コンタクトセンター・マネジメント 発売日・バックナンバー

■目次■

特集
間違いだらけの
アウトソーサー活用法

ＰＡＲＴ１　総論
多様化するアウトソーサー活用
その現状と課題

ＰＡＲＴ２　ノウハウ
センター運営で失敗しない
アウトソーサー活用のポイント

Key Person
コンタクトセンター業界の先駆者たち　75

お客様の期待を感動に変える
人財を育成していきたい

ワイズ・ヒューマン
代表取締役 坂口 優子 氏

Column

人材育成の視点
第４２回　「明るく丁寧だが、感じが悪い応対！」をなくしたい
クウォーターワン 代表取締役　メンタルセラピスト 窪田尚子

おばんでございます 東北から考える人“財”育成
第１７回　Pass on your knowledge to the next generation
コンタクトセンター・コンサルタント　長谷川和子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第４１回　「論外な対応が増えている？」
　　　　　 有人対応の品質劣化
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コミュニケーターのやる気スイッチを引き出すコツ
第３回　思考の癖を理解するだけで
望む未来が手に入る
Chi-ho’s studio 代表 鎌田千穂
一般社団法人聡明叡智会 代表理事兼務

コンタクトセンター業界を読む！
第６４回　IDC Japan、2016年の国内CRM市場分析と
　　　　　2017年～2021年の市場予測を発
本誌編集長　菊池淳一

Know How

実践マネジメント講座

データの積極活用でコンタクトセンターを変える！
第２回 運営データでセンターを可視化する
バーチャレクス・コンサルティング
ビジネスコンサルティング マネジャー 糀谷千尋

業務改善は現場に行け！
第３回 “ESなくしてCSなし”は本当か？！
　　　　～コールセンター従業員満足の真価を考える～
Me-Rise　コンサルタント　加藤崇

「責任者を出せ！」に、もう慌てないクレーム二次応対者のスキルと考え方
第４回 お客様の主訴をできる限り捉え、
　　　　二次応対をスタートする
コールセンターコンサルタント／研修講師　竹内豊


NEWS DIGEST

CCM流 NEWS SELECTION

■目次■

特集
顧客視点で変わる
コンタクトセンターの評価

ＰＡＲＴ１　総論
役割や目的により変わる
コンタクトセンター運営の評価手法

ＰＡＲＴ２　解説
内部評価と外部評価で変える
コンタクトセンター運営

Key Person
コンタクトセンター業界の先駆者たち　74

ICTを武器に、事務とコンタクトセンターを
融合したイノベーションを起こしたい

プライムアシスタンス
センター統括本部 担当部長 兼 ICT推進室長
重清太郎 氏

Column

人材育成の視点
第４１回　改めて思う、「聴く」ことの難しさ
クウォーターワン 代表取締役　メンタルセラピスト 窪田尚子

おばんでございます 東北から考える人“財”育成
第１６回　Change your viewpoint
コンタクトセンター・コンサルタント　長谷川和子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第４０回　地域・職種限定正社員制度の成功に
　　　　　必要な教育プログラムとは
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

センター運営のヒント
第１７回　リーダーとマネージャー
ヒューマンＫプラット 代表 コンサルティングディレクター
加藤章雄
一般社団法人日本コールセンター協会情報調査委員長

コミュニケーターのやる気スイッチを引き出すコツ
第２回　産業カウンセラーを活用した
　　　　モチベーションマネジメント
Chi-ho’s studio 代表 鎌田千穂
一般社団法人聡明叡智会 代表理事兼務

コンタクトセンター業界を読む！
第６３回　クラウド型SIの国内市場は
　　　　　 2020年には約3兆7000億円規模に
本誌編集長　菊池淳一

Know How

実践マネジメント講座

コンタクトセンター運営管理者も注目するテクノロジーの最新トレンド
第６回（最終回） CXデザイン
飯塚純也

データの積極活用でコンタクトセンターを変える！
第1回 データ分析の基本
バーチャレクス・コンサルティング
ビジネスコンサルティング マネジャー 糀谷千尋

業務改善は現場に行け！
第２回 コールセンター業務改善は現場に行け！（後編）
Me-Rise　副社長　張替賢一

コンタクトセンター運営円滑化計画
第６回（最終回）　 CRM構築の鍵 ～クレームの取り扱いと活かし方～
KYOSHIN 研修事業部長
テレコミュニケーション・アドバイザー 長谷香代子

