コンタクトセンター・マネジメント 発売日・バックナンバー

■目次■

特集

コンタクトセンターで重要性が増す
カスタマーエクスペリエンスのすべて

ＰＡＲＴ１　総論
顧客と企業との関係性強化で注目を集める
カスタマーエクスペリエンス

ＰＡＲＴ２　ノウハウ
コンタクトセンターが経営にアピールするための
カスタマー・ジャーニー・マップの作成と活用法

Column

人材育成の視点
第５７回　コロナ禍で変わるコミュニケーション
クウォーターワン 代表取締役　メンタルセラピスト 窪田尚子

おばんでございます 東北から考える人“財”育成
第３２回　With COVID-19
office Link&Ring　代表　　長谷川和子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第５６回　『従業員エンゲージメント』の
真価を問われるコールセンター
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コミュニケーターのやる気スイッチを引き出すコツ
第１８回　苦境時の取り組みは、コミュニケーター
との結束力を強くできる
Chi-ho’s studio 代表 鎌田千穂
一般社団法人九州地域中小企業等支援専門連絡協議会　理事兼務

コンタクトセンター業界を読む
第７８回　新型コロナウイルス感染拡大で改めて注目される
在宅コンタクトセンター
本誌編集長　菊池淳一

Know How

実践マネジメント講座

CSマネジメントの実践
第３回 アンケート作成と調査
WCAT　代表取締役　中森基雄

コンタクトセンター運営の「見える化」のススメ
第２回 将来を「見える化」し、
従業員エンゲージメントを高める
ブリリアントキャリア　代表取締役　渡辺　文

人生100年時代の戦略的シニア対応・活用
第３回 リスクマネジメント視点での
業務設計と実務実装が必要
消費者の声研究所　代表取締役　消費生活アドバイザー　
増田由美子

応対品質指導者のための指導力向上
第２回 語尾の癖がなかなか取れないとき
アトリエハーモナイズ　代表　小出　香

キャリアコンサルティング技能士に教わるSVのための面談力強化ドリル
第１回 自己流の面談・フィードバックをしていませんか？
まず基本を身につけよう
ライトハウスキャリアコンサルティング室　代表
キャリアコンサルティング2級技能士　中野みのりこ


NEWS DIGEST

CCM流 NEWS SELECTION

■目次■

特集

チャット・マネジメントの
課題と成功のポイント

ＰＡＲＴ１　総論
チャット・マネジメントの現状と課題

ＰＡＲＴ２　ノウハウ
チャット・マネジメントの成功のポイント

トピックス

第一生命コンタクトセンター
コミュニケーター応対品質評価の完全自動化に向けた挑戦

Vol.４　今後センターが目指す姿「真のカスタマーファースト」
第一生命保険　コンタクトセンター統括部　課長　篠崎由紀

Column

人材育成の視点
第５６回　やさしい日本語で話しているか？
クウォーターワン 代表取締役　メンタルセラピスト 窪田尚子

おばんでございます 東北から考える人“財”育成
第３１回　REIWA（２）
office Link&Ring　代表　　長谷川和子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第５５回　小さな工夫でできる『レジリエンス強化』の薦め
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コミュニケーターのやる気スイッチを引き出すコツ
第１７回　コミュニケーターの育成には
難易度に合わせた計画が必要
Chi-ho’s studio 代表 鎌田千穂
一般社団法人九州地域中小企業等支援専門連絡協議会　理事兼務

コンタクトセンター業界を読む
第７７回　矢野経済研究所、BPO 市場に
関する調査結果（2019 年）を発表
本誌編集長　菊池淳一

Know How

実践マネジメント講座

CSマネジメントの実践
第２回 CSの指標化とCS調査
WCAT　代表取締役　中森基雄

コンタクトセンター運営の「見える化」のススメ
第1回 見える化の必要性
ブリリアントキャリア　代表取締役　渡辺　文

人生100年時代の戦略的シニア対応・活用
第２回 業務設計と対応は「シニアフラッグ」
とセグメントの考え方が要諦
消費者の声研究所　代表取締役　消費生活アドバイザー　
増田由美子

