕

センター運営 私はこう考える！
第１３回 東日本大震災で変わったこと

特別企画
コールセンターでの危機管理
マニュアルの効果的な作成法
テレフォニー コンサルタント 牧野聡

コンタクトセンターが企業の「武器」となることを目指して
第４回 コンタクトセンターのコミュニケーションを戦略化する
三井情報 CRMコンサルティングチーム シニアコンサルタント 稲橋佳織


実践：コンタクトセンター窓口統合化
第１回 顧客志向／ビジネス志向の
コンタクトセンターを考察する
富士通 ネットワークサービス事業本部 ネットワークソリュー
ションセンター コールセンターソリューション部 野近英哉

VOCを起点とした顧客経験価値の向上
第１回 顧客経験価値とVOC
もしもしホットライン 情報システム部
ITマネジメントグループ 担当課長 長谷川浩司

ＦＡＱマネジメント
第２回 Webサポートにおけるコミュニケーションと顧客視点
コンタクトセンター・コンサルタント 高橋伸之

無理なく行うためのメンタルヘルスへの準備
第２回 コミュニケーターへ行うストレス対策
ＰＣテクノロジー コンタクトセンター技術部長 山本宏之

コンタクトセンターにおけるファシリテーション活用
第６回（最終回） 議論が紛糾した場合
コンタクトセンターコンサルタント 曽根眞紀子

教育体制の内製化
第４回 効果的な研修プログラム
応対品質研究所 代表取締役 竹内幸子

ヒューマンリソース・マネジメントの基礎
第２回 他者理解から関係構築への展開
ヒューマンリソース・マネジメント
ＨＡコンサルティング 取締役 阪本圭子

〔News＆Topics〕
NEWS DIGEST

CCM流NEWS SELECTION

〔特集〕

無理、無駄を省く
センター運営のセルフ診断

ＰＡＲＴ１ 総論
共通な悩みが多くある
センター運営の課題

ＰＡＲＴ２ ノウハウ
8つの視点で診断する
センター運営とその弱点対策

①採用・人材管理／②生産性管理／③品質管理／④オペレーション管理／⑤教
育・研修／⑥情報コミュニケーション／⑦システム・インフラ／⑧顧客の声活用

〔Key Person〕

コンタクトセンター業界の先駆者たち（４２）

電話秘書サービス、テレマ業務から、今後は
インターネットとの融合サービスを提供していく

ベルウェールグループ 代表取締役
平野 宏 氏

〔News＆Topics〕
NEWS DIGEST

CCM流NEWS SELECTION

トピックス
ｅラーニングを併用した
新人コミュニケーターの新たな育成方法

富士通 ネットワークソリューションセンター
コールセンターソリューション部 野近英哉

〔Column〕

人材育成の視点
第５回 おもてなしをするためには
「心情察知力」のトレーニングが不可欠！
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子

コンタクトセンターへの新しい風
第２４回 ピープルパワー
HDI-Japan 代表取締役CEO 山下辰巳

鈴木誠のセンターマネージャーへの提言
第１３回 JTA という業界団体活用の勧め
コンタクトセンター専門アドバイザー 鈴木誠

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第４回 「事前期待」に対するマネジメントの重要性
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コミュニケーションの扉
第１回 コミュニケーションは想像力から
バーンズ 研修講師 中地由紀子

コンタクトセンター業界を読む！
第２９回 コンタクトセンターシステムへの投資が再開
本誌編集長 菊池淳一

〔Know How〕

センター運営 私はこう考える！
第１２回 コミュニケーションのとり方での失敗談

コンタクトセンターが企業の「武器」となることを目指して
第３回 コンタクトセンターにおけるVOC活動
三井情報 CRMコンサルティングチーム シニアコンサルタント 村田啓多郎


苦情対応マネジメントの国際規格に基づく苦情マネジメント構築法
第６回（最終回） 苦情対応プロセスの概要⑤
BSI グループジャパン 教育事業本部 本部長 打川和男

顧客満足度を向上させる顧客とのコミュニケーション法
第６回（最終回） 顧客満足度を高めるカギは
上手なストレスコントロール
コミュニケーション工房 代表取締役 増尾眞子