「責任者を出せ！」に、もう慌てないクレーム二次応対者のスキルと考え方
第３回 コミュニケーターからSVへ、良いパスを渡す
コールセンターコンサルタント／研修講師　竹内豊

ストレスチェック制度を理解する
第４回（最終回） 　ストレスチェックの実施（後編）
コンタクトセンター・コンサルタント　曽根　眞紀子


NEWS DIGEST

CCM流 NEWS SELECTION

■目次■

特集
すぐわかる！
コンタクトセンター最新トレンド２０１７

ＰＡＲＴ１　総論
コンタクトセンターの
最新トレンドの概要

ＰＡＲＴ２　分野別解説
戦略、マネジメント、採用・人材育成、
システムから最新トレンドを予測

Key Person
電話応対コンクール奮戦記➂

これからも伝え続けたい、
電話が生み出す感動

アイシービー 研修事業部　
部長　ビジネスマナー講師
小林有希 氏

Column

人材育成の視点
第４０回　受講者の腑に落ちる研修を！
クウォーターワン 代表取締役　メンタルセラピスト 窪田尚子

おばんでございます 東北から考える人“財”育成
第１５回　Leave alone
コンタクトセンター・コンサルタント　長谷川和子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第３９回　「顧客理解」に不可欠な声の表情の聴き分け
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

センター運営のヒント
第１６回　会議の目的、種類を意識する
ヒューマンＫプラット 代表 コンサルティングディレクター 加藤章雄

コミュニケーターのやる気スイッチを引き出すコツ
第１回　自分の世界を理解する思考整理
Chi-ho’s studio 代表 鎌田千穂
一般社団法人聡明叡智会 代表理事兼務

コンタクトセンター業界を読む！
第６１回　マーケティング業務に必要なスキル
本誌編集長　菊池淳一

Know How

実践マネジメント講座

コンタクトセンター運営管理者も注目するテクノロジーの最新トレンド
第５回 CRMのミライ
ジェネシス・ジャパン コンサルティング本部 本部長 飯塚純也

業務改善は現場に行け！
第1回 コールセンター業務改善は現場に行け！（前編）
Me-Rise　副社長　張替賢一

コンタクトセンター運営円滑化計画
第５回　活用できる マニュアル・ツール作りのポイント
テレコミュニケーション・スペシャリスト　長谷香代子

「責任者を出せ！」に、もう慌てないクレーム二次応対者のスキルと考え方
第２回 たった1件のクレームがもたらす 機会と脅威
コールセンターコンサルタント／研修講師　竹内豊

ストレスチェック制度を理解する
第３回 　ストレスチェックの実施
コンタクトセンター・コンサルタント　曽根　眞紀子


NEWS DIGEST

CCM流 NEWS SELECTION

トピックス

クラウドセキュリティ国際規格
ISO/IEC 27017とは
TWS総合研究所 代表取締役 上席コンサルタント 打川和男
TWS総合研究所 コンサルティング事業部 マネジャー 小池俊雅
テイルウィンドシステム 第三事業部 マネジャー 峯尾和延

■目次■

特集
コンタクトセンター運営の
鉄則１００

ＰＡＲＴ１　
戦略 編

ＰＡＲＴ２　
マネジメント 編

ＰＡＲＴ３
人材育成 編

Key Person
電話応対コンクール奮戦記　第２回

借り物の言葉では済ませなかった、
私自身の応対

アイシービー 研修事業部　
部長　ビジネスマナー講師
小林有希 氏

Column

人材育成の視点
第３９回　設定だけでは、目標の達成は難しい！
クウォーターワン 代表取締役 メンタルセラピスト 窪田尚子

おばんでございます 東北から考える人“財”育成
第１３回　Human Error
コンタクトセンター・コンサルタント　長谷川和子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第３８回　「ミレニアル世代」が中心のコンタクトセンター事情
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

センター運営のヒント
第１５回　部下を動かせる上司は何が違うのか？
ヒューマンＫプラット 代表 コンサルティングディレクター
一般社団法人日本コールセンター協会 情報調査委員長 加藤章雄

NEWS DIGEST

CCM流 NEWS SELECTION

■目次■

特集
今すぐに実践したい
センタースタッフ採用の差別化

ＰＡＲＴ１　総論
厳しさを増す
コンタクトセンターのスタッフ採用

ＰＡＲＴ２　ノウハウ
センタースタッフ採用の差別化の
ポイント

Key Person
電話応対コンクール奮戦記➀

迷った末のコンクール出場

アイシービー 研修事業部　
部長　ビジネスマナー講師
小林有希 氏

Column

人材育成の視点
第３８回　トラブル対応でわかる“真のサービス力”
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子

