コンタクトセンター・マネジメント 発売日・バックナンバー

【特集】
通販コンタクトセンターの課題と対策

PART1　総論
消費低迷ながら成長する通販業界
生命線となるコンタクトセンター

PART2　ケーススタディ
アウトソーサーの有効活用、オペレーションの
効率化で成果を出す２社の取り組み

オルビス／ジュピターショップチャンネル

PART3　ノウハウ
低コストオペレーションなど
５つの共通課題とその対策


【Key Person】
■コンタクトセンター業界の先駆者たち（３４）
コミュニケーターのコミュニケーション力を強化することで
コミュニケーターのやりがいと地位向上を目指していきたい

クウォーターワン
代表取締役　窪田尚子 氏


【Inovation】
■ケーススタディ
マードゥレクス　
カスタマーサービスセンター

カスタマーサービスセンターを起点に、
顧客の声を生かして全社で改善活動を展開


【News＆Topics】
■きくスキル研究会メンバーが見に行く
センター運営現場のコミュニケーション力
第8 回　ジョンソン・エンド・ジョンソン ビジョンケア カンパニー

■トピックス1
三井住友海上グループ、
第３回電話応対コンクールを開催

■トピックス２
ジェネシス・ジャパン、コンタクトセンターに関する
消費者1000 人の意識調査を発表

【Column】
■三上綾子のセンター運営の視点
第１６回　「らしさ」を表現する
プロシジョン　代表取締役　三上綾子

■コンタクトセンターへの新しい風
第１６回　フィリピンの優位性
HDI-Japan 　代表取締役CEO　山下辰巳

■鈴木誠のセンターマネージャーへの提言
第５回　センター見学受け入れの勧め
フジスタッフ　ＣＣＭ事業部　シニアコンサルタント　鈴木誠

■コンタクトセンター業界を読む！
第２１回　新型インフルエンザの流行で相次ぐ
コンタクトセンター向けBCP対策ビジネス
本誌編集長　菊池淳一

【Know How】
■コンタクトセンター運営の基礎知識
第９回　BCPの基礎知識
三井情報　総合研究所　
上級コンサルタント　村田　啓多郎

■センター運営　私はこう考える！
第４回 コンタクトセンターでの自分のモチベーション向上術
実践マネジメント講座

■センターコスト競争力のポイント
第３回 SV 以上人件費・管理コストとマネジメント業務
日本能率協会コンサルティング
CS・マーケティング事業部 チーフ・コンサルタント 　宮﨑 幸一郎

■店舗ビジネスに学ぶ！新しいマーケティングの仕組みづくり
第４回　マーケティングストーリーで実現する顧客育成
SIS　代表取締役
カスタマーリレーショナルマーケター　齋藤孝太

■在宅オペレーションの進め方
第３回　BCP・人材の確保を実現する
「在宅バックアップセンター」
ブロードアース　HOS 事業部　
サービス企画部マネージャー　真尾 法朋

■戦略的FAQマネジメント
第４回（最終回）　戦略的FAQマネジメントの構築
～進化し続けるFAQ ～
野村総合研究所　ビジネスインテリジェンス事業部　兼　
基盤ソリューションイノベーション推進室　主任コンサルタント　神田晴彦

■失敗しないモニタリング＆フィードバック
第５回　モニタリング＆フィードバック手法②
代表取締役社長　 河口まさえ

■コーチング活用法
第４回　チーム力を育てるために、コーチングで何ができるか
サン・コムネット 代表取締役社長　濱富美子

■クレーム応対診断をトリガーとした人材育成術
第４回　代替案の捉え方と説明スキルの磨き方
コンタクトセンター　シニアコンサルタント　根本厚子

■センタートレーナーの育て方
第４回　トレーナーを育てるための目標管理
コールセンター人材育成コンサルタント　野本果甫

■モチベーション・マネジメント技法
第１回　研修受講生のモチベーション
キューブ ルーツ 講師　藤木健

■特集
経営に貢献する
コンタクトセンター変革

■コンタクトセンター業界の先駆者たち（33）
個々の企業に合った研修の方法や内容を提案できる
研修のブレンディング化を進めていきたい

Y’sラーニング
代表取締役　浮島由美子 氏

【特集】
改めて考えるオペレーションの最適化


【Key Person】

■コンタクトセンター業界の先駆者たち
コンタクトセンターには、“何が必要で”、“どう運営するのか”
を常に考えながら、変革していくことが重要

アドバンス・コンサルティング
代表取締役　有山裕孝 氏


【Inovation】

■ケーススタディ
TOTO バスクリエイト　なんでも相談センター
センター運営の改善から応対ログを新商品開発に役立てるステップに

【News＆Topics】
■きくスキル研究会メンバーが見に行く
センター運営現場のコミュニケーション力
第6 回　L.L.Bean International･
カスタマーサービスセンター


【Column】

■三上綾子のセンター運営の視点
コンタクトセンターが直面している新たな局面
プロシジョン 代表取締役 三上綾子

■コンタクトセンターへの新しい風
文化ギャップは米国でも大きな話題
HDI-Japan 代表取締役CEO 山下辰巳

■鈴木誠のセンターマネージャーへの提言
ベンダーマネジメントとは？
フジスタッフ CCM 事業部 シニアコンサルタント 鈴木誠

■コンタクトセンター業界を読む！
新型インフルエンザをきっかけに注目を集めるBCP、BCM
本誌編集長　菊池淳一


【Know How】

■コンタクトセンター運営の基礎知識
第7 回 人材採用の基礎知識
三井情報　総合研究所　上級コンサルタント 村田 啓多郎

■センター運営　私はこう考える！
第2 回 センターでの人間関係の失敗談

＜実践マネジメント講座＞
■センターコスト競争力強化のポイント
第1 回 コスト競争力強化の全体像
日本能率協会コンサルティング
CS・マーケティング事業部 チーフ・コンサルタント 蛭田潤