ＦＡＱマネジメント
第１回 企業を取り巻く環境変化とWebサポートの現状
コンタクトセンター・コンサルタント 高橋伸之

無理なく行うためのメンタルヘルスへの準備
第１回 コミュニケーターが陥りやすいストレスとは？
ＰＣテクノロジー コンタクトセンター技術部長 山本宏之

コンタクトセンターにおけるファシリテーション活用
第５回 ワークショップ
コンタクトセンターコンサルタント 曽根眞紀子

教育体制の内製化
第３回 プロ講師としての伝達スキル
応対品質研究所 代表取締役 竹内幸子

ヒューマンリソース・マネジメントの基礎
第１回 自己理解からはじまる
ヒューマンリソース・マネジメント
ＨＡコンサルティング 取締役 阪本圭子

〔特集〕

基本から応用まで
改めて考えるモニタリング＆フィードバック


ＰＡＲＴ１ 総論
モニタリング＆フィードバック実施における課題

ＰＡＲＴ２ 基礎・実践編
理解しておきたい品質管理の基礎から
モニタリング＆フィードバックの実践まで

ＰＡＲＴ３ 応用編
モニタリング＆フィードバック後に
効果を発揮するセルフチェック


〔Key Person〕

コンタクトセンター業界の先駆者たち（４１）
コールセンター運営は、“サイエンス×
ヒューマン”のバランスが大切

JBM コンサルタント
代表取締役社長 玉本美砂子 氏

〔News＆Topics〕
NEWS DIGEST

CCM流NEWS SELECTION

〔Column〕

人材育成の視点
第４回 ソリューションに使われるのではなく、
使いこなせる“コミュニケーション力“を
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子

コンタクトセンターへの新しい風
第２３回 LCC その２
HDI-Japan 代表取締役CEO 山下辰巳
鈴木誠のセンターマネージャーへの提言

第１２回 センター長のミッションとは？
コンタクトセンター専門アドバイザー 鈴木誠
“消費者の時代”の顧客対応最前線

第３回 シニア層で生じているユーザー側と
サポートする側のデジタルリテラシーのギャップ
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コンタクトセンター業界を読む！
第２８回 2010 年のコンタクトセンター業界を振り返る
本誌編集長 菊池淳一

〔Know How〕

センター運営 私はこう考える！
第１１回 2011年の自己目標

コストをかけずに実践！ センターの現場が変わる仕掛け
第６回（最終回） センタータイプチェンジの発想
NTT データ3C チーフCRM プランナー 大越多賀夫

コンタクトセンターが企業の「武器」となることを目指して
第２回 コンタクトセンターで企業利益を拡大する
三井情報 CRMコンサルティングチーム シニアコンサルタント 村田啓多郎