おばんでございます 東北から考える人“財”育成
第１２回　Non paperless?
コンタクトセンター・コンサルタント　長谷川和子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第３７回　「人間力」が養われるセンターになっているか
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

センター運営のヒント
第１４回　色彩の心理的効果
ヒューマンＫプラット 代表 コンサルティングディレクター 加藤章雄

コミュニケーション日記
第１０回（最終回）　コミュニケーションはアイコンタクトから
コミュニケーション工房　代表　増尾眞子

コンタクトセンター業界を読む！
第６１回　国内BPO市場は2％成長で
　　　　　2020年度に4兆円に
本誌編集長　菊池淳一

Know How

Case Saudy

地方コンタクトセンター奮戦記
第７回（最終回） 地元企業からの問い合わせで、島根県を活性化！
Nex-E　取締役　東峰ゆか

実践マネジメント講座

コンタクトセンター運営管理者も注目するテクノロジーの最新トレンド
第４回 IoTがカスタマーサービスをどう変革するか
ジェネシス・ジャパン コンサルティング本部 本部長 飯塚純也

コンタクトセンター運営円滑化計画
第４回　KPIとESの向上
テレコミュニケーション・スペシャリスト　長谷香代子

「責任者を出せ！」に、もう慌てないクレーム二次応対者のスキルと考え方
第１回 サービスパーソンとしてクレームに向き合う応対者
コールセンターコンサルタント／研修講師　竹内豊


コンタクトセンターでも活用できる教育研修の新しい流れ
第６回（最終回） eポートフォリオとアダプティブラーニングという未来
Y’sラーニング　代表取締役　浮島由美子

ストレスチェック制度を理解する
第２回 ストレスチェックの事前準備
コンタクトセンター・コンサルタント　曽根　眞紀子



NEWS DIGEST

CCM流 NEWS SELECTION

■目次■

特集
センター運営を支援する
ＩＴシステムの最新動向

ＰＡＲＴ１　総論
センター運営の効率化と差別化を
実現するＩＴシステムの最新動向


ＰＡＲＴ２　解説
カスタマー・エクスペリエンス時代に
センター運営に必要なＩＴシステム

Key Person

コンタクトセンター業界の先駆者たち(７３）

応対品質に占める「ヒューマン力」が、
より問われる時代だからこそ

研修講師・人財育成トレーナー
竹内 豊 氏


Column

人材育成の視点
第３７回　伝えることの難しさ
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子

おばんでございます 東北から考える人“財”育成
第１２回　Non paperless?
コンタクトセンター・コンサルタント　長谷川和子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第３６回　情報過多に疲れている最近の顧客
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

センター運営のヒント
第１３回　奇跡の職場
ヒューマンＫプラット 代表 コンサルティングディレクター 加藤章雄

コミュニケーション日記
第９回　シニア世代の存在感とは？
コミュニケーション工房　代表　増尾眞子

コンタクトセンター業界を読む！
第６０回　トライベック・ブランド戦略研究所、
　　　　　顧客サポート調査2016の結果を発表
本誌編集長　菊池淳一

Know How

Case Saudy

地方コンタクトセンター奮戦記
第６回 地元企業からの問い合わせで、島根県を活性化！
Nex-E　取締役　東峰ゆか

実践マネジメント講座

コンタクトセンター運営管理者も注目するテクノロジーの最新トレンド
第３回 コンタクトセンターでの適用範囲が広がってきた音声認識
ジェネシス・ジャパン コンサルティング本部 本部長 飯塚純也

コンタクトセンター運営円滑化計画
第３回　モニタリングの重要性
テレコミュニケーション・スペシャリスト　長谷香代子

コンタクトセンターでも活用できる教育研修の新しい流れ
第５回 MI理論を活かして研修を効率化する
Y’sラーニング　代表取締役　浮島由美子

ストレスチェック制度を理解する
第1回 ストレスチェック制度とは
コンタクトセンター・コンサルタント　曽根　眞紀子



NEWS DIGEST

CCM流 NEWS SELECTION

■目次■

特集
アウトバウンドの
実践マネジメント

ＰＡＲＴ１　総論
成果を出すために現場が抱えている
アウトバウンドの課題

ＰＡＲＴ２　ノウハウ
アウトバウンドのプロセス別マネジメント
のポイント

Key Person

コンタクトセンター業界の先駆者たち(７２）

会社を成長させる中核的な機能部門として、
ますますコールセンターを成長させていきたい

オムロン フィールドエンジニアリング　
代表取締役社長 関戸 隆明 氏

Column

人材育成の視点
第３６回　コミュニケーターのメンタルヘルスケア
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子