■店舗ビジネスに学ぶ！新しいマーケティングの仕組みづくり
第2 回 人が最も幸福を感じる“自己実現マインド”
SIS　代表取締役
カスタマーリレーショナルマーケター　齋藤孝太

■コールセンター地方展開の進め方
第3 回 コールセンターの地方展開の課題と事例
日本インテリジェンス　上席常務執行役員
CRM 事業部　部長　日野正雄

■在宅オペレーションの進め方
第2 回 在宅コールセンターの導入プロセス
ブロードアース　HOS 事業部
サービス企画部マネージャー　真尾 法朋

■戦略的FAQ マネジメント
第2 回 FAQ のクオリティとクオンティティ
野村総合研究所　ビジネスインテリジェンス事業部　兼　
基盤ソリューションイノベーション推進室　主任コンサルタント　神田晴彦

■失敗しないモニタリング＆フィードバック
第3 回 クオリティレベル・セッションをやってみよう！
ヒューマンキャピタルコンサルティング
代表取締役社長　 河口まさえ

■コーチング活用法
第2 回 コーチはコミュニケーターの居場所をつくる
サン・コムネット 代表取締役社長　濱富美子

■クレーム応対診断をトリガーとした人材育成術
第2 回 クレーム電話応対診断がもたらす
効果と評価基準の考え方
コンタクトセンター シニアコンサルタント 根本厚子

■SV 育成法
第6 回（最終回） SV 育成に孕む盲点
応対品質研究所　代表取締役　竹内幸子

■センタートレーナーの育て方
第2 回 センタートレーナーの仕事
コールセンター人材育成コンサルタント　野本果甫

■要約力養成法
第4 回（最終回） 要約の鍛え方
Y's ラーニング　代表取締役　浮島由美子

【特集】
不況に打ち勝つコンタクトセンターの取り組み

PART1 総論 　　　　　さまざまな不況対策に乗り出すコンタクトセンター運営現場
PART2 ケーススタディ　コンタクトセンター・コンサルタントが明かすコンタクトセンターの不況対策


【Key Person】

■コンタクトセンター業界の先駆者たち
人材育成・離職防止のために、トレーニングとコーチングの両輪が必要
NTT ソルコ
ヒューマンキャピタル部
トレーニング・マネージャー
後藤 敦子 氏

【Inovation】
■ケーススタディ
ジェムスロンドン　
カスタマーセンター
コンシェルジェデスク導入などで
ジュエリー専門相談にも対応


【News＆Topics】

■きくスキル研究会メンバーが見に行く
センター運営現場のコミュニケーション力
第5 回　WOWWOW コミュニケーションズ


【Column】

■三上綾子のセンター運営の視点
賢いアウトソーサーの選び方
プロシジョン 代表取締役 三上綾子

■コンタクトセンターへの新しい風
ビジネス貢献のないセンターは生き残れない
HDI-Japan 代表取締役CEO 山下辰巳

■鈴木誠のセンターマネージャーへの提言
応答率、放棄呼をどうみるか
フジスタッフ CCM 事業部 シニアコンサルタント 鈴木誠

■コンタクトセンター業界を読む！
今年のコンタクトセンターを含めた
BPOサービス市場はどうなる？
本誌編集長　菊池淳一


【Know How】

■コンタクトセンター運営の基礎知識
第6 回 業務改善の基礎知識
三井情報　総合研究所　上級コンサルタント 村田 啓多郎

■センター運営　私はこう考える！
第1 回 センターでの人材育成時の失敗


＜実践マネジメント講座＞

■店舗ビジネスに学ぶ！新しいマーケティングの仕組みづくり
第1 回 新しいマネジメントの仕組みの全体像
SIS　代表取締役
カスタマーリレーショナルマーケター　齋藤孝太

■コールセンター地方展開の進め方
第2 回 コールセンターの地方展開における検討項目
日本インテリジェンス　上席常務執行役員
CRM 事業部　部長　日野正雄

■在宅オペレーションの進め方
第1 回 在宅コールセンターの海外事例と導入効果
ブロードアース　HOS 事業部
サービス企画部マネージャー　真尾 法朋

■ルーティング活用入門
第5 回( 最終回）インタラクションだけじゃない、業務タスクまでも「ルーティング」
ジェネシス・ジャパン　システムエンジニアリング本部　
プロダクトマネジメント部　部長　飯塚純也

■実践！コールセンター発VOC の「見せる化」
第5 回( 最終回）仕組み化と人材育成
プラスアルファ・コンサルティング　
顧客の声マネジメント事業部 取締役 事業部長 鈴村賢治

■戦略的FAQ マネジメント
第1 回 FAQ 構築の実態
野村総合研究所　ビジネスインテリジェンス事業部　兼　
基盤ソリューションイノベーション推進室　主任コンサルタント　神田晴彦

