コンタクトセンター・マネジメント 発売日・バックナンバー

■目次■
特集
良いパートナー関係を構築するための
アウトソーサー・マネジメント

ＰＡＲＴ1　総論
アウトソーサーと良好な関係を
構築する上での課題


ＰＡＲＴ２　ノウハウ
パートナーシップを構築するための
アウトソーサー活用のポイント

Key Person

コンタクトセンター業界の先駆者たち(63）

もっとコールセンターを生活や社会に根付かせたい

イースマイル　 代表取締役　CEO 齊藤 勝 氏

Column

人材育成の視点
第２７回　コールセンターは“フロントオフィス業務”
　　　　　であるという認識はありますか？
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子

おばんでございます 東北から考える人“財”育成
第２回　The power of education
コンタクトセンター・コンサルタント　長谷川和子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第２６回　“１人ひとりが主役”への原点回帰
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コミュニケーション日記
第１回　思い出に残るおもてなし
コミュニケーション工房　代表　増尾眞子

センター運営のヒント
第５回　コミュニケーター採用時になすべきこと
ヒューマンＫプラット 代表 コンサルティングディレクター 加藤章雄

コンタクトセンター業界を読む！
第５０回　BPO市場の年平均成長率は2.9％と予測
　　　　　人材不足の影響でBPOを利用する企業が増加傾向
本誌編集長　菊池淳一

Know How

コンタクトセンターの鉄則１００
鉄則57　ソーシャルメディア対応ノウハウも蓄積せよ
鉄則58　人員配置は呼量予測による精度を高める工夫をせよ
鉄則59　センター全体の目標達成にはチーム力を高めることが必要
鉄則60　表彰制度は、特定の人が受賞しないように配慮せよ

コンタクトセンター運営幹部養成講座
第５回（最終回） 時間管理（呼量予測）とコスト管理
コンタクトセンター専門アドバイザー 鈴木　誠

チャレンジ！ もしもし検定
第１７回 個人情報保護法と電話応対
公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 技能検定部長 吉川理恵子

実践マネジメント講座

ISMS規格改定のポイント
第７回 「8　運用」の改訂ポイント
アイテクノ 取締役副社長 打川和男

クラウド時代の顧客サービス
第１回　柔軟性
セールスフォース・ドットコム　
コマーシャル営業本部　サービスクラウド
アカウントエグゼクティイブ　飯塚純也

コンタクトセンターの新たなマネジメント法
第３回 新たな手法を活用展開する顧客ニーズの活用方法
ハッピーハート/TREE パートナーコンサルタント 牧野 聡

「優良顧客の利益を守る」招かざる顧客との果てしなき闘い！
第５回 不当要求者からの防御のテクニック
HAZS（ハッツ）　代表取締役　東　弘樹

相手をイラつかせない、怒らせないクレーム応対
第５回 本音のコミュニケーション
応対品質研究所　代表取締役　竹内幸子

効果的なヒアリングで自立を促す育成法
第1回　効果的なヒアリングをするための心構え
テレコミュニケーション・スペシャリスト 長谷香代子

NEWS DIGEST

CCM 流 NEWS SELECTION

■目次■
特集
効率と迅速対応を目指した
FAQ構築とマネジメント


ＰＡＲＴ1　総論
公開はしたものの課題が多い
FAQマネジメントの実態

ＰＡＲＴ２　ノウハウ
FAQ構築・マネジメントと専用システム
導入の留意点とポイントント

Key Person

コンタクトセンター業界の先駆者たち(62）

ストレスマネジメントを
コールセンターのKPIとして確立したい

プロエントコミュニケーションズ
代表取締役 柴山順子 氏


特別企画　
『さらに信頼される企業へ』 日本コカ･コーラの挑戦
第３回　革新的ICCビジネスプラットフォームの構築
～一歩進んだICCソーシャルメディア対応事例と成果～

日本コカ･コーラ 広報・パブリックアフェアーズ本部
コンシューマー・インタラクショングループ　
シニア・マネジャー 長嶺勝則

Column

人材育成の視点
第２６回　「お客様に届く言葉」を指導できているだろうか？
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子

おばんでございます 東北から考える人“財”育成
第１回　change your perspective
コンタクトセンター・コンサルタント　長谷川和子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第２５回　長期的視点で人材難に挑む
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