応対品質指導者のための指導力向上
第1回 滑舌が悪く、聞き取れない言葉があるとき
アトリエハーモナイズ　代表　小出　香

NEWS DIGEST

CCM流 NEWS SELECTION

■目次■

特集

すぐわかる！
コンタクトセンター
最新トレンド2020

ＰＡＲＴ１　総論
コンタクトセンターの最新トレンドの概要

ＰＡＲＴ２　分野別解説
戦略、マネジメント、採用・人材育成、
システムから最新トレンドを予測

特別企画
コンタクトセンターの将来を読み解＜後編＞
～ CX実現拠点への変革手段～
デロイト トーマツ コンサルティングマネジャー 髙橋周平

トピックス

第一生命コンタクトセンター
コミュニケーター応対品質評価の完全自動化に向けた挑戦

Vol.３　新しい応対品質評価方法の効果と工夫
第一生命保険　コンタクトセンター統括部　課長　篠崎由紀

Column

人材育成の視点
第５５回　お客様に寄り添うことの難しさ
クウォーターワン 代表取締役　メンタルセラピスト 窪田尚子

おばんでございます 東北から考える人“財”育成
第３０回　REIWA（1）
office Link&Ring　代表　　長谷川和子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第５４回　『感情労働』は
自分を大切にできることが土台になる
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コミュニケーターのやる気スイッチを引き出すコツ
第１６回　仕事内容と給料が見合っているかは
退職スイッチON！の決めて
Chi-ho’s studio 代表 鎌田千穂
一般社団法人九州地域中小企業等支援専門連絡協議会　理事兼務

Know How

実践マネジメント講座

旗振り役とPDCA
第６回（最終回） PDRAのゴール演出
ワイズ・ヒューマン　BBC事業部　事業部長兼
CRM事業部　マネージャー　西村 了

CSマネジメントの実践
第1回 CSマネジメントプロセスの重要性
WCAT　代表取締役　中森基雄

人生100年時代の戦略的シニア対応・活用
第1回 広い視点での現状把握と
俯瞰的な問題整理が必要
消費者の声研究所　代表取締役　消費生活アドバイザー　
増田由美子

気持ちを切り替える魔法の言葉
第６回（最終回） 『モチベーションアップ』のための
基盤を作る
感性労働研究所　代表取締役　宮竹直子

NEWS DIGEST

CCM流 NEWS SELECTION

■目次■

特集

SVの負担を軽減するために必要な
スペシャリスト職のすべて

ＰＡＲＴ１　総論
キャリアパス、SV の負荷軽減などで
拡大するスペシャリスト職

ＰＡＲＴ２　ノウハウ
オペレーション部門を支援する
さまざまなスペシャリスト職

特別企画
コンタクトセンターの将来を読み解く前編
～国内外の調査から見出した7つのトレンド～
デロイト トーマツ コンサルティングマネジャー 髙橋周平

トピックス

第一生命コンタクトセンター
コミュニケーター応対品質評価の完全自動化に向けた挑戦

Vol.２　応対品質評価の改定
第一生命保険　コンタクトセンター統括部　課長　篠崎由紀

Column

人材育成の視点
第５４回　クレームが生まれる瞬間を体験！
クウォーターワン 代表取締役　メンタルセラピスト 窪田尚子

おばんでございます 東北から考える人“財”育成
第２９回　On schedule
office Link&Ring　代表　　長谷川和子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第５３回　『女性視点』から
主婦・企業OG 採用にチャレンジ（しよう）！
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コミュニケーターのやる気スイッチを引き出すコツ
第１５回　モニタリングはコミュニケーターに
敬遠されない工夫が必要
Chi-ho’s studio 代表 鎌田千穂
一般社団法人九州地域中小企業等支援専門連絡協議会　理事兼務