■クレーム応対診断をトリガーとした人材育成術
第1 回 クレーム電話応対診断の重要性
コンタクトセンター　シニアコンサルタント　根本厚子

■SV 育成法
第5 回 メンバーの成長を促すフィードバック
応対品質研究所　代表取締役　竹内幸子

■センタートレーナーの育て方
第1 回 トレーナー育成のセンターでの期待効果
コールセンター人材育成コンサルタント　野本果甫

■失敗しないモニタリング＆フィードバック
第2 回 クオリティレベルの考え方
ヒューマンキャピタルコンサルティング
代表取締役社長　 河口まさえ

■コーチング活用法
第1 回 信頼関係はコールセンターの資源
サン・コムネット 代表取締役社長　濱富美子

■要約力養成法
第3 回 要約のステップ
Y's ラーニング　代表取締役　浮島由美子

【特集】
スタッフ育成には欠かせないフォローアップ研修の進め方

PART1 総論　　　　　“時間設定”、“体系化”、“トレーナー育成”が課題
PART2 ケーススタディ　キャリアパス連動、オープン・カレッジで特色を出す2社の取り組み　ファンケル／ぐるなび

【Key Person】
■コンタクトセンター業界の先駆者たち
安心品質を提供するための組織改善をモットーに社員が夢を持って働ける職場作りをしたい
東京海上日動コミュニケーションズ
執行役員　コンタクトセンター部長
田口　浩 氏

【Inovation】
■ケーススタディ
オットージャパン
カスタマーサービス部
スタッフからの信頼ある現場作りは
顧客満足度の高い電話対応を実現

【News＆Topics】
■きくスキル研究会メンバーが見に行く
センター運営現場のコミュニケーション力
第4 回　第一興商　DAMヘルプデスク

【Column】
■三上綾子のセンター運営の視点
アウトソーサーをマネジメントする力を身につける
プロシジョン 代表取締役 三上綾子

■コンタクトセンターへの新しい風
今コンタクトセンターが最も熱い場所
HDI-Japan 代表取締役CEO 山下辰巳

■鈴木誠のセンターマネージャーへの提言
SV をどう育成するか
フジスタッフ CCM 事業部 シニアコンサルタント 鈴木誠

■コンタクトセンター業界を読む！
不況の影響が出てきたコンタクトセンター業界
本誌編集長　菊池淳一

【Know How】
■コンタクトセンター運営の基礎知識
第5 回 品質管理の基礎知識
三井情報　総合研究所　上級コンサルタント
村田 啓多郎

■トレーナーが見たサポートセンター運営の現場
第8 回( 最終回） 顧客満足とは
WCAT 取締役　曽根 眞紀子

＜実践マネジメント講座＞
■顧客応対の再考　
第6 回( 最終回）愛せよ さすれば愛されん
　　 ～いまどきの顧客にもてる方法～
アクセンチュア 経営コンサルティング本部CRM グループ
マネジャー　田澤 志郎

■応対品質管理の再検討　
第6 回( 最終回）顧客からの品質評価のポイント
日本能率協会コンサルティング CS ／マーケティング事業部
チーフ・コンサルタント　皆越由紀

■サポートセンターの運用と改善法　
第7 回( 最終回）サポートセンターの発展段階と将来
コンタクトセンター・エンハンスメント・コンサルタント　内田良一

■コールセンター地方展開の進め方　
第1 回 コールセンターの地方展開状況と自治体の誘致活動
日本インテリジェンス　上席常務執行役員
CRM 事業部　部長　日野正雄

■ルーティング活用入門　
第4 回 アウトバウンドとの統合「プロアクティブ・ルーティング」
ジェネシス・ジャパン　システムエンジニアリング本部　
プロダクトマネジメント部　
部長　飯塚純也

■実践！ コールセンター発VOC の「見せる化」　
第4 回 見せる化を成功に導く具体的アプローチ施策②
プラスアルファ・コンサルティング
顧客の声マネジメント事業部　主任コンサルタント　松原雅仁

■電話相談から学ぶ顧客応対法　
第4 回( 最終回）ホスピタリティは組織のホスピタリティから生まれる
ダイヤル・サービス　コミュニケーションセンター　顧問　横山十祉子

■SV 育成法　
第4 回 顧客の反応を聴くモニタリング
応対品質研究所　代表取締役　竹内幸子

■失敗しないモニタリング＆フィードバック　
第1 回 こうしてモニタリング＆フィードバックに失敗をした
ヒューマンキャピタルコンサルティング
代表取締役社長　 河口まさえ

■要約力養成法　
第2 回 なぜ要約ができないのか
Y's ラーニング 代表取締役　浮島由美子

【特集】
苦情を“感謝”に変えるクレーム対応実践法

PART1 現状と課題　小手先だけの対応は通用しないクレーム対応の現場
PART2 ノウハウ　　クレーム応対スペシャリストが明かす10ポイント
　　　日本能率協会コンサルティング CSマーケティング事業部 チーフ・コンサルタント 江渡康裕氏
　　　／ワイズ・ヒューマン 代表取締役 根本厚子氏

【Key Person】
■コンタクトセンター業界の先駆者たち 　
CTI の原型のテクノロジー開発からコールセンターの普及まで幅広く業界発展に貢献
日本テレマーケティング協会
会長　菱沼千明氏

■センターマネージャーに聞く
カスタマーセンターの役割を備え
全社で活用できるコールセンターを目指す
ニチイ学館
お客様相談室　上田コンタクトセンター　課長
遠藤公典氏