センター運営のヒント
第４回　「コミュニケーターの自立化を考える
ヒューマンＫプラット 代表 コンサルティングディレクター 加藤章雄

コンタクトセンター業界を読む！
第４９回　コールセンターオフショア市場は進展するのか?!
本誌編集長　菊池淳一

Know How

コンタクトセンターの鉄則１００
鉄則53 オムニチャネル対応では、さまざまな顧客接点のチャネル統合が重要
鉄則54 クレーム対応の基本は、顧客の望んでいることを把握すること
鉄則55 クレーム対応では、傾聴力、質問力、論理思考力を磨け
鉄則56 コミュニケーション効率を上げるような朝礼を行え

コンタクトセンター運営幹部養成講座
第４回 数値管理と情報管理
コンタクトセンター専門アドバイザー 鈴木　誠

チャレンジ！ もしもし検定
第１６回 電話応対で学ぶ新しいコミュニケーション教育 その２
公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 技能検定部長 吉川理恵子

実践マネジメント講座

ISMS規格改定のポイント
第６回 「7　支援」の改訂ポイント
アイテクノ 常務取締役 コンサルティング事業本部 本部長 打川和男

コンタクトセンターの新たなマネジメント法
第２回 新たな手法を活用展開する感情分析ソフトの活用法
ハッピーハート/TREE パートナーコンサルタント 牧野 聡

「優良顧客の利益を守る」招かざる顧客との果てしなき闘い！
第４回 会員規約のコピペは禁物！ 自社独自のものを用意する
HAZS（ハッツ）　代表取締役　東　弘樹

相手をイラつかせない、怒らせないクレーム応対
第３回 クレームの対応手順
応対品質研究所　代表取締役　竹内幸子

NEWS DIGEST

CCM 流 NEWS SELECTION

■目次■
特集
各社共通の悩みトップ1
コミュニケーターの採用・離職防止策

ＰＡＲＴ1　総論
難しさを増すコミュニケーターの
採用・離職の現状

ＰＡＲＴ２　ノウハウ
失敗しないコミュニケーターの
採用・離職対策のポイント

Key Person

コンタクトセンター業界の先駆者たち(61）

コミュニケーターは感性を活かした「対話のプロ」
長年の経験を活かし、次世代で活躍するプロ育成に臨む

感性労働研究所 代表 宮竹直子 氏

特別企画　
『さらに信頼される企業へ』 日本コカ･コーラの挑戦
第2回　革新的ICCビジネスプラットフォームの構築
—デジタルマーケティング手法を活かしたCRM（セルフサービス）事例と成果—

日本コカ･コーラ 広報・パブリックアフェアーズ本部
コンシューマー・インタラクショングループ　
シニア・マネジャー 長嶺勝則

Column

人材育成の視点
第２５回　「行動科学理論」で相手（お客様やコミュニケーター）を知る効果
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第２４回　センターが『社会のセーフティネット』に なる時代がやってくる
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

センター運営のヒント
第３回　「働きアリの法則」から学ぶこと
ヒューマンＫプラット 代表 コンサルティングディレクター 加藤章雄

コンタクトセンター業界を読む！
第４８回　J.D.パワー アジア・パシフィック、
2014年コールセンター満足度調査結果を発表
本誌編集長　菊池淳一

Know How

コンタクトセンターの鉄則１００
鉄則49 活用される顧客の声活用は、各部門に役立つアウトプットを工夫せよ
鉄則50 問題発見・解決力を磨け
鉄則51 品質管理専任者を設置して、効率的なモニタリング法を確立せよ
鉄則52 フォローアップ研修にｅラーニングを活用せよ

コンタクトセンター運営幹部養成講座
第３回 人の管理～品質管理系～
コンタクトセンター専門アドバイザー 鈴木　誠

チャレンジ！ もしもし検定
第１５回 電話応対で学ぶ新しいコミュニケーション教育
公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 技能検定部長 吉川理恵子

実践マネジメント講座

ISMS規格改定のポイント
第５回 情報セキュリティ目的及びそれを達成するための計画
アイテクノ 常務取締役 コンサルティング事業本部 本部長 打川和男

コンタクトセンターの新たなマネジメント法
第1回 新たな手法を活用展開するアウトバウンドセンターのSMS活用法
ハッピーハート/TREE パートナーコンサルタント 牧野 聡