コンタクトセンター業界を読む！
第７６回　矢野経済研究所、2018 年度の国内コール
センターサービス市場調査結果を発表
本誌編集長　菊池淳一

Know How

実践マネジメント講座

旗振り役とPDCA
第５回 PDRAの現場事例
ワイズ・ヒューマン　BBC事業部　事業部長兼
CRM事業部　マネージャー　西村 了

気持ちを切り替える魔法の言葉
第５回 伸びしろのある人材の
『モチベーションアップ』
感性労働研究所　代表取締役　宮竹直子

NEWS DIGEST

CCM流 NEWS SELECTION

■目次■

特集

フォローアップ研修の
設計と実践法

ＰＡＲＴ１　総論
思うように実施できない
フォローアップ研修の課題

ＰＡＲＴ２　ノウハウ
フォローアップ研修を成功に導く
10 のポイント

トピックス

第一生命コンタクトセンター
コミュニケーター応対品質評価の完全自動化に向けた挑戦

Vol.1　第一生命コンタクトセンター概要とサービス拡充の取り組み
第一生命保険　コンタクトセンター統括部　課長　篠崎由紀

Column

人材育成の視点
第５３回　トレーニーとの向き合い方を学んだ
クウォーターワン 代表取締役　メンタルセラピスト 窪田尚子

おばんでございます 東北から考える人“財”育成
第２８回　create your free time
office Link&Ring　代表　　長谷川和子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第５２回　３ステップで顧客体験と
VOC の『品質』を段階的に高めよう！
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コミュニケーターのやる気スイッチを引き出すコツ
第１４回　時代背景と流行りモノはコミュニケーター育成のヒント
Chi-ho’s studio 代表 鎌田千穂
一般社団法人九州地域中小企業等支援専門連絡協議会　理事兼務

コンタクトセンター業界を読む！
第７５回　IDC Japan、DX 国内動向調査結果を発表
本誌編集長　菊池淳一

Know How

実践マネジメント講座

VUCA時代のカスタマーサクセス“グランドデザイン”
第２回 Volatility－変動性～時代と共に
変動しない重要な点も注視する～
NEC デジタルネットワーク事業部 シニアエキスパート 朝本純功

旗振り役とPDCA
第４回 旗振り役に必要な超速PDRA
ワイズ・ヒューマン　BBC事業部　事業部長兼
CRM事業部　マネージャー　西村 了

労働安全衛生マネジメントシステムのポイント
第３回（最終回） 具体的な労働安全衛生マネジメント
システムの構築のステップ
TWS総合研究所　代表取締役　打川和男

チャット構築～運用を始める前に決めておきたいこと
第６回（最終回）　チャット窓口はなぜ開設すべきなのか
Me-Rise　代表取締役　東峰ゆか

気持ちを切り替える魔法の言葉
第４回 潜在的な意識や能力を探り引き出す研修②
感性労働研究所　代表取締役　宮竹直子

NEWS DIGEST

CCM流 NEWS SELECTION

■目次■

特集

コンタクトセンター移転
成功のポイント

ＰＡＲＴ１　総論
コンタクトセンター移転の現状と課題

ＰＡＲＴ２　ノウハウ
コンタクトセンター移転時の留意点

Column

人材育成の視点
第５２回　電話応対も“初心忘るべからず”
クウォーターワン 代表取締役　メンタルセラピスト 窪田尚子

おばんでございます 東北から考える人“財”育成
第２７回　Rhythm and Pause
office Link&Ring　代表　　長谷川和子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第５１回　その対応、『最後の砦』になっていますか？
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コミュニケーターのやる気スイッチを引き出すコツ
第１３回　労働法把握と新たな改善取組みは
　　　　　やる気スイッチをON にする
Chi-ho’s studio 代表 鎌田千穂
一般社団法人九州地域中小企業等支援専門連絡協議会　理事兼務

コンタクトセンター業界を読む！
第７４回　IDC Japan、国内AI システムの
　　　　　市場予測を発表
本誌編集長　菊池淳一

Know How

実践マネジメント講座

VUCA時代のカスタマーサクセス“グランドデザイン”
第1回 VUCA時代にお客様の声から生まれた
　　　グランドデザインサービス
NEC デジタルネットワーク事業部 シニアエキスパート 朝本純功

旗振り役とPDCA
第３回 PDCAに仲間を巻き込むチカラ
ワイズ・ヒューマン　BBC事業部　事業部長兼
CRM事業部　マネージャー　西村 了

労働安全衛生マネジメントシステムのポイント
第２回 労働安全衛生マネジメントの鍵となるポイント
TWS総合研究所　代表取締役　打川和男

コンタクトセンターの機動力と３Sの関係
第６回（最終回） 今日踏み出す一歩
えそらフォレスト コンサルタント 江島 広太郎

チャット構築～運用を始める前に決めておきたいこと
第５回　有人チャットの人員アサインと運用ルール
Me-Rise　代表取締役　東峰ゆか

気持ちを切り替える魔法の言葉
第３回 潜在的な意識や能力を探り引き出す研修①
感性労働研究所　代表取締役　宮竹直子

ハッとして、グッとくる、ホスピタリティ電話応対
第４回（最終回） ホスピタリティ電話応対を
　　　　　　　　 組織文化に浸透させる
接遇コミュニケーションインストラクター　竹内　豊