コンタクトセンターにおけるVOC 活用ノウハウ
第６回（最終回） VOCを活用する意義
もしもしホットライン マーケティングサイエンス研究所 所長 長谷川浩司

苦情対応マネジメントの国際規格に基づく苦情マネジメント構築法
第５回 苦情対応プロセスの概要④
BSI グループジャパン 教育事業本部 本部長 打川和男

顧客満足度を向上させる顧客とのコミュニケーション法
第５回 確実に顧客満足度を上げる納得できる説明手法
コミュニケーション工房 代表取締役 増尾眞子

コンタクトセンターにおけるファシリテーション活用
第４回 成果イメージを明確にする
コンタクトセンターコンサルタント 曽根眞紀子

教育体制の内製化
第２回 必然の失敗を組み入れた成長の６ステップ
応対品質研究所 代表取締役 竹内幸子

【特集】

現場主導で実践する
センター運営の業務改善

ＰＡＲＴ１ 総論
業務改善活動を行う上で
乗り越えるべきハードル

ＰＡＲＴ２ ケーススタディ
小さな改善から大きな改善まで
運営現場主導で実践
テレマーケティングジャパン／損害保険ジャパン 佐賀コールセンター

ＰＡＲＴ３ ノウハウ
失敗しないセンター運営の
業務改善の進め方


【Key Person】
■コンタクトセンター業界の先駆者たち（４０）
コールセンターで働くことの価値の向上を
ライフワークとして行っていきたい

プロシード コンサルティング事業本部
シニアコンサルタント 澤田哲理 氏

【Inovation】
■ケーススタディ
ヤマト運輸 名張コールセンター

小学校の廃校を再利用した
全国初のコールセンター

【News＆Topics】

■NEWS DIGEST

■CCM流NEWS SELECTION

【Column】
■コンタクトセンターへの新しい風
第２２回 LCC
HDI-Japan 代表取締役CEO 山下辰巳

■人材育成の視点

第３回 改善への取り組みは、
日常的な視点での
コミュニケーター育成の大切さ
代表取締役 窪田尚子


■鈴木誠のセンターマネージャーへの提言
第１１回 センター予算獲得のために
コンタクトセンター専門アドバイザー 鈴木誠

■“消費者の時代”の顧客対応最前線
第２回 非価格要素へのこだわりの強い女性、シニア層への対応
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

■コンタクトセンター業界を読む！
第２７回 国勢調査でもインターネット回答が始まる
相談窓口としてコールセンターの役割が重要になる
本誌編集長 菊池淳一

【Know How】
■センター運営 私はこう考える！
第１０回CS向上で心掛けていること

実践マネジメント講座

■コストをかけずに実践！ センターの現場が変わる仕掛け
第５回 コスト削減と全体最適を体系的に理解する
NTT データ3C チーフCRM プランナー 大越多賀夫

■コンタクトセンターが企業の「武器」となることを目指して
第1回 パラダイムシフトが進む今日、企業が「儲ける」ために、
コンタクトセンターは何をすべきか
三井情報 CRMコンサルティングチーム コンサルタント 稲橋佳織

■コンタクトセンターにおけるVOC 活用ノウハウ
第５回 VOCを活用するために
もしもしホットライン マーケティングサイエンス研究所 所長 長谷川浩司

■苦情対応マネジメントの国際規格に基づく苦情マネジメント構築法
第４回 苦情対応プロセスの概要③
BSI グループジャパン 教育事業本部 本部長 打川和男

■顧客満足度を向上させる顧客とのコミュニケーション法
第４回 こころの声を聴く
コミュニケーション工房 代表取締役 増尾眞子

■コンタクトセンターにおけるファシリテーション活用
第３回 ファシリテーションにおける傾聴
コンタクトセンターコンサルタント 曽根眞紀子

■教育体制の内製化
第1回 プレミアム・インストラクターの役割とメリット
応対品質研究所 代表取締役 竹内幸子

【特集】

現場で気づき、考え、行動する
センター長養成ガイド

PART1 総論
理想と現実のギャップ
目指すべきセンター長像とは

ＰＡＲＴ２ ノウハウ
センター長として押さえておきたい
40 ＋ 1 のチェック項目

【Key Person】
■コンタクトセンター業界の先駆者たち（３９）
顧客接点窓口に携わる人たちを
企業の価値に変えていくお手伝いをしたい

ジェイ・ソル 代表取締役 藤田ひろみ 氏

【Inovation】
■ケーススタディ
ジャックス 東京カスタマーサービス

「信頼と親しみのある応対」のビジョンを
実現するさまざまな取り組み

【News＆Topics】
■NEWS DIGEST

■CCM流NEWS SELECTION

【Column】
■コンタクトセンターへの新しい風
第２１回 おもてなしの心
HDI-Japan 代表取締役CEO 山下辰巳

■人材育成の視点

第２回 改善への取り組みは、
コミュニケーターの意識改革から
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子


■鈴木誠のセンターマネージャーへの提言
第１０回 センターのファシリティをどう工夫すべきか
コンタクトセンター専門アドバイザー 鈴木誠

■“消費者の時代”の顧客対応最前線
第２回 非価格要素へのこだわりの強い女性、シニア層への対応
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