「優良顧客の利益を守る」招かざる顧客との果てしなき闘い！
第３回 苦情・クレームの発生要因と発生時の初動対応
HAZS（ハッツ）　代表取締役　東　弘樹

相手をイラつかせない、怒らせないクレーム応対
第２回 傾聴力
応対品質研究所　代表取締役　竹内幸子

NEWS DIGEST

CCM 流 NEWS SELECTION

■目次■
特集
今後ますます必要性が増す
コンタクトセンターでの高齢者対応

ＰＡＲＴ1　総論
超高齢社会に向かう
コンタクトセンターでの課題

ＰＡＲＴ２　ノウハウ
コンタクトセンターでの
高齢者対応のポイント

Key Person

コンタクトセンター業界の先駆者たち(60）

マネジメント経験豊富な
コンサルタントとしてセンター運営を支援

ハッピーハート・TREE
パートナーコンサルト
牧野 聡 氏

特別企画　
『さらに信頼される企業へ』 日本コカ･コーラの挑戦
第１回　革新的ICCビジネスプラットフォームの構築

日本コカ･コーラ 広報・パブリックアフェアーズ本部
コンシューマー・インタラクショングループ　
シニア・マネジャー 長嶺勝則

Column

人材育成の視点
第２４回　ロボットに負けないコミュニケーター育成？
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第２３回　生活者が先をいく『オムニチャネル』への期待
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

センター運営のヒント
第２回　組織風土改革について考える
ヒューマンＫプラット 代表 コンサルティングディレクター 加藤章雄

コンタクトセンター業界を読む！
第４７回　日本ブランド戦略研究所、企業の顧客サポートを評価する
「顧客サポート調査2014」の結果を発表
本誌編集長　菊池淳一

Know How

コンタクトセンターの鉄則１００
鉄則45 センターに新たな機能や役割を追加しよう
鉄則46 無理・無駄を省くオペレーション管理を重視せよ
鉄則47 競合他社とのクオリティを意識せよ
鉄則48 コミュニケーターの離職防止策を確立せよ

コンタクトセンター運営幹部養成講座
第２回 人の管理～教育育成系～
コンタクトセンター専門アドバイザー 鈴木　誠

チャレンジ！ もしもし検定
第１４回 電話応対のロールプレー研修で学ぶ自然な話し言葉
公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 技能検定部長 吉川理恵子

実践マネジメント講座

ISMS規格改定のポイント
第４回 「６　計画」の改訂ポイント
アイテクノ 常務取締役 コンサルティング事業本部 本部長 打川和男

「優良顧客の利益を守る」招かざる顧客との果てしなき闘い！
第２回 苦情・クレームと不当要求者の違いと不当要求の事例
HAZS（ハッツ）　代表取締役　東　弘樹

相手をイラつかせない、怒らせないクレーム応対
第1回 感情のコントロール
応対品質研究所　代表取締役　竹内幸子

モチベーション・マネジメント再考
第６回（最終回） コンタクトセンターにおけるモチベーション
コンタクトセンター・コンサルタント　曽根眞紀子

NEWS DIGEST

CCM 流 NEWS SELECTION

■目次■
特集
スタッフ育成のカギは
教育研修の内製化

ＰＡＲＴ1　総論
教育研修の内製化の最大の課題は
専任トレーナーの育成

ＰＡＲＴ２　ノウハウ
これだけは押さえておきたい
教育研修内製化のポイント

Key Person

コンタクトセンター業界の先駆者たち(59）

改革に次ぐ改革を実行し、
クライアントの信頼を獲得

TMJ
代表取締役社長
林 純一氏

Column

人材育成の視点
第２３回　コミュニケーターにこそ自覚させたい“プロ意識”
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子

センター運営のヒント
第１回　顧客満足を得る組織風土とは
ヒューマンＫプラット 代表 コールセンターコンサルタント 加藤章雄

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第２２回　『社員教育の場』としてのセンター価値は高い
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コンタクトセンター業界を読む！
第４６回　日本国内の競争激化を背景に、オフショア拠点の活用が増加
本誌編集長　菊池淳一