NEWS DIGEST

CCM流 NEWS SELECTION

■目次■

創刊１００号スペシャル企画号！

特集

５年後のコンタクトセンターの
戦略・運営改革を考える

ＰＡＲＴ１　総論
コンタクトセンターの中期戦略の策定方法

ＰＡＲＴ２　ノウハウ
4 つの視点で考える中期戦略策定のポイント

Column

人材育成の視点
第５１回　人の“言葉の力”が問われる時代
クウォーターワン 代表取締役　メンタルセラピスト 窪田尚子

おばんでございます 東北から考える人“財”育成
第２６回　blooming yourself
office Link&Ring　代表　　長谷川和子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第５０回　『ワーキングシニア』の攻略はセンターの重要テーマ
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コミュニケーターのやる気スイッチを引き出すコツ
第１２回　不完全燃焼計画こそがやる気スイッチを維持できる
Chi-ho’s studio 代表 鎌田千穂
一般社団法人九州地域中小企業等支援専門連絡協議会　理事兼務

コンタクトセンター業界を読む！
第７３回　IDC Japan、国内エンタープライズ
インフラ市場 ユーザー動向調査結果を発表
本誌編集長　菊池淳一

Know How

実践マネジメント講座


旗振り役とPDCA
第２回 旗振り役が高めるべきは「俯瞰」するスキル
ワイズ・ヒューマン　BBC事業部　事業部長兼
CRM事業部　マネージャー　西村 了

労働安全衛生マネジメントシステムのポイント
第１回 労働安全衛生マネジメントの国際規格化の背景
TWS総合研究所　代表取締役　打川和男

コンタクトセンターの機動力と３Sの関係
第５回 真実に触れる重要性
えそらフォレスト コンサルタント 江島 広太郎

チャット構築～運用を始める前に決めておきたいこと
第４回 FAQ構築
Me-Rise　代表取締役　東峰ゆか

気持ちを切り替える魔法の言葉
第２回 先入観を持たないように心がけるためには「誰でも
先入観や思い込みはあるものだ」と思うこと
感性労働研究所　代表取締役　宮竹直子

ハッとして、グッとくる、ホスピタリティ電話応対
第3回 スマートに、けれども丁寧に
表現したいホスピタリティの想い
接遇コミュニケーションインストラクター　竹内　豊

NEWS DIGEST

CCM流 NEWS SELECTION

■目次■

特集

すぐわかる！
コンタクトセンター最新トレンド２０１９

ＰＡＲＴ１　総論
コンタクトセンターの
最新トレンドの概要

ＰＡＲＴ２　分野別解説
戦略、マネジメント、採用・人材育成、
システムから最新トレンドを予測

Column

人材育成の視点
第５０回　“電話応対品質スペシャリスト”の役割とは？
クウォーターワン 代表取締役　メンタルセラピスト 窪田尚子

おばんでございます 東北から考える人“財”育成
第２５回　Stress
office Link&Ring　代表　　長谷川和子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第４９回　クラウドに移行するIT を選べる運営人材がいますか？
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コミュニケーターのやる気スイッチを引き出すコツ
第１１回　今の時代、専門家への権限移譲は必要不可欠
Chi-ho’s studio 代表 鎌田千穂
一般社団法人聡明叡智会 代表理事兼務

コンタクトセンター業界を読む！
第７２回　J.D. パワー、2019 年生命保険金請求
対応満足度調査結果を発表
本誌編集長　菊池淳一

Know How

実践マネジメント講座


旗振り役とPDCA
第１回 責任転嫁と担当不在
ワイズ・ヒューマン　BBC事業部　事業部長兼
CRM事業部　マネージャー　西村 了

コンタクトセンターの機動力と３Sの関係
第４回 本当に必要なことは健全な自己否定にヒントがある
えそらフォレスト コンサルタント 江島 広太郎

コンタクトセンターの法律相談所
第６回（最終回） センター運営における派遣と請負の違いを理解しよう
D&Iパートナーズ 専務取締役 顧客サポート統括 村田 啓多郎