■コンタクトセンター業界を読む！
第２６回 提供サービス範囲が拡大するテレマーケティング市場
本誌編集長 菊池淳一

【Know How】
■センター運営 私はこう考える！
第９回 センターで重視しているKPI

実践マネジメント講座

■コストをかけずに実践！ センターの現場が変わる仕掛け
第４回 全体最適を実現する現場力とは
NTT データ3C チーフCRM プランナー 大越多賀夫

■コンタクトセンターにおけるVOC 活用ノウハウ
第４回 VOCを共有するために
もしもしホットライン マーケティングサイエンス研究所 所長 長谷川浩司

■苦情対応マネジメントの国際規格に基づく苦情マネジメント構築法
第３回 苦情対応プロセスの概要②
BSI グループジャパン 教育事業本部 本部長 打川和男

■顧客満足度を向上させる顧客とのコミュニケーション法
第３回 笑顔のパワー
コミュニケーション工房 代表取締役 増尾眞子

■リスク管理の基礎知識
第４回（最終回） 少額債権管理のための未払いリスク・マネジメント
HAZS（ハッツ） 代表取締役 東 弘樹

■コンタクトセンターにおけるファシリテーション活用
第２回 ファシリテーターの仕事はプロセス管理
コンタクトセンターコンサルタント 曽根眞紀子

■モチベーション・マネジメント技法
第６回（最終回） センターのビジョン・ミッションの重要性
キューブ ルーツ 講師 藤木健

【特集】

３年後のコンタクトセンターは？
戦略・運営改革の
青写真を考えよう！

PART1 総論
コンタクトセンターの
中期戦略策定の流れ

ＰＡＲＴ２ ノウハウ
戦略、環境、マネジメント、人材育成
４つの視点で考える中期戦略策定のポイント

【Key Person】
■コンタクトセンター業界の先駆者たち（３８）
組織活性化を実践するPS プログラムで
成果の上がるセンター運営をサポート

HAコンサルティング 取締役 阪本圭子 氏

【Inovation】
■ケーススタディ
安心ダイヤル 所沢中央センター

「救援」をキーワードに、24時間365日稼働の
コールセンターを運営

【News＆Topics】
■NEWS DIGEST

■CCM流NEWS SELECTION

【Column】
■人材育成の視点

第１回 “全体”から“個々”へシフトしている
コミュニケーター育成
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子

■コンタクトセンターへの新しい風
第２０回 香港で大きな変化を模索する
HDI-Japan 代表取締役CEO 山下辰巳

■鈴木誠のセンターマネージャーへの提言
第９回 VOC 活用の問題をどう扱うべきか
コンタクトセンター専門アドバイザー 鈴木誠

■“消費者の時代”の顧客対応最前線
第１回 消費者行動の変化を表した2つの調査
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

■コンタクトセンター業界を読む！
第２５回 メンタルケア体制がますます重要になるコンタクトセンター
本誌編集長 菊池淳一

【Know How】
■センター運営 私はこう考える！
第８回 身のまわりでの身近な業務改善

実践マネジメント講座

■コストをかけずに実践！ センターの現場が変わる仕掛け
第３回 SV を底上げする仕掛け
NTT データ3C チーフCRM プランナー 大越多賀夫

■コンタクトセンターにおけるVOC 活用ノウハウ
第３回 なぜVOC を分析するのか？
もしもしホットライン マーケティングサイエンス研究所 所長 長谷川浩司

■苦情対応マネジメントの国際規格に基づく苦情マネジメント構築法
第２回 苦情対応プロセスの概要①
BSI グループジャパン 教育事業本部 本部長 打川和男

■顧客満足度を向上させる顧客とのコミュニケーション法
第２回 第一印象の大切さ
コミュニケーション工房 代表取締役 増尾眞子

■リスク管理の基礎知識
第３回 決済方法から学ぶ売上拡大
HAZS（ハッツ） 代表取締役 東 弘樹

■コンタクトセンターにおけるファシリテーション活用
第１回 ファシリテーションとは
コンタクトセンターコンサルタント 曽根眞紀子

■コールセンターにおけるメンタルヘルス対策の第一歩
第３回（最終回） うつ病の気づき
ダイヤル・サービス 営業部 メンタルサポートグループ グループ長 石塚代志子