Know How

コンタクトセンターの鉄則１００
鉄則41 センターの地方進出は、継続的な人材採用・育成がポイント
鉄則42 KPIは管理だけでなく、分析・改善アクションに活用せよ
鉄則43 アウトバウンドでは、コールスクリプトを何パターン化用意し実際に試せ
鉄則44 ベテランスタッフのモチベーション管理は、センター全体に影響すると認識せよ

コンタクトセンター運営幹部養成講座
第1回 センター運営幹部としての役割と心構え
コンタクトセンター専門アドバイザー 鈴木　誠

チャレンジ！ もしもし検定
第１３回 電話応対に正解はあるのか
公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 技能検定部長 吉川理恵子

実践マネジメント講座

ISMS規格改定のポイント
第３回 「5 リーダーシップ」の改訂ポイント
アイテクノ 常務取締役 コンサルティング事業本部 本部長 打川和男

イノベーションで惹き寄せるコンタクトセンターの未来
第６回（最終回） コンタクトセンターの未来のために
人と地球にやさしい情報社会をイノベーションで実現
ＮＥＣ　企業ネットワーク事業部　朝本純功

「優良顧客の利益を守る」招かざる顧客との果てしなき闘い！
第１回 不当要求者への顧客対応は売上と連動している！
HAZS（ハッツ）　代表取締役　東　弘樹

コンタクトセンターでのプロジェクトマネジメント実践法
第６回（最終回） プロジェクト終結：組織のプロジェクト
知識・技術を向上させる「終結技術」
日本プロジェクトソリューションズ　代表取締役社長　伊藤大輔

モチベーション・マネジメント再考
第５回 自らのモチベーションをコントロールする
コンタクトセンター・コンサルタント　曽根眞紀子

アクティブサポート人材育成
第６回（最終回） 変化に対応するマインドセット
ＮＴＴソルコ　開発本部　ビジネス・インテグレーション部門
コンサルタント 塚本公司

NEWS DIGEST

CCM 流 NEWS SELECTION

■目次■
特集
すぐわかる！
コンタクトセンター
最新トレンド２０１４

ＰＡＲＴ1　総論
コンタクトセンターの
最新トレンドの概要

ＰＡＲＴ２　分野別解説
戦略、マネジメント、採用・人材育成、
システムから最新トレンドを予測

Key Person

コンタクトセンター業界の先駆者たち(58）

コールセンター運営一筋
お客様対応のスペシャリスト

オルビス
フルフィル・CRM推進部　部長
和田恵里子氏

ＣＣＭ ×通販会議　共同企画コンタクトセンターアンケート調査
第３回 ソーシャルメディアへの対応状況に関するアンケート結果

Column

人材育成の視点
第２２回　あなたのコールセンターに目標となる人材はいるか？
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子

鈴木誠のセンターマネージャーへの提言
第３０回（最終回）　コミュニケーションの大切さ
コンタクトセンター専門アドバイザー　鈴木誠

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第２１回　センターKPI の再考③『ビジネスKPI』にチャレンジ
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コンタクトセンター業界を読む！
第４６回　2013 ～ 2015 年度は、
テレマーケティング市場の大きな成長は見込めず
本誌編集長　菊池淳一

Know How

センター運営　私はこう考える！
第２８回 今年自分が一番成長したと感じた出来事

マニュアルの充実とその効用 プリンス☆
今年1年の目標 りぃ
一歩一歩前進あるのみ 暴走王
長い螺旋階段を上るように JUNJUN
企業の良いイメージを具現化する CC忍者
今年の私 ぽち

チャレンジ！ もしもし検定
第１２回 電話応対は人間関係調整力
公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 技能検定部長 吉川理恵子

実践マネジメント講座

ISMS規格改定のポイント
第２回 2013年版の規格要求事項の概要
アイテクノ 常務取締役 コンサルティング事業本部 本部長 打川和男

イノベーションで惹き寄せるコンタクトセンターの未来
第５回 未来創生期（2013～2018年頃）
人格形成道場と化すコンタクトセンターの社会的価値創造
ＮＥＣ　企業ネットワーク事業部　朝本純功

コンタクトセンターでのプロジェクトマネジメント実践法
第５回 プロジェクト実行：目標達成に特化した
プロジェクトチーム育成手法
日本プロジェクトソリューションズ　代表取締役社長　伊藤大輔