チャット構築～運用を始める前に決めておきたいこと
第３回 有人チャットを始める前の検討事項とツール選び
Me-Rise　代表取締役　東峰ゆか

気持ちを切り替える魔法の言葉
第１回 不満・不安・不足から生まれるアイデア
感性労働研究所　代表取締役　宮竹直子

NEWS DIGEST

CCM流 NEWS SELECTION

■目次■

特集

オムニチャネル時代の
デジタルマーケティングの基礎知識

ＰＡＲＴ１　総論
デジタルマーケティングの現状
と課題

ＰＡＲＴ２　解説
デジタルマーケティング戦略の
ポイントと最新動向

Column

人材育成の視点
第４９回　目指すは“お客様の真の要望を引き出す応対力”
クウォーターワン 代表取締役　メンタルセラピスト 窪田尚子

おばんでございます 東北から考える人“財”育成
第２４回　Run with you
office Link&Ring　代表　　長谷川和子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第４８回　“怒り”は自分の中にある
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コミュニケーターのやる気スイッチを引き出すコツ
第１０回　仕事に「意味」を持つことでやる気は持続する
Chi-ho’s studio 代表 鎌田千穂
一般社団法人聡明叡智会 代表理事兼務

コンタクトセンター業界を読む！
第７１回　オウケイウェイヴ総研、ユーザー同士で解決する
「ネット上のコミュニティ」利用者の声を調査
本誌編集長　菊池淳一

Know How

実践マネジメント講座

コンタクトセンターの機動力と３Sの関係
第３回 経営貢献のヒントは現場にある
えそらフォレスト コンサルタント 江島 広太郎

コンタクトセンターの法律相談所
第５回 特定商取引法について知っておこう
D&Iパートナーズ 専務取締役 顧客サポート統括 村田 啓多郎

チャット構築～運用を始める前に決めておきたいこと
第２回 効率化にかかせないチャットボット構築
Me-Rise　代表取締役　東峰ゆか

ハッとして、グッとくる、ホスピタリティ電話応対
第２回 万感の想いお客さまにお届けするテレコミュニケーション
接遇コミュニケーションインストラクター　竹内豊

NEWS DIGEST

CCM流 NEWS SELECTION


Glossary

特別企画

コンタクトセンター用語集（後編）

■目次■

特集

コンタクトセンターの
離職防止の秘策

ＰＡＲＴ１　総論
深刻化するコンタクトセンターでの
スタッフの離職

ＰＡＲＴ２　解説
重要性が高まるコンタクトセンターの
スタッフの離職防止策

Column

人材育成の視点
第４８回　個客の高齢化に寄り添うことの難しさ
クウォーターワン 代表取締役　メンタルセラピスト 窪田尚子

おばんでございます 東北から考える人“財”育成
第２３回　Control your task
コンタクトセンター・コンサルタント　長谷川和子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第４７回　“高齢者”一括りでは限界なシニア対応
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コミュニケーターのやる気スイッチを引き出すコツ
第９回　強烈なやる気スイッチを入れる時間帯
Chi-ho’s studio 代表 鎌田千穂
一般社団法人聡明叡智会 代表理事兼務

コンタクトセンター業界を読む！
第７０回　矢野経済研究所、2018 年度の国内
ITアウトソーシングサービス市場調査結果を発表
本誌編集長　菊池淳一

Know How

実践マネジメント講座

コンタクトセンターの機動力と３Sの関係
第２回 経営貢献の着目点
えそらフォレスト コンサルタント 江島 広太郎

コンタクトセンターの法律相談所
第４回 労働基準法と36協定を守ろう
D&Iパートナーズ 専務取締役 顧客サポート統括 村田 啓多郎

チャット構築～運用を始める前に決めておきたいこと
第1回 商材の相性を考える
Me-Rise　代表取締役　東峰ゆか

ハッとして、グッとくる、ホスピタリティ電話応対
第1回 人間味のある応対、人間臭い応対
接遇コミュニケーションインストラクター　竹内豊

コールセンタースタッフ育成Step１, ２, ３
第3回（最終回） 時代に合わせた育成法を取り入れる！
管理職の新しい思考がスタッフを育てる！
CoachStep　代表取締役　西野悦子