■モチベーション・マネジメント技法
第５回 従業員満足度を測る
キューブ ルーツ 講師 藤木健

【特集】

新たな局面を迎える
顧客の声の活用

PART1 総論
企業による温度差が開く
顧客の声活用の課題

ＰＡＲＴ２ ケーススタディ
全社を巻き込んだ顧客の声活用で
一歩先を行く先進２社の取り組み
WOWOW／サントリー

ＰＡＲＴ３ ノウハウ
顧客の声活用における
7 つの落とし穴と成功法

【Key Person】
■コンタクトセンター業界の先駆者たち（３７）
「消費者の時代」に対応した顧客視点での
新たなサポートモデルを作っていきたい

消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子 氏

【Inovation】
■ケーススタディ
三井住友海上火災保険 カスタマーセンター

SV を中心としたセンター運営現場主導による
プロジェクト活動を実施

【News＆Topics】
■NEWS DIGEST

■CCM流NEWS SELECTION

【Column】
■三上綾子のセンター運営の視点
第１９回（最終回） 気が利く人の育て方
プロシジョン 代表取締役 三上綾子

■コンタクトセンターへの新しい風
第１９回 拡大するサポートチャネル
HDI-Japan 代表取締役CEO 山下辰巳

■鈴木誠のセンターマネージャーへの提言
第８回 アウトバウンドで成果を出すために
コンタクトセンター専門アドバイザー 鈴木誠

■コンタクトセンター業界を読む！
第２４回 次の一手は、ホスピタリティを重視した顧客応対
本誌編集長 菊池淳一

【Know How】
■センター運営 私はこう考える！
第７回 業務の中でのスキルアップの工夫

実践マネジメント講座

■センターコスト競争力のポイント
第６回（最終回） コスト競争力強化に向けて
日本能率協会コンサルティング
CS・マーケティング事業部 チーフ・コンサルタント 蛭田潤

■コストをかけずに実践！ センターの現場が変わる仕掛け
第２回 リテンション向上の仕掛け
NTT データ3C チーフCRM プランナー 大越多賀夫

■コンタクトセンターにおけるVOC 活用ノウハウ
第２回 なぜ、VOC を上手く活用できないのか？
もしもしホットライン マーケティングサイエンス研究所 所長 長谷川浩司

■苦情対応マネジメントの国際規格に基づく苦情マネジメント構築法
第１回 苦情対応のISO 規格に関する概要
BSI グループジャパン 教育事業本部 本部長 打川和男

■顧客満足度を向上させる顧客とのコミュニケーション法
第１回 コミュニケーションのイメージ
コミュニケーション工房 代表取締役 増尾眞子

■リスク管理の基礎知識
第２回 個人情報管理
HAZS（ハッツ） 代表取締役 東 弘樹

■コールセンターにおけるメンタルヘルス対策の第一歩
第２回 メンタルヘルスの相談事例
ダイヤル・サービス 営業部 メンタルサポートグループ グループ長 石塚代志子