【Inovation】
■ケーススタディ
損害保険ジャパン
カスタマーサービス部
顧客の声を積極的に収集分析することが、
ニーズにあった商品・サービスを生む

【News＆Topics】
■きくスキル研究会メンバーが見に行く
センター運営現場のコミュニケーション力
第3 回　アコム　お客さまサービスセンター

【Column】
■三上綾子のセンター運営の視点
過剰なサービスと高品質なサービス
プロシジョン 代表取締役 三上綾子

■コンタクトセンターへの新しい風
変化の年
HDI-Japan 代表取締役CEO 山下辰巳

■コンタクトセンター業界を読む！
2008 年のコンタクトセンター業界を振り返る
本誌編集長　菊池淳一

【Know How】
■コンタクトセンター運営の基礎知識
第4 回 KPI の基礎知識
三井情報　総合研究所　上級コンサルタント
村田 啓多郎

■トレーナーが見たサポートセンター運営の現場
第7 回 アサーティブ
WCAT 取締役　曽根 眞紀子

＜実践マネジメント講座＞
■顧客応対の再考　
第5 回 迷っている顧客
アクセンチュア 経営コンサルティング本部CRM グループ
マネジャー　坂本佳子

■応対品質管理の再検討　
第5 回 品質点検のポイント
日本能率協会コンサルティング CS ／マーケティング事業部
チーフ・コンサルタント　皆越由紀

■IT マネジメント活用法　
第6 回（最終回） インフラトラブル時の対応と
録音装置の活用
富士通総研　第三コンサルティング本部　
サービスマネジメント事業部 シニアコンサルタント 松本泰明

■サポートセンターの運用と改善法　
第6 回 メール対応とメール振り分けのポイント
コンタクトセンター・エンハンスメント・コンサルタント　内田良一

■ルーティング活用入門　
第3 回 コールフローとルーティング手法
ジェネシス・ジャパン　システムエンジニアリング本部　
プロダクトマネジメント部　
部長　飯塚純也

■実践！ コールセンター発VOC の「見せる化」　
第3 回 見せる化を成功に導く
具体的アプローチ施策①
プラスアルファ・コンサルティング
顧客の声マネジメント事業部　主任コンサルタント　松原雅仁

■電話相談から学ぶ顧客応対法　
第3 回 電話応対品質診断
ダイヤル・サービス
社長室 品質保証チーム リーダー　日向和江

■SV 育成法　
第3 回 エスカレーション力
応対品質研究所　代表取締役　竹内幸子

■要約力養成法　
第1 回 コンタクトセンターで欠如している要約力
Y's ラーニング 代表取締役　浮島由美子

【特集】
「がんばれセンター長！苦悩からの脱出術」

PART1 総論　センター長の手腕が左右する複雑化するセンター運営
PART2 実践　センター長が越えるべき10のハードル

【Key Person】
■コンタクトセンター業界の先駆者たち 　
キャリアプラン制度の確立と高品質な人材教育の必要性
ドゥファイン
代表取締役社長
恩田昭子氏

【Inovation】
■ケーススタディ
東京海上日動あんしん生命　
渋谷カスタマーセンター
よりホスピタリティの高いサービスの提供を目指し、
都心のカスタマーセンターを強化

【News＆Topics】
■きくスキル研究会メンバーが見に行く
センター運営現場のコミュニケーション力
第2 回　サイボウズ　インフォメーションセンター

【Column】
■三上綾子のセンター運営の視点
経験と勘は財産である
プロシジョン 代表取締役 三上綾子

■コンタクトセンターへの新しい風
コールセンターがなくなる？
HDI-Japan 代表取締役CEO 山下辰巳

■コンタクトセンター業界を読む！
拡大か、縮小か――
センターの状況に応じたロードマップの検討
本誌編集長　菊池淳一

【Know How】
■コンタクトセンター運営の基礎知識
第3 回 業務運営の基礎知識
三井情報　総合研究所　上級コンサルタント
村田 啓多郎

■トレーナーが見たサポートセンター運営の現場
第6 回 チームの成長
WCAT 取締役　曽根 眞紀子

＜実践マネジメント講座＞
■顧客応対の再考　
第4 回 見えなくなった顧客
アクセンチュア 経営コンサルティング本部CRM グループ
マネジャー　鈴木 寛

■応対品質管理の再検討　
第4 回 品質目標を実現するツールのポイント
日本能率協会コンサルティング CS ／マーケティング事業部
チーフ・コンサルタント　蛭田　潤

■IT マネジメント活用法　
第5 回 コンタクトセンターにおける生産性について
富士通総研　第三コンサルティング本部　
サービスマネジメント事業部 シニアコンサルタント 松本泰明

■サポートセンターの運用と改善法　
第5 回 ナレッジマネジメントと
セルフソリューションサービス
コンタクトセンター・エンハンスメント・コンサルタント　内田良一

■ルーティング活用入門　
第2 回 コールフロー作成とルーティング適用のステップ
ジェネシス・ジャパン　システムエンジニアリング本部　
プロダクトマネジメント部　
部長　飯塚純也

■実践！ コールセンター発VOC の「見せる化」　
第2 回 コールセンター発VOC 活用のための入口
プラスアルファ・コンサルティング
取締役　顧客の声マネジメント事業部　事業部長　鈴村賢治