モチベーション・マネジメント再考
第４回 コンタクトセンターにおける
モチベーションのキーポイント
コンタクトセンター・コンサルタント　曽根眞紀子

アクティブサポート人材育成
第５回 アクティブサポートのはじめ方 その３
ＮＴＴソルコ　開発本部　ビジネス・インテグレーション部門
コンサルタント 塚本公司

NEWS DIGEST

CCM 流 NEWS SELECTION

■目次■
特集
これだけは押さえておきたい
クレーム対応の現状と対策

ＰＡＲＴ1　現状と課題
ますます高度化・多様化する
クレーム対応の現状と課題

ＰＡＲＴ２　ノウハウ
失敗しないクレーム応対の
基本手順とポイント

Key Person

コンタクトセンター業界の先駆者たち(57）

通販事業者のコールセンターの
課題を解決

トリノリンクス　代表取締役社長
三田栄一郎氏

Column

人材育成の視点
第２１回　コールセンターも目指すは「おもてなし経営企業」？
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子

鈴木誠のセンターマネージャーへの提言
第２９回　IVR って本当にお客様に失礼？
コンタクトセンター専門アドバイザー　鈴木誠

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第２０回　センターKPI の再考①ビジネスKPI 設定の勧め
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コンタクトセンター業界を読む！
第４５回　2013 年の国内BPO 市場は初めて6000 億円を突破
本誌編集長　菊池淳一

Know How
コンタクトセンターの鉄則１００
鉄則37 センター長後継者を育成せよ
鉄則38 採用時からの定期的なヒアリングで離職原因を明らかにせよ
鉄則39 プレディクティブダイヤラーを活用する場合は、メリット、デメリットを押さえよ
鉄則40 定期的なES調査を実施して不満を解消せよ

センター運営　私はこう考える！
第２７回 今年自分が一番成長したと感じた出来事

プライバシーマークのコンサルタントになれそう… プリンス☆
振り回された2013年 JUNJUN
目的意識の大切さ 暴走王

コールセンターにおける行動マネジメント
第６回（最終回） コミュニケーションの大原則
～相手の心まで届けよう～
ディー・クリエイト 総合計画室 室長 シニアコンサルタント 村田啓多郎

チャレンジ！ もしもし検定
第１１回 電話応対は想像力
公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 技能検定部長 吉川理恵子

実践マネジメント講座

ISMS規格改定のポイント
第1回 ISMS規格改定の概要
アイテクノ 常務取締役 コンサルティング事業本部 本部長 打川和男

イノベーションで惹き寄せるコンタクトセンターの未来
第４回 成熟期と黎明期（2008～2013年頃）
消えゆく音は巨大化するコンタクトセンターシステムに集まる
ＮＥＣ　企業ネットワーク事業部　朝本純功

コンタクトセンターでのプロジェクトマネジメント実践法
第４回 プロジェクト計画：最低限実施すべき計画手法
（WBS ／ RAM ／ガントチャート）
日本プロジェクトソリューションズ　代表取締役社長　伊藤大輔

モチベーション・マネジメント再考
第３回 ヒューマンリソースマネジメントと動機づけ
コンタクトセンター・コンサルタント　曽根眞紀子

アクティブサポート人材育成
第４回 アクティブサポートのはじめ方 その２
ＮＴＴソルコ　開発本部　ビジネス・インテグレーション部門
コンサルタント 塚本公司

NEWS DIGEST

CCM 流 NEWS SELECTION

トピックス

コンタクトセンター管理者層育成を目的とした
eラーニングの適応

富士通エフ・オー・エム 営業本部金融営業部　チーフマネージャー 野近英哉

■目次■
特集
顧客とのコミュニケーションを強化する
アウトバウンド・リレーション

ＰＡＲＴ1　総論
セールスだけがアウトバウンドではない
顧客とのリレーションを深める手段に

ＰＡＲＴ２　ノウハウ
プロセス別に検証する
アウトバウンド実践法

Key Person

コンタクトセンター業界の先駆者たち(56）

CRM への取り組みを定着させ、
コールセンターを価値ある存在に

クロスブリッジ　専務執行役員
村瀬敏彦氏

CCM ×通販会議　共同企画　コンタクトセンターアンケート調査

第2回 通話モニタリング＆フィードバックに関するアンケート結果

Column

人材育成の視点
第２０回　人材は“ Weメッセージ ”で育てる！
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子