■モチベーション・マネジメント技法
第４回 モチベーションを下げない叱り方
キューブ ルーツ 講師 藤木健

【特集】

自ら考え、実践する
スーパーバイザーへの変革

PART1 総論
“頑張る人ほど、悩みが多い”
理想と現実の狭間で悩むSVたち

ＰＡＲＴ２ ノウハウ
自ら考え、実践するSVへ
アクティブSVへのステップアップ

【Key Person】

■コンタクトセンター業界の先駆者たち（３６）

コールセンターのASP ベンダー
No.1を目指す

コラボス 代表取締役社長 茂木貴雄 氏

【Column】

■三上綾子のセンター運営の視点
第１８回 「気が利く」と「気を遣う」の違い
プロシジョン 代表取締役 三上綾子

■コンタクトセンターへの新しい風
第１８回 大型化が進む世界のコンタクトセンター
HDI-Japan 代表取締役CEO 山下辰巳

■鈴木誠のセンターマネージャーへの提言
第７回 センターリロケーションの落とし穴
フジスタッフ ＣＣＭ事業部 シニアコンサルタント 鈴木誠

■コンタクトセンター業界を読む！
第２３回 セミナー営業のススメ
本誌編集長 菊池淳一

【Know How】

■センター運営 私はこう考える！
第６回 クレーム対応での苦労

実践マネジメント講座

■センターコスト競争力のポイント
第５回 戦略レベルでの取り組み
日本能率協会コンサルティング
CS・マーケティング事業部 チーフ・コンサルタント 宮﨑 幸一郎

■コストをかけずに実践！ センターの現場が変わる仕掛け
第１回 解決率向上の仕掛け
NTT データ3C チーフCRM プランナー 大越多賀夫

■コンタクトセンターにおけるVOC 活用ノウハウ
第１回 なぜ、VOC を活用するのか
もしもしホットライン マーケティングサイエンス研究所 所長 長谷川浩司

■店舗ビジネスに学ぶ！新しいマーケティングの仕組みづくり
第６回（最終回） 情報共有
SIS 代表取締役
カスタマーリレーショナルマーケター 齋藤孝太

■クレーム応対診断をトリガーとした人材育成術
第６回（最終回） 評価基準表作成時の注意点と総括
コンタクトセンター シニアコンサルタント 根本厚子

■リスク管理の基礎知識
第１回 通販に潜むリスクとは
HAZS（ハッツ） 代表取締役 東 弘樹

■センタートレーナーの育て方
第６回（最終回） 担当上司のトレーナーへのサポートについて
コールセンター人材育成コンサルタント 野本果甫

■コールセンターにおけるメンタルヘルス対策の第一歩
第１回 職場におけるコミュニケーションを考えてみましょう！
ダイヤル・サービス 営業部 メンタルサポートグループ グループ長 石塚代志子

■モチベーション・マネジメント技法
第３回 成長の記録
キューブ ルーツ 講師 藤木健

【News＆Topics】

■NEWS DIGEST

■CCM 流 NEWS SELECTION

【特集】

悩めるセンター長必見！
センター運営の知恵５０

PART1 総論
苦悩多きセンター長
センター運営の知恵を蓄積しよう

ＰＡＲＴ２ ノウハウ
8カテゴリーで押さえておきたい
センター運営の知恵50

【Key Person】
■コンタクトセンター業界の先駆者たち（３５）

もっと自分たちのコールセンター運営に
自信を持って欲しい

プロシジョン 代表取締役 三上綾子 氏


【News＆Topics】
■きくスキル研究会メンバーが見に行く
センター運営現場のコミュニケーション力
第９回（最終回） センター運営現場のきくスキルの総括

【Column】
■三上綾子のセンター運営の視点
第１７回 サービスを選ぶ際の重要なファクター
プロシジョン 代表取締役 三上綾子

■コンタクトセンターへの新しい風
第１７回 ベンチマーキング
HDI-Japan 代表取締役CEO 山下辰巳

■鈴木誠のセンターマネージャーへの提言
第６回 インセンティブ企画と活用法
フジスタッフ ＣＣＭ事業部 シニアコンサルタント 鈴木誠

■コンタクトセンター業界を読む！
第２２回 ２００９年のコンタクトセンター業界を振り返る
本誌編集長 菊池淳一

【Know How】
■コンタクトセンター運営の基礎知識
第１０回（最終回） プロフィットセンター化の基礎知識
三井情報 総合研究所
上級コンサルタント 村田啓多郎

■センター運営 私はこう考える！
第５回 ２０１０ 年の自己目標

実践マネジメント講座

■センターコスト競争力のポイント
第４回 改善に向けた取り組みとその推進レベル向上のポイント
日本能率協会コンサルティング
CS・マーケティング事業部 チーフ・コンサルタント 皆越由紀

■店舗ビジネスに学ぶ！新しいマーケティングの仕組みづくり
第５回 活用ツール
SIS 代表取締役
カスタマーリレーショナルマーケター 齋藤孝太

■在宅オペレーションの進め方
第４回（最終回） 在宅コールセンターのセキュリティと今後の方向性
ブロードアース HOS 事業部
サービス企画部マネージャー 真尾 法朋

■失敗しないモニタリング＆フィードバック
第６回（最終回） 効果的なフィードバック手法
代表取締役社長 河口まさえ

■コーチング活用法
第５回（最終回） できない」を「できる」部下に育てる
サン・コムネット 代表取締役社長 濱富美子

■クレーム応対診断をトリガーとした人材育成術
第５回 クロージングが決め手？！CS の分岐点
コンタクトセンター シニアコンサルタント 根本厚子

■センタートレーナーの育て方
第５回 研修へのサポートの仕方
コールセンター人材育成コンサルタント 野本果甫

■モチベーション・マネジメント技法
第２回 褒め方を考える
キューブ ルーツ 講師 藤木健