■電話相談から学ぶ顧客応対法　
第2 回 「ホスピタリティ」のある応対
ダイヤル・サービス
人材教育プロジェクト チーフ　両角 三佐子

■SV 育成法　
第2 回 SV の考え方と行動
応対品質研究所　代表取締役　竹内幸子

【特集】
「新任マネージャー必見！センター運営の基本を学ぶ」

PART1 総論　　　センター運営の課題からみた最新事情
PART2 基礎知識　6 時間でマスターするセンター運営
　　　１時間目／コンタクトセンターの基本
　　　２時間目／センター運営の基本
　　　３時間目／品質管理の基本
　　　４時間目／生産性管理の基本
　　　５時間目／人材採用・育成の基本
　　　６時間目／顧客の声活用の基本

【Key Person】
■コンタクトセンター業界の先駆者たち 　
困難を乗り越え、日本初の電話相談サービスを築いた先駆者
ダイヤル? サービス
代表取締役社長
今野由梨氏

【Inovation】
■ケーススタディ
リコーテクノシステムズ　RTS 総合コンタクトセンター
顧客・社員の満足度や事業継続に
配慮した先進コンタクトセンター

【News＆Topics】
■きくスキル研究会メンバーが見に行く
センター運営現場のコミュニケーション力
第1 回 アベンティ e コマース事業部コールセンター

【Column】
■三上綾子のセンター運営の視点
コンタクトセンターがサービス全体に与えるインパクト
プロシジョン 代表取締役 三上綾子

■コンタクトセンターへの新しい風
アサーティブ
HDI-Japan 代表取締役CEO 山下辰巳

■コンタクトセンター業界を読む！
センター運営情報の交換の場を積極的に作ろう！
本誌編集長　菊池淳一

【Know How】
■コンタクトセンター運営の基礎知識
第2 回 センター組織作りの基礎知識
三井情報　総合研究所　上級コンサルタント
村田 啓多郎

■トレーナーが見たサポートセンター運営の現場
第5 回 センター運営成功に欠かせない人間関係
WCAT 取締役　曽根 眞紀子

＜実践マネジメント講座＞
■顧客応対の再考　
第3 回 わがままになった顧客
　 ～コンタクトセンターに求められる新たな使命～
アクセンチュア 経営コンサルティング本部CRM グループ
シニアマネジャー　山上拓也

■応対品質管理の再検討　
第3 回 真の顧客起点からの品質企画
日本能率協会コンサルティング CS ／マーケティング事業部
チーフ・コンサルタント　蛭田　潤

■ITマネジメント活用法　
第4 回 コールセンターにおける生産性の謎
富士通総研　第三コンサルティング本部　
サービスマネジメント事業部 シニアコンサルタント 松本泰明

■サポートセンターの運用と改善法　
第4 回 インシデント分析とモニタリング
コンタクトセンター・エンハンスメント・コンサルタント　内田良一

■ルーティング活用入門　
第1 回 ルーティングのコンセプト
ジェネシス・ジャパン　システムエンジニアリング本部　
プロダクトマネジメント部　
部長　飯塚純也

■実践！ コールセンター発VOC の「見せる化」　
第1 回 コールセンター発VOC 活用に求められるパラダイムシフト
プラスアルファ・コンサルティング
取締役　顧客の声マネジメント事業部　鈴村賢治

■電話相談から学ぶ顧客応対法　
第1 回 電話相談から学ぶ顧客とのコミュニケーション
ダイヤル・サービス CSR コンサルティング第１グループ長 米沢琴江

■SV 育成法　
第1 回 SV 育成に必要なコミュニケーション力
応対品質研究所　代表取締役　竹内幸子

■ストレス対策強化法　
第6 回 いつも通り頭が働いていますか？（最終回）
EAP総研 EAP事業本部 EAP推進部 部長 錦織ひとみ

【特集】
「コミュニケーターの力を発揮させるモチベーション・マネジメントの秘訣」

PART1 総論　　　　　　スタッフのモチベーション向上がセンター運営成功のカギ
PART2 ケーススタディ　コミュニケーターを参画させた現場主体でセンター運営を改善
　　　　　　　　　　　損害保険ジャパン／ジョンソン・エンド・ジョンソン ビジョンケア カンパニー
PART3 ノウハウ　　　　キャリアパスに沿ったチベーション・マネジメントの進め方

【Key Person】
■コンタクトセンター業界の先駆者たち 　
電話応対の技術や生産性も大切だが、ヒューマンスキルやマインドの育成を忘れてはならない

ファンケル
カスタマーサービスユニット
コンタクトセンター研修グループ
グループマネージャー
松山 啓子氏

■センターマネージャーに聞く
お客様とオペレータの満足度向上を目指す
受け身だけではないセンターへ

ライフ　東日本カスタマーセンター
インフォメーションセンター課
　プラニングマネージャー
工藤直人氏

【Inovation】
■ケーススタディ
イッツ・コミュニケーションズ
オペレーターへのきめ細かい配慮が顧客の満足へとつながる

【News＆Topics】
■ブログ・リレーディスカッション
「きくスキル」の体系的研修プログラムとは?