NEWS DIGEST

CCM流 NEWS SELECTION


Glossary

特別企画

コンタクトセンター用語集（前編）

■目次■

特集

センター運営の効率化を支援する
最新システムの動向

ＰＡＲＴ１　総論
AI、チャットボットなどが注目を集める
センター運営システムの最新動向

ＰＡＲＴ２　解説
センター運営の効率化を支援する
７つの最新システム

Key person

コンタクトセンター業界の先駆者たち７９

さまざまなコールセンターで
センター運営を実践

ロイヤル カナン ジャポン
カスタマーケア　マネージャー
武者 昌彦 氏

Column

人材育成の視点
第４７回　人が人に期待する応対は何か？
クウォーターワン 代表取締役　メンタルセラピスト 窪田尚子

おばんでございます 東北から考える人“財”育成
第２２回　Clear your thought
コンタクトセンター・コンサルタント　長谷川和子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第４６回　これからのセンター運営にはHCMが必要になる
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コミュニケーターのやる気スイッチを引き出すコツ
第８回　やる気スイッチは最初の対応と途中過程が肝心
Chi-ho’s studio 代表 鎌田千穂
一般社団法人聡明叡智会 代表理事兼務

センター運営のヒント
第２０回（最終回）　現場にすべてのヒントと答えがある
ヒューマンＫプラット 代表 コンサルティングディレクター 加藤章雄

コンタクトセンター業界を読む！
第６９回　IMJ、日本企業におけるNPS 導入の実態把握調査結果を発表
本誌編集長　菊池淳一

Know How

実践マネジメント講座

サイバーセキュリティの最新動向と対策
第５回（最終回） 最新のサイバー攻撃に継続して対応していくためには
NTTデータ セキュリティ技術部 サイバーセキュリティ統括部
コンサルティング担当　部長　松澤伸一

プライバシーマーク新JIS対応のポイント
第３回（最終回）附属書Aの管理策のポイント
TWS総合研究所 代表取締役 打川 和男
コンサルタント 青野 日子
コンサルタント　戸倉 ゆかり

コンタクトセンターの機動力と３Sの関係
第１回 3S（CS・ES・MS）の構築について
えそらフォレスト コンサルタント 江島 広太郎

コンタクトセンターの法律相談所
第３回 配送料の値上げは契約変更です
D&Iパートナーズ 専務取締役 顧客サポート統括 村田 啓多郎

コールセンタースタッフ育成Step１, ２, ３
第２回 時代に合わせた育成法を取り入れた管理職の
新しい思考がスタッフを育てる！
CoachStep　代表取締役　西野悦子


NEWS DIGEST

CCM流 NEWS SELECTION

■目次■

特集
通販コンタクトセンターの
現状と最新動向

ＰＡＲＴ１　総論
EC 市場の拡大で成長する通販業界
ますます重要となるコンタクトセンター

ＰＡＲＴ２　ノウハウ
通販コンタクトセンターに共通の
課題と対策

Key person

コンタクトセンター業界の先駆者たち７８

センター運営のノウハウとサービス提供で
グループ会社に貢献したい

SOMPOコミュニケーションズ
執行役員　経営企画部長
安東 徹治 氏

Column

人材育成の視点
第４６回　最近のアウトバウンドコ－ル
クウォーターワン 代表取締役　メンタルセラピスト 窪田尚子

おばんでございます 東北から考える人“財”育成
第２１回　Change and Challenging
コンタクトセンター・コンサルタント　長谷川和子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第４５回　自分のセンターの“価値提供”の中身は何か説明できるか？
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コミュニケーターのやる気スイッチを引き出すコツ
第７回　的外れなやる気スイッチ
Chi-ho’s studio 代表 鎌田千穂
一般社団法人聡明叡智会 代表理事兼務

センター運営のヒント
第１９回　「正当な評価」で離職を食い止める
ヒューマンＫプラット 代表 コンサルティングディレクター 加藤章雄

コンタクトセンター業界を読む！
第６８回　IDC Japan、国内コグニティブ／AI システム市場予測を発表
本誌編集長　菊池淳一

Know How

実践マネジメント講座

データの積極活用でコンタクトセンターを変える！
第６回（最終回） センターの自動化・効率化
バーチャレクス・コンサルティング
ビジネスコンサルティング マネジャー 糀谷千尋

サイバーセキュリティの最新動向と対策
第４回 サイバー攻撃に強いコンタクトセンターをめざす
NTTデータ セキュリティ技術部 サイバーセキュリティ統括部
大谷尚通