おばんでございます 東北から考える人“財”育成
第１１回　Locality and Diversity
コンタクトセンター・コンサルタント　長谷川和子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第３５回　トレンド指向のマネジメントと現場の埋まらない溝
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

センター運営のヒント
第１２回　部下１人ひとりの話を聴く
ヒューマンＫプラット 代表 コンサルティングディレクター 加藤章雄

コミュニケーション日記
第８回　介護スキルはボーダーレス
コミュニケーション工房　代表　増尾眞子

コンタクトセンター業界を読む！
第５９回　J.D. パワー、2016年コールセンター満足度調査結果を発表
本誌編集長　菊池淳一

Know How

Case Saudy

地方コンタクトセンター奮戦記
第５回 地方創成で、町と会社が同時に発展！？
Nex-E　取締役　東峰ゆか

実践マネジメント講座

コンタクトセンター運営管理者も注目するテクノロジーの最新トレンド
第２回 人工知能(AI)はカスタマーサービスを変革するか
ジェネシス・ジャパン コンサルティング本部 本部長 飯塚純也

コンタクトセンター運営円滑化計画
第２回　離職率を低減させるコミュニケーションのポイント
テレコミュニケーション・スペシャリスト　長谷香代子

最新FAQシステムと運用成功法
第2回 コンテンツの内容を見極めて、負荷の少ない登録をしよう
プラスアルファ・コンサルティング アルファスコープ事業部　大矢聡

コンタクトセンターでも活用できる教育研修の新しい流れ
第４回 広がるオンライン学習の可能性
Y’sラーニング　代表取締役　浮島由美子


NEWS DIGEST

CCM流 NEWS SELECTION

■目次■

特集
センター運営の要となるＳＶ
その実態とあるべき姿

ＰＡＲＴ１　総論
業務範囲が不明瞭なＳＶが
置かれているセンター現場の実態

ＰＡＲＴ２　ノウハウ
自ら考え、自立するSVへ
今求められているSVの意識改革

Key Person

コンタクトセンター業界の先駆者たち(７１）

コールセンター業界一筋で、
さまざまな経験を積んできた

D&Iパートナーズ 専務取締役　
顧客サポート統括 村田 啓多郎 氏

Column

人材育成の視点
第３５回　お客様との心地良い距離をつくる
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子

おばんでございます 東北から考える人“財”育成
第１０回　Wait for a bloom
コンタクトセンター・コンサルタント　長谷川和子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第３４回　センターに活かせる“アンガーマネジメント”
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

センター運営のヒント
第１１回　マニュアルの先にある感動
ヒューマンＫプラット 代表 コンサルティングディレクター 加藤章雄

コンタクトセンター業界を読む！
第５８回　2019年度の国内自治体向けBPO市場は3兆9883億円
本誌編集長　菊池淳一

Know How

コンタクトセンターの鉄則１００

鉄則77 システムを導入する際は、センター運営現場の意見も取り入れよ
鉄則78 センター運営で起こる問題の原因を構造的に把握しよう
鉄則79 センター内のスタッフのモラルの維持を忘れるな
鉄則80 コミュニケーターカルテを活用して、きめ細かな人材育成を行おう

Case Saudy

地方コンタクトセンター奮戦記
第４回 ISO27001認証取得で向上した
現場スタッフの情報セキュリティ
Nex-E　取締役　東峰ゆか

実践マネジメント講座

コンタクトセンター運営管理者も注目するテクノロジーの最新トレンド
第1回 次世代EA/IAとしてのSoE/SoR
ジェネシス・ジャパン コンサルティング本部 本部長 飯塚純也

コンタクトセンター運営円滑化計画
第1回 優秀な人材確保のツボ
テレコミュニケーション・スペシャリスト　長谷香代子

コンタクトセンターでも活用できる教育研修の新しい流れ
第３回 反転授業という考え方を取り込めるか
Y’sラーニング　代表取締役　浮島由美子


NEWS DIGEST

CCM流 NEWS SELECTION

■目次■

特集
すぐわかる！
コンタクトセンター
最新トレンド 2016 　

ＰＡＲＴ１　総論
コンタクトセンターの
最新トレンドの概要

ＰＡＲＴ２　分野別解説
戦略、マネジメント、採用・人材育成、
システムから最新トレンドを予測

Key Person

コンタクトセンター業界の先駆者たち(７０）

スタッフが生き生きと働ける
コールセンターを増やす手伝いをしていきたい

コンタクトセンター専門アドバイザー 鈴木　誠 氏

Column

人材育成の視点
第３４回　信頼できるマネージャーとは
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子