■トピックス
ライトナウ・テクノロジーズ社が打ち出す
最新カスタマー・ソリューション戦略

【Column】
■三上綾子のセンター運営の視点
ワークライフバランスを実現するためには
プロシジョン 代表取締役 三上綾子

■コンタクトセンターへの新しい風
ストレスは管理するもの
HDI-Japan 代表取締役CEO 山下辰巳

■コンタクトセンター業界を読む！
丁寧な応対＝高い顧客満足度？
本誌編集長　菊池淳一

【Know How】
■コンタクトセンター運営の基礎知識
第1 回 センターマネジメントの基礎知識
三井情報　総合研究所　上級コンサルタント
村田 啓多郎

■トレーナーが見たサポートセンター運営の現場
第4 回 センターミッションと
スタッフの役割の明確化
WCAT 取締役　曽根 眞紀子

＜実践マネジメント講座＞
■顧客応対の再考　
第2 回 賢くなった顧客
　 ～コンタクトセンターに求められる新たな使命～
アクセンチュア 経営コンサルティング本部CRM グループ
マネジャー　柳澤　佑

■応対品質管理の再検討　
第2 回 あるべき品質管理
日本能率協会コンサルティング CS ／マーケティング事業部
チーフ・コンサルタント　宮﨑　幸一郎

■IT マネジメント活用法　
第3 回 VOC の抽出における新しい試み
富士通総研　第三コンサルティング本部　
サービスマネジメント事業部 シニアコンサルタント 松本泰明

■サポートセンターの運用と改善法　
第3 回 通話時間と問題解決率
コンタクトセンター・エンハンスメント・コンサルタント　内田良一

■コミュニケーター採用・定着法　
第4 回 定着化に影響する初期導入研修
フジスタッフ　CCM 事業部　佐藤義洋

■ストレス対策強化法　
第5 回 仕事に体がついていけていますか？
EAP総研 EAP事業本部EAP推進部 部長 錦織ひとみ

【特集】
「失敗できないコンタクトセンター移転」

PART1 総論　　　今後増加が予想されるセンター移転　ポイントはスタッフの離職防止
PART2 ケーススタディ　エリア選定、問題点の検討、スタッフへの十分な説明が決め手
　　　　　　　　　　　オムロンフィールドエンジニアリング／ HOYA サービス
PART3 ノウハウ　　センター移転における５つのポイント

【Key Person】
■コンタクトセンター業界の先駆者たち
合理化のための数字だけでなく、経過を十分にケアする教育が求められている
サン・コムネット
代表取締役
濱　富美子氏

■センターマネージャーに聞く
ご契約はゴールではなく、始まり。
会社の顔としてお客さまとのつながりを大切にする
ジュピターテレコム
カスタマーオペレーション部　マネージャー
松永高明氏

【Inovation】
■ケーススタディ
富士通　お客様総合センター
「お客様起点活動」を実践する
企業ユーザーの総合応対窓口

【News＆Topics】
■ブログ・リレーディスカッション
何気ない会話が、クレームに発展してしまう場合に
求められる「きくスキル」とは?

■コンタクトセンター・コンサルタント有山裕孝が見に行く
新コンタクトセンター・ソリューションの魅力
第7 回 最新テキストマイニング技術をSaaS 利用可能とした
｢見える化エンジン｣サービス

■トピックス
コンタクトセンターを「見える化」する
ナレッジマネジメント
資産工学研究所　代表取締役　ナレッジプロデューサー
坂本善博

【Column】
■三上綾子のセンター運営の視点
コンタクトセンターはホスピタリティサービスを
どこまで提供するのか
プロシジョン 代表取締役 三上綾子

■コンタクトセンターへの新しい風
アポロ13 号
HDI-Japan 代表取締役CEO 山下辰巳

■コンタクトセンター業界を読む！
コンタクトセンターニーズを満たせない
人材派遣会社の実態
本誌編集長　菊池淳一

【Know How】
トレーナーが見たサポートセンター運営の現場
第3 回 ビジョン、ミッションの浸透のさせ方
WCAT 取締役　曽根 眞紀子

＜実践マネジメント講座＞
■顧客応対の再考　
第1 回 時代は変わった そして顧客も変わった
アクセンチュア　経営コンサルティング本部CRM グループ　
マネジャー　橋本　潤

■応対品質管理の再検討　
第1 回 これまでの応対品質管理の問題点と解決方向
日本能率協会コンサルティング CS ／マーケティング事業部
チーフ・コンサルタント　宮﨑　幸一郎

■IT マネジメント活用法　
第2 回 品質管理手法について
富士通総研　第三コンサルティング本部　
サービスマネジメント事業部 シニアコンサルタント 松本泰明

■サポートセンターの運用と改善法　
第2 回 問題解決のスタイル
コンタクトセンター・エンハンスメント・コンサルタント　内田良一

■コミュニケーター採用・定着法　
第3 回 募集媒体の選定と戦略的採用方法
フジスタッフ　CCM 事業部　佐藤義洋

■ストレス対策強化法　
第4 回 自心を支えるサポーターは周りにいると感じていますか？
EAP総研 EAP事業本部EAP推進部 部長 錦織ひとみ

【特集】
顧客の声を全社で生かす新たなセンターのアプローチ

PART1 総論　顧客の声活用実態調査から浮き彫りになる企業が抱える課題
PART2 ケーススタディ　顧客の声の活用を全社的な体制で取り組み、成果を挙げる2社の施策

【Key Person】
■コンタクトセンター業界の先駆者たち24
固定観念に捉われずいつも「なぜ」を考えれば、課題解決の方法は得られる
キャリア・ネットワーク
代表取締役社長
後藤啓子氏

■センターマネージャーに聞く16
スタジオとの連携で、サービスコントロールを行い高品質のサービスを提供
ジュピターショップチャンネル
カスタマーケアシニアマネージャー宮田真爾氏

【Inovation】
■ケーススタディ
パイオニアサービスネットワーク
カスタマーサポートセンター
センター統合で、顧客満足度向上とローコストオペレーションを実現

【News＆Topics】
■ブログ・リレーディスカッション
SVのコミュニケーション能力をアップさせる
ために必要なきくスキルとは何か?