プライバシーマーク新JIS対応のポイント
第２回 プライバシーマーク改正対応のポイント
TWS総合研究所 代表取締役 打川 和男
コンサルタント 青野 日子
コンサルタント　戸倉 ゆかり

業務改善は現場に行け！
第７回（最終回） コールセンターにおける働き方改革コンサルティング
Me-Rise　代表取締役　東峰ゆか

コンタクトセンターの法律相談所
第２回 割賦販売法改正に伴うクレジットカード情報のセキュリティ強化
D&Iパートナーズ 専務取締役 顧客サポート統括 村田 啓多郎

最新FAQシステムと運用成功法
第６回（最終回） 採用難の時代に、重要性が高まる教育ツールとしてのFAQ活用
プラスアルファ・コンサルティング　
アルファスコープ事業部　大矢聡

コールセンタースタッフ育成Step１, ２, ３
第１回 時代に合わせた採用から育成～現場が毎日呼吸
　　　 できるセンター作りのために、コールセンターを描け！
CoachStep　代表取締役　西野悦子


NEWS DIGEST

CCM流 NEWS SELECTION

■目次■

特集
すぐわかる！
コンタクトセンター
最新トレンド２０１８

ＰＡＲＴ１　総論
コンタクトセンターの
最新トレンドの概要

ＰＡＲＴ２　分野別解説
戦略、マネジメント、採用・人材育成、
システムから最新トレンドを予測

Column

人材育成の視点
第４５回　コールセンターのシニア対応の取り組みは？
クウォーターワン 代表取締役　メンタルセラピスト 窪田尚子

おばんでございます 東北から考える人“財”育成
第２０回　Iceberg
コンタクトセンター・コンサルタント　長谷川和子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第４４回　『超スマート社会（Soiety5.0）』がやってくる
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コミュニケーターのやる気スイッチを引き出すコツ
第６回　管理職の倫理観がやる気スイッチを左右する
Chi-ho’s studio 代表 鎌田千穂
一般社団法人聡明叡智会 代表理事兼務

コンタクトセンター業界を読む！
第６７回　IDC Japan、国内働き方改革ICT 市場規模を予測
本誌編集長　菊池淳一

Know How

実践マネジメント講座

データの積極活用でコンタクトセンターを変える！
第５回 オムニチャネルを踏まえた分析と改善
バーチャレクス・コンサルティング
ビジネスコンサルティング マネジャー 糀谷千尋

サイバーセキュリティの最新動向と対策
第３回 コンタクトセンターにおける
　　　 匿名加工情報の活用
NTTデータ セキュリティ技術部 サイバーセキュリティ統括部
課長 中尾聡志

プライバシーマーク新JIS対応のポイント
第１回 JIS Q15001改正の概要
TWS総合研究所 代表取締役 打川 和男
コンサルタント 青野 日子
コンサルタント　戸倉 ゆかり

業務改善は現場に行け！
第６回 コールセンターの役割
Me-Rise　代表取締役　東峰ゆか

コンタクトセンターの法律相談所
第１回 2018年問題をクリアにする
D&Iパートナーズ 専務取締役 顧客サポート統括 村田 啓多郎

「責任者を出せ！」に、もう慌てないクレーム二次応対者のスキルと考え方
第７回（最終回） 豊かな表現力でお詫び・お断りを伝える
コールセンターコンサルタント／研修講師　竹内豊

最新FAQシステムと運用成功法
第５回 FAQの価値を高めるタイミング・分析手法を知ろう
プラスアルファ・コンサルティング　
アルファスコープ事業部　大矢聡


NEWS DIGEST

CCM流 NEWS SELECTION

■目次■

特集
基礎から学ぶ
コンタクトセンターでのAI活用

ＰＡＲＴ１　総論
採用難を背景にコンタクトセンター
でも注目を集めるAI

ＰＡＲＴ２　ケーススタディ
実用化に入ったコンタクトセンターでの
３つのAI活用分野

Key Person
コンタクトセンター業界の先駆者たち　77

自分を育ててくれた
コールセンター業界に恩返ししたい

カルディアクロス 代表
和泉 祐子 氏

Column

人材育成の視点
第４４回　仕事の面白さとやりがいを伝えているか
クウォーターワン 代表取締役　メンタルセラピスト 窪田尚子

おばんでございます 東北から考える人“財”育成
第１９回　Self-esteem（２）
コンタクトセンター・コンサルタント　長谷川和子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第４３回　今、敢えて問われるクレーム対応の基本
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