おばんでございます 東北から考える人“財”育成
第９回　Training Style
コンタクトセンター・コンサルタント　長谷川和子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第３３回　テレビドラマで商品企画担当者が 　
　　　　　ヘッドセットしてクレーム対応を行う時代に
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

センター運営のヒント
第１０回　部下は上司の鏡
ヒューマンＫプラット 代表 コンサルティングディレクター 加藤章雄

コミュニケーション日記
第７回　身内には甘い？厳しい？
コミュニケーション工房　代表　増尾眞子

コンタクトセンター業界を読む！
第５７回　IT部門とマーケティング部門の密接な連携が必要
本誌編集長　菊池淳一

Know How

コンタクトセンターの鉄則１００

鉄則73 在宅オペレーションも検討してみよう
鉄則74 センター運営の見える化を推進せよ
鉄則75 センターでの顧客の声収集の改善やトレーニングを実施せよ
鉄則76 ブラザー・シスター制度で離職者を防げ

Case Saudy

地方コンタクトセンター奮戦記
第３回 地方－東京間でのコミュニケーションの取り方
Nex-E　取締役　東峰ゆか

実践マネジメント講座

人が育つ応対評価基準書の設計・運用法
第６回（最終回）　評価基準書の運用と活用方法 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
ARICA Quality 　代表　寺岡里佳

アウトバウンドでいきいき働けるコミュニケーター育成
第６回（最終回）　 能力を引き出し彩るための環境と心
コールセンターコンサルタント／研修講師　竹内 豊

コンタクトセンターでも活用できる教育研修の新しい流れ
第２回 アクティブラーニングの潮流を知ろう
Y’sラーニング　代表取締役　浮島由美子


NEWS DIGEST

CCM流 NEWS SELECTION

■目次■

特集
離職対策で注目を浴びている
モチベーション・マネジメントの実践 　

ＰＡＲＴ１　総論
離職者の増加とともに必要性が増す
スタッフのモチベーション対策

ＰＡＲＴ２　ノウハウ
“辞める”から“やる気”にさせる
モチベーション向上策のポイントノウハウ

Key Person

コンタクトセンター業界の先駆者たち(69）

今後はコールセンター運営ノウハウを
すべてツールに落とし込んでいきたい

シナップスOne代表社員 片桐 美佐子 氏

　
Column

人材育成の視点
第３３回　多言語サービスに求められる“おもてなし”とは？
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子

おばんでございます 東北から考える人“財”育成
第８回　Time flies
コンタクトセンター・コンサルタント　長谷川和子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第３２回　 共感の時代のコンタクトセンター」に必要な女性の視点
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

センター運営のヒント
第９回　伝えていますか。感謝の気持ち
ヒューマンＫプラット 代表 コンサルティングディレクター 加藤章雄

コミュニケーション日記
第６回　クッションは少し硬めが心地よい
コミュニケーション工房　代表　増尾眞子

コンタクトセンター業界を読む！
第５６回　ヘルプデスクアウトソーシングサービス市場、
　　　　　2018年度に2319億5000万円に
本誌編集長　菊池淳一

Know How

コンタクトセンターの鉄則１００

鉄則69 コミュニケーターの雇用形態を再検討せよ
鉄則70 他社センターの良いところは、積極的に取り入れろ
鉄則71 ストレスチェック義務化に対応せよ
鉄則72 研修時間を指標にせよ

続・コールセンターにおける行動マネジメント
第６回（最終回）　フィードバックを効果的に
　　　　　　　　　～コミュニケーターの心理を知る～
D&Iパートナーズ　専務取締役　顧客サポート統括 村田啓多郎

Case Saudy

地方コンタクトセンター奮戦記
第２回 津和野町ならではのスタッフの育成手法
Nex-E　取締役　東峰ゆか

実践マネジメント講座

人が育つ応対評価基準書の設計・運用法
第５回　完成までのプロセス 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
ARICA Quality 　代表　寺岡里佳