■コンタクトセンター・コンサルタント有山裕孝が見に行く
新コンタクトセンター・ソリューションの魅力
第6回顧客とコミュニケーターの会話音声を解析し、
喜／怒を数値化する感情解析システム

■IT協会通信
CRMコンタクトセンターコンソーシアム2007
第6回フォーラム開催レポート

■トピックス
インタラクティブ・インテリジェンスが
CIC3.0で日本市場に本格的参入開始

【Column】
■三上綾子のセンター運営の視点
どんなにテクノロジーが発達しても人的対応はなくならない
プロシジョン　代表取締役　三上綾子

■コンタクトセンターへの新しい風
サポートポータル黎明期
HDI-Japan 代表取締役CEO 山下辰巳

■コンタクトセンター業界を読む！
センター運営知識が必要なシステムベンダーの営業マン
本誌編集長　菊池淳一

【Know How】
■トレーナーが見たサポートセンター運営の現場
第2回モチベーション・ファクター
WCAT 取締役　曽根眞紀子

■CRM塾センター運営の基本スキルを磨く
第6回（最終回）コンタクトセンターとしての成果到達までのパス
プロシジョン代表取締役　三上綾子

＜実践マネジメント講座＞
■業界別コンタクトセンター変革法　
第6回（最終回）B to Bコンタクトセンターの目指すべき姿
アクセンチュア　経営コンサルティング本部CRMグループ　
パートナー　杉井貴明

■センター改善の進め方　
第6回（最終回）正しいアウトソーサーとの付き合い方
日本能率協会コンサルティング　CS/マーケティング事業部
チーフ・コンサルタント　皆越由紀

■顧客の声マネジメント　
第6回（最終回）顧客の声マネジメントの質の向上と応用
野村総合研究所　ビジネスインテリジェンス事業部　
副主任システムコンサルタント　神田晴彦

■新・品質管理ソリューション　
第3回（最終回）期待される新たな品質管理の指針と考え方
アドバンス・コンサルティング　代表取締役
CRMシニアコンサルタント有山裕孝

■コンタクトセンター・ソリューション進化論　
第4回（最終回）最適化段階(Optimizing phase)
ジェネシス・ジャパンシステムエンジニアリング本部
プロダクトマネジメント部　部長　飯塚純也

■ITマネジメント活用法　
第1回コンタクトセンターにおけるサービスサイエンス
富士通総研　第三コンサルティング本部　
サービスマネジメント事業部シニアコンサルタント松本泰明

■サポートセンターの運用と改善法　
第1回サポートセンター運営のポイント
コンタクトセンター・エンハンスメント・コンサルタント内田良一

■スーパーバイザー育成法　
第6回（最終回）SVのあるべき姿～SVからビジネスパーソンへの飛躍！！～
Cプロデュース　代表取締役　大木伸之監修
取締役日比谷容子

■コミュニケーター採用・定着法　
第2回募集媒体の選定と戦略的採用方法
フジスタッフ　CCM事業部　マネージャー　入澤誠之

■ストレス対策強化法　
第3回自分の意見を人に伝えられますか？
EAP総研　EAP事業本部EAP推進部　部長　錦織ひとみ

【特集】
「センター運営の最適化を図るマネジメントシステムの最新動向」

PART1　総論　コンタクトセンター運営課題と求められるマネジメントシステム
PART2　ソリューション　注目を集めている10分野のマネジメントシステ
PART3　ノウハウ　マネジメントシステムをどう活用するか　～ツール導入で失敗しないために～

【Key Person】
■コンタクトセンター業界の先駆者たち23
コストをかければお客様満足度が高まるわけではない
ヤフー　カスタマーサポート本部長　
高野嘉奈子氏

■センターマネージャーに聞く
代理受電の転送率を減らし、自己完結できるセンターにすることが目標
いちよし証券ビジネス・プロデュース部
いちよしダイレクト室室長武井秀樹氏

【Inovation】
■ケーススタディ
ジョンソン・エンド・ジョンソン
ビジョンケアカンパニーカスタマーサービスセンター
応答品質から対話品質、業務品質へ
応対品質改善への挑戦

【News＆Topics】
■内部コミュニケーションを円滑化するために、
「きくスキル」はどのように役立っているか?

■IT協会通信
CRMコンタクトセンターコンソーシアム2007
第5回フォーラム開催レポート

【Column】
■三上綾子のセンター運営の視点
コンタクトセンターの価値とは何か？
プロシジョン 代表取締役 三上綾子

■コンタクトセンターへの新しい風
クオリティの高さとは感動が与えられるかどうか
HDI-Japan 代表取締役CEO 山下辰巳

■コンタクトセンター業界を読む！
相次ぐ地方センターの開設でニーズが増すSV
本誌編集長　菊池淳一

【Know How】
■トレーナーが見たサポートセンター運営の現場
第1回リーダーシップ
WCAT 取締役　曽根眞紀子

■CRM塾センター運営の基本スキルを磨く
第5回クレーム対応の基本をおさえる
プロシジョンコミュニケーションスペシャリスト釘宮悦子

＜実践マネジメント講座＞
■業界別コンタクトセンター変革法　
第5回ハイパフォーマンス
総合案内窓口のすすめ
アクセンチュア　経営コンサルティング本部CRMグループ　
シニア・マネジャー　廣田索野