センター運営のヒント
第１８回　チームに一体感をもたらす手法とは？
ヒューマンＫプラット 代表 コンサルティングディレクター 加藤章雄

コミュニケーターのやる気スイッチを引き出すコツ
第５回　マネジメントには筋の通った倫理観が大切
Chi-ho’s studio 代表 鎌田千穂
一般社団法人聡明叡智会 代表理事兼務

コンタクトセンター業界を読む！
第６７回　J.D. パワー、2017 年版の携帯電話
　　　　　サービス顧客満足度の調査結果を発表
本誌編集長　菊池淳一

Know How

実践マネジメント講座

データの積極活用でコンタクトセンターを変える！
第４回 関係部署を巻き込んだ改善活動の実現
　　　（関係部署を動かすレポーティング）
バーチャレクス・コンサルティング
ビジネスコンサルティング マネジャー 糀谷千尋

サイバーセキュリティの最新動向と対策
第２回 標的型攻撃対策の基本
NTTデータ セキュリティ技術部 サイバーセキュリティ統括部
松尾俊彦

業務改善は現場に行け！
第５回 業務設計者と現場のギャップとは？
　　　　～建て前を取り去った一丸体制の業務改善～
Me-Rise　コンサルタント　小髪広志

「責任者を出せ！」に、もう慌てないクレーム二次応対者のスキルと考え方
第６回 お客様のタイプ別コミュニケーション
コールセンターコンサルタント／研修講師　竹内豊

最新FAQシステムと運用成功法
第４回 「見せる技術」その背景を理解して効果を高めよう
プラスアルファ・コンサルティング　
アルファスコープ事業部　大矢聡


NEWS DIGEST

CCM流 NEWS SELECTION

■目次■

特集
コンタクトセンターでの
働き方改革の進め方

ＰＡＲＴ１　総論
実施施策の多様化が求められる
働き方改革の実態

ＰＡＲＴ２　ノウハウ
コンタクトセンターで必要な
働き方改革の施策

＜事例＞
三井住友海上火災保険　神戸センター

Key Person
コンタクトセンター業界の先駆者たち　76

現場稼働型の通販コールセンターの
コンサルティングを目指す

Coach Step 代表取締役
西野 悦子 氏

Column

人材育成の視点
第４３回　電話応対コンクールでスキルを磨く
クウォーターワン 代表取締役　メンタルセラピスト 窪田尚子

おばんでございます 東北から考える人“財”育成
第１８回　Self-esteem
コンタクトセンター・コンサルタント　長谷川和子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第４２回　フロント人材の“ユーザー感性”を磨く
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コミュニケーターのやる気スイッチを引き出すコツ
第４回　マネジメントには筋の通った倫理観が大切
Chi-ho’s studio 代表 鎌田千穂
一般社団法人聡明叡智会 代表理事兼務

コンタクトセンター業界を読む！
第６５回　トライベック・ブランド戦略研究所、
　　　　　顧客サポート調査2017 の調査結果を発表
本誌編集長　菊池淳一

Know How

実践マネジメント講座

データの積極活用でコンタクトセンターを変える！
第３回 VOC全社的活用の実現に向けた取り組み
バーチャレクス・コンサルティング
ビジネスコンサルティング マネジャー 糀谷千尋

サイバーセキュリティの最新動向と対策
第1回 いまコンタクトセンターで発生しうるサイバー攻撃とは
NTTデータ セキュリティ技術部 サイバーセキュリティ統括部
ソリューション担当　部長　松澤伸一

業務改善は現場に行け！
第4回 現場に行く業務改善は
　　　SVのスキルアップをも担う好手となる
Me-Rise　代表取締役　東峰ゆか

「責任者を出せ！」に、もう慌てないクレーム二次応対者のスキルと考え方
第５回 二次応対者が再確認したい
　　　「受けとめるコミュニケーション」の重要性
コールセンターコンサルタント／研修講師　竹内豊

最新FAQシステムと運用成功法
第3回 緩やかな運用ルールで、
スピーディーに踏み出してみよう
プラスアルファ・コンサルティング　
アルファスコープ事業部　大矢聡


NEWS DIGEST

CCM流 NEWS SELECTION