アウトバウンドでいきいき働けるコミュニケーター育成
第５回　コールの着地に向かって会話を導く②
コールセンターコンサルタント／研修講師　竹内 豊

コンタクトセンターでも活用できる教育研修の新しい流れ
第1回 コンタクトセンターの教育研修の問題点と課題
Y’sラーニング　代表取締役　浮島由美子


NEWS DIGEST

CCM流 NEWS SELECTION

■目次■

特集
コンタクトセンター視点で考える
最新マーケティングの基礎知識 　

ＰＡＲＴ１　総論
マーケティングの役割が求められる
コンタクトセンター

ＰＡＲＴ２　解説
押さえておきたい顧客視点の
最新マーケティング手法

Key Person

コンタクトセンター業界の先駆者たち(68）

“働く人”を大切する
コンタクトセンターを支援していきたい

ブランニューディ 代表取締役 池田 浩一 氏
　
Column

人材育成の視点
第３２回　貴社の電話応対品質に“アタリ”“ハズレ”はないか？
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子

おばんでございます 東北から考える人“財”育成
第７回　Unhappy Halloween
コンタクトセンター・コンサルタント　長谷川和子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第３１回　 ICT時代でも変わらないマスマーケティングのアウトバウンド現場
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コンタクトセンター業界を読む！
第５５回　コンタクトセンター以外の間接業務BPOの利用率、
10～15％程度と依然として低水準
本誌編集長　菊池淳一

Know How

コンタクトセンターの鉄則１００

鉄則65 コンタクトセンターでも高齢者対応を考えよ
鉄則66 コミュニケーターの時給単価の値下げは、 生産性向上には逆効果
鉄則67 アウトソーサーからの報告スタイルを変えよ
鉄則68 教育研修の内製化を目指せ

続・コールセンターにおける行動マネジメント
第５回　集団行動と個人行動　
～集団心理をセンターの運営に活かす～
D&Iパートナーズ　専務取締役　顧客サポート統括 村田啓多郎

Case Saudy

地方コンタクトセンター奮戦記
第1回 人口7,700人の町での採用活動
Nex-E　取締役　東峰ゆか


実践マネジメント講座

クラウド時代の顧客サービス
第６回（最終回）　革新性
ジェネシス・ジャパン
ソリューションエンジニアリング本部
本部長　サービスデザイナー　飯塚純也

人が育つ応対評価基準書の設計・運用法
第４回　評価基準設計のポイント定義書活用のススメ 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
ARICA Quality 　代表　寺岡里佳

効果的なヒアリングで自立を促す育成法
第６回（最終回）　信頼関係を作る毎日のコミュニケーション
テレコミュニケーション・スペシャリスト 長谷香代子

アウトバウンドでいきいき働けるコミュニケーター育成
第４回　コールの着地に向かって会話を導く①
コールセンターコンサルタント／研修講師　竹内 豊

NEWS DIGEST

CCM流 NEWS SELECTION

■目次■

特集
通販コンタクトセンターの
課題と最新動向 　

ＰＡＲＴ１　総論　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　販売チャネルの多様化などで
成長を続ける通販業界の課題 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

ＰＡＲＴ２　ノウハウ
通販コンタクトセンターに共通する
７つの課題と対策

Key Person

コンタクトセンター業界の先駆者たち(67）

コールセンターのコンサルティング、
運営、地方雇用の創出を進めていきたい

Me-Rise　代表取締役 東峰　ゆか 氏　

ケーススタディ

三井住友海上火災保険　神戸センター

「ES向上」、「研修充実」、「業務改善」で、
高いパフォーマンスを実現

Column

人材育成の視点
第３１回　お客様の信頼を失うことはたやすい
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子

おばんでございます 東北から考える人“財”育成
第６回　Stay or change
コンタクトセンター・コンサルタント　長谷川和子

コミュニケーション日記　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
第４回　似て非なるもの 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
コミュニケーション工房　代表　増尾眞子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第３０回　「オムニチャネル」「自動化」に向けて必要なことは？
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コンタクトセンター業界を読む！
第５４回　国内ソーシャルビジネス関連市場は
２０１４年に１２６億９３００万円
本誌編集長　菊池淳一

Know How

続・コールセンターにおける行動マネジメント
第４回　判断における人間の行動心理
　　　　～システムでは把握できない心理を探る～

D&Iパートナーズ　専務取締役　顧客サポート統括 村田啓多郎

実践マネジメント講座

クラウド時代の顧客サービス
第５回　独自性
ジェネシス・ジャパン
ソリューションエンジニアリング本部
本部長　サービスデザイナー　飯塚純也

人が育つ応対評価基準書の設計・運用法
第３回　評価基準設計のポイント 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
ARICA Quality 　代表　寺岡里佳