■センター改善の進め方　
第5回活用できるナレッジを構築・整備する
日本能率協会コンサルティング　CS/マーケティング事業部
チーフ・コンサルタント　宮P 幸一郎

■顧客の声マネジメント　
第5回顧客の声活用を推進するための
「組織体制・人材育成」とは
プラスアルファ・コンサルティング　取締役　
顧客の声マネジメント事業部長　鈴村賢治

■コンタクトセンター・ソリューション進化論　
第3回実践段階(Performing phase)
ジェネシス・ジャパンシステムエンジニアリング本部
プロダクトマネジメント部　部長　飯塚純也

■スーパーバイザー育成法　
第5回SVの仕事には輝かしい未来がある…？！
Cプロデュース　代表取締役　大木伸之監修
取締役日比谷容子

■コミュニケーター採用・定着法　
第1回あなどれない
コミュニケーター採用ノウハウ
フジスタッフ　CCM事業部　
シニアコンサルタント　鈴木　誠

■ストレス対策強化法　
第2回ぐっすり眠れた感覚はありますか？
～睡眠の重要性からストレス対処を考える～
EAP総研　EAP事業本部　
EAP推進部　部長　錦織ひとみ

■特集
ミスマッチ、離職を防ぐ
コミュニケーターの採用・育成法
■コンタクトセンター業界の先駆者たち（22）
日本らしさを取り戻し、
お客様視点で応対することの大切さに気付くべき
ディー・エイチ・エル・ジャパン
執行役員　カスタマーサービス本部長
木村真理子氏

【特集】
コンタクトセンターを基軸にしたビジネスモデルの変革

PART1　総論

PART2　ビジネスモデル変革を進める　3社のアプローチ法
オムロンフィールドエンジニアリング／NTTコミュニケーションズ／エスアイエス

【Key Person】
■コンタクトセンター業界の先駆者たち21
最大のパフォーマンスを上げ、クライアント企業に
貢献することにこだわり続けていきたい
テレマーケティングジャパン
代表取締役社長兼CEO
宮澤孝夫氏

■センターマネージャーに聞く13
相対的なスキル向上とスタッフ各自の得意領域を伸ばすことで、
センター全体の品質を強化
ソニーマーケティングXPRIカスタマーセンター
センター長伊藤耕一氏

【Inovation】
■ケーススタディ
ニッセン　eコンタクトセンター
ナレッジマネジメントシステムの充実で
メールの3時間以内返答を実現

【News＆Topics】
■ブログ・リレーディスカッション
きくスキル体得のための教育には
どのようなものがあるのか

■コンタクトセンター・コンサルタント有山裕孝が見に行く
　新コンタクトセンター・ソリューションの魅力

　第5回顧客が話す内容をリアルタイムに
　テキスト化する音声認識ソフトウェア

■IT協会通信
CRMコンタクトセンターコンソーシアム2007
第3回フォーラム開催レポート

■トレンド
顧客との会話分析で変わる
インタラクションセンターの最新動向[後編]

【Column】
■三上綾子のセンター運営の視点
環境問題と大いに関係あるコンタクトセンター
プロシジョン代表取締役三上綾子

■コンタクトセンターへの新しい風
サポートセンターのナレッジマネジメントは
なぜうまくいかないのか
HDI-Japan 代表取締役CEO 山下辰巳

■コンタクトセンター業界を読む！
第8回相次ぐ製品トラブル公表で、多忙になるコンタクトセンター
本誌編集長　菊池淳一

【Know How】
■図説フレームワークで斬るコンタクトセンター
第18回会話が噛み合うための最重要ポイント（前編）
OneVision 代表取締役　福留雅彦

■CRM塾センター運営の基本スキルを磨く
第3回応対品質だけが品質ではない
プロシジョン　代表取締役　三上　綾子

＜実践マネジメント講座＞
■業界別コンタクトセンター変革法　
第3回徹底的なオペレーション効率追及
～「大切に取り扱われている」という顧客受容と効率化～
アクセンチュア　経営コンサルティング本部CRMグループ　
パートナー　内藤範博／アナリスト　池ヶ谷賢史

■センター改善の進め方　
第3回センター内・外の連携体制を作り上げる
日本能率協会コンサルティング　CS/マーケティング事業部
チーフ・コンサルタント　宮P 幸一郎

■Eメール応対マネジメント
第3回Eメール応対におけるFAQ
NTTアドバンステクノロジCRM事業ユニット
事業ユニット長　松島英之

■顧客の声マネジメント　
第3回顧客の声の「見せる化」
野村総合研究所ビジネスインテリジェンス事業部　
主任システムコンサルタント　鈴村賢治

■コンタクトセンター・ソリューション進化論　
第1回コンタクトセンター・システム
進化の方向性
ジェネシス・ジャパンシステムエンジニアリング本部
プロダクトマネジメント部　部長　飯塚純也

■新・品質管理ソリューション　
第1回品質向上はコンタクトセンター
課題改善の要！
アドバンス・コンサルティング　代表取締役
CRMシニアコンサルタント有山裕孝

■スーパーバイザー育成法　
第3回センターの現場ではSVを
どのように育成しているのか
Cプロデュース　代表取締役　大木伸之監修
取締役　日比谷容子

■トレーナー育成法　
第5回研修評価の実施と活用がトレーナーを育てる
クウォーターワン　代表取締役　窪田尚子