効果的なヒアリングで自立を促す育成法
第５回　コミュニケーターの不満を キャッチする関わり方
テレコミュニケーション・スペシャリスト 長谷香代子

アウトバウンドでいきいき働けるコミュニケーター育成
第３回　アウトバウンドで意識的に使いたい基本スキル
コールセンターコンサルタント／研修講師　竹内 豊

NEWS DIGEST

CCM流 NEWS SELECTION

トピックス

在宅コンタクトセンターの実態調査と将来像

一般社団法人日本テレワーク協会
在宅コンタクトセンター研究部会

■目次■

特集
センター運営の
内製化の課題とポイント

ＰＡＲＴ1　総論
思うように進まない
センター運営の内製化の課題

ＰＡＲＴ２　ノウハウ
失敗しない
センター運営内製化のポイント

Key Person

コンタクトセンター業界の先駆者たち(66）

コーチとして、マネージャーやスタッフの
やる気と可能性を引き出したい

With you 代表 新宮章子 氏

Column

人材育成の視点
第３０回　ヨガのレッスンで学んでいること
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子

おばんでございます 東北から考える人“財”育成
第５回　Predictive Communicator
コンタクトセンター・コンサルタント　長谷川和子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第２９回　セーフィティネットとしての専門センターに学ぶ
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

センター運営のヒント
第８回　「見える化」の効果を考えてみる
ヒューマンＫプラット 代表 コンサルティングディレクター 加藤章雄

コンタクトセンター業界を読む！
第５３回　2015年コールセンター満足度調査
損保、生保、証券、銀行の金融４業界が上位を独占
本誌編集長　菊池淳一

Know How

続・コールセンターにおける行動マネジメント
第３回　人の心理を知ってセンター運営で活かす 　
　　　　～コミュニケーター育成に役立つヒント～
D&Iパートナーズ　専務取締役　顧客サポート統括 村田啓多郎

チャレンジ！ もしもし検定
第２０回（最終回） 電話応対で大事なこと
公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 技能検定部長 吉川理恵子

実践マネジメント講座

クラウド時代の顧客サービス
第４回　経済性
セールスフォース・ドットコム　
コマーシャル営業本部　サービスクラウド
アカウントエグゼクティイブ　飯塚純也

コンタクトセンターの新たなマネジメント法
第６回（最終回） コスト/コスト／品質管理を徹底管理するベンダーマネジメント
ハッピーハート/TREE パートナーコンサルタント 牧野 聡

人が育つ応対評価基準書の設計・運用法
第２回　評価項目策定のポイント
ARICA Quality 　代表　寺岡里佳

効果的なヒアリングで自立を促す育成法
第４回　適切な施策を見つけ継続するための“感謝力”
テレコミュニケーション・スペシャリスト 長谷香代子

アウトバウンドでいきいき働けるコミュニケーター育成
第２回　冒頭で真っ先に断られない オープニングを考える
コールセンターコンサルタント／研修講師　竹内 豊

NEWS DIGEST

CCM流 NEWS SELECTION

トピックス

VOC分析・活用とテキストマイニング
アドバンス・コンサルティング 代表取締役　有山裕孝

■目次■
特集
新任管理者のための
センター運営の基礎

ＰＡＲＴ1　総論
しっかり把握しておきたい
センター運営の課題


ＰＡＲＴ２　基礎知識
マネージャーに必要な
センター運営の基礎知識

Key Person

コンタクトセンター業界の先駆者たち(65）

“面白いことをする会社”という印象を
高める取り組みをしていきたい

TMJ　代表取締役社長 丸山英毅 氏


Column

人材育成の視点
第２９回　10年後、コミュニケーターのライバルは人口知能なのだろうか？
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子

おばんでございます 東北から考える人“財”育成
第４回　Mindfulness
コンタクトセンター・コンサルタント　長谷川和子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第２８回　「顧客経験価値」と「聴く力」
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コミュニケーション日記
第３回　個人情報のジレンマ 後編
コミュニケーション工房　代表　増尾眞子

センター運営のヒント
第７回　「裸の王様」になったチームリーダーたち
ヒューマンＫプラット 代表 コンサルティングディレクター 加藤章雄

コンタクトセンター業界を読む！
第５２回　コンビニ業界のパート・アルバイト採用に、 　
　　　　　重要な役割を発揮するコールセンター
本誌編集長　菊池淳一

Know How

続・コールセンターにおける行動マネジメント
第２回　通販における顧客の行動心理とは　
　　　　～通販で気持ちよく購入いただくために～
D&Iパートナーズ　専務取締役　顧客サポート統括 村田啓多郎

チャレンジ！ もしもし検定
第１９回 聴きとる力を磨き、訊き出す力を鍛える電話応対
公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 技能検定部長 吉川理恵子

実践マネジメント講座

ISMS規格改定のポイント
第９回（最終回） 管理目的及び管理策に関する改訂ポイント
アイテクノ 取締役副社長 打川和男

クラウド時代の顧客サービス
第３回　機動性
セールスフォース・ドットコム　
コマーシャル営業本部　サービスクラウド
アカウントエグゼクティイブ　飯塚純也

コンタクトセンターの新たなマネジメント法
第５回 コスト/品質管理を徹底管理するKPIマネジメント
ハッピーハート/TREE パートナーコンサルタント 牧野 聡

相手をイラつかせない、怒らせないクレーム応対
第６回（最終回）　お客様は素人様　説明力を鍛える
応対品質研究所　代表取締役　竹内幸子

人が育つ応対評価基準書の設計・運用法
第1回　評価基準策定開始時の要諦
ARICA Quality 　代表　寺岡里佳

効果的なヒアリングで自立を促す育成法
第３回　マイナス心を｢やる気｣に変える指導法
テレコミュニケーション・スペシャリスト 長谷香代子

アウトバウンドでいきいき働けるコミュニケーター育成
第1回　アウトバウンドに強いセンターを作る
コールセンターコンサルタント／研修講師　竹内 豊

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■目次■
特集
すぐわかる！
コンタクトセンター 最新トレンド 2015

ＰＡＲＴ1　総論
コンタクトセンターの
最新トレンドの概要


ＰＡＲＴ２　分野別解説
戦略、マネジメント、採用・人材育成、
システムから最新トレンドを予測

Key Person

コンタクトセンター業界の先駆者たち(64）

コールセンターの応対品質と
ブランド価値を高めることが大切

ディー・クリエイト　代表取締役社長 大串 浩章 氏


Column

人材育成の視点
第２８回　コールセンターでも強化したい“現場力”
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子

おばんでございます 東北から考える人“財”育成
第３回　l ike a group of the birds
コンタクトセンター・コンサルタント　長谷川和子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第２７回　企業本位になりがちな顧客の活用
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コミュニケーション日記
第２回　個人情報のジレンマ 前編
コミュニケーション工房　代表　増尾眞子

センター運営のヒント
第６回　「叱る」上司が部下を成長させる
ヒューマンＫプラット 代表 コンサルティングディレクター 加藤章雄

コンタクトセンター業界を読む！
第５１回　2014年のコールセンター市場規模、EC拡大などで
前年度比2.4％増の6930億円に
本誌編集長　菊池淳一

Know How

続・コールセンターにおける行動マネジメント
第1回　通販における顧客の行動心理とは
　　　　～通販での顧客応対で大切なこと～
ディー・クリエイト 総合計画室 室長
シニアコンサルタント 村田啓多郎

チャレンジ！ もしもし検定
第１８回 マナーはその意味を知るところから
公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 技能検定部長 吉川理恵子

実践マネジメント講座

ISMS規格改定のポイント
第８回 「9パフォーマンス評価」「10改善」の改訂ポイント
アイテクノ 取締役副社長 打川和男

クラウド時代の顧客サービス
第２回　柔軟迅速性
セールスフォース・ドットコム　
コマーシャル営業本部　サービスクラウド
アカウントエグゼクティイブ　飯塚純也

コンタクトセンターの新たなマネジメント法
第４回 コスト/品質管理を徹底管理するIVRの改善方法
ハッピーハート/TREE パートナーコンサルタント 牧野 聡

「優良顧客の利益を守る」招かざる顧客との果てしなき闘い！
第６回 （最終回）　不当要求のダメージはどこに？
HAZS（ハッツ）　代表取締役　東　弘樹

相手をイラつかせない、怒らせないクレーム応対
第５回　お客様は素人様　説明力を鍛える
応対品質研究所　代表取締役　竹内幸子

効果的なヒアリングで自立を促す育成法
第２回　相手の本音を引き出す話の聴き方
テレコミュニケーション・スペシャリスト 長谷香代子

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