鈴木誠のセンターマネージャーへの提言
第２８回　センターコスト削減の勘どころ
コンタクトセンター専門アドバイザー　鈴木誠

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第１９回　セルフベンチマークの勧め
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コンタクトセンター業界を読む！
第４４回　国内IT アウトソーシングサービス市場、
　クラウドサービスは2019年まで2 桁増を維持
本誌編集長　菊池淳一

Know How
コンタクトセンターの鉄則１００
鉄則33 ベンチマーク・センターを決めて、そのセンターを研究せよ
鉄則34 モニタリング後は、やる気とチャレンジ意欲を喚起するフィードバックを行え
鉄則35 モニタリング結果は、さまざまなシーンで生かせ
鉄則36 スタッフのモラルの維持を重視せよ

センター運営　私はこう考える！
第26回 モニタリング＆フィードバックのやり方

品質向上のためのモニタリング プリンス☆
さまざまな制約や状況の中で、各センターで工夫 ぽち
オペレーションに対するルールの整備が必要 りぃ
フィードバックの時間がない!? JUNJUN
リアルモニタリング＆即時フィードバックの大切さ 暴走王
お客様目線 CC忍者

コールセンターにおける行動マネジメント
第５回 コミュニケーターの育成
～ 60秒ルールを活用しよう～
ディー・クリエイト 総合計画室 室長 シニアコンサルタント 村田啓多郎

チャレンジ！ もしもし検定
第１０回 「気配り」を考える
公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 技能検定部長 吉川理恵子

コンタクトセンター・スペシャリスト養成講座

クレーム対応スペシャリスト養成講座
第６回（最終回） クレーム実践練習　その２
クレームサポート　代表取締役　千原秋子

品質管理スペシャリスト養成講座
第６回（最終回） 品質管理プログラムとは
ヒューマン・キャピタル・コンサルティング 代表取締役社長 河口昌恵

教育研修スペシャリスト養成講座
第６回（最終回） トレーナーのデビューチェックとトレーニング計画の立て方
Y’sラーニング　代表取締役　浮島由美子

実践マネジメント講座

コンタクトセンターにおける事業継続マネジメント
第７回（最終回） 事BCMの組織文化への導入
アイテクノ 常務取締役 コンサルティング事業本部 本部長 打川和男

ソーシャルメディア時代におけるコンタクトセンターの在り方
第６回（最終回） コンタクトセンターの未来像
ヴィクシア マーケティングコンサルタント　長谷川浩司

イノベーションで惹き寄せるコンタクトセンターの未来
第３回 動乱期（2003〜2008年頃）
市場を揺るがした空前のIP電話ブームは諸刃の剣
ＮＥＣ　企業ネットワーク事業部　朝本純功

コンタクトセンターでのプロジェクトマネジメント実践法
第３回 プロジェクト立上げ②：
「あるべき未来を可視化させる」コツ
日本プロジェクトソリューションズ　代表取締役　伊藤大輔

モチベーション・マネジメント再考
第２回 コンタクトセンターにおける
モチベーションのキーポイント
～ある実例から～
コンタクトセンター・コンサルタント　曽根眞紀子

アクティブサポート人材育成
第３回 アクティブサポートのはじめ方 その１
ＮＴＴソルコ　開発本部　ビジネス・インテグレーション部門
コンサルタント 塚本公司

■目次■
特集
激動期を迎通販の最新動向と
コンタクトセンターの課題

ＰＡＲＴ1　総論
成長を続ける通販業界
課題も多いコンタクトセンター

ＰＡＲＴ２　ノウハウ
通販コンタクトセンター運営の
共通課題とその対策

Key Person

コンタクトセンター業界の先駆者たち(55）

テレビ通販のテレマーケティング
専業会社として歩んできた30 年

アイビーシステム
代表取締役　会長　田中和史氏

Column

人材育成の視点
第１９回　“誰か”ではなく“その人”に伝えたいメッセージ
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子

鈴木誠のセンターマネージャーへの提言
第２７回　FAQ 整備の考え方
コンタクトセンター専門アドバイザー　鈴木誠

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第１８回　オムニチャネル時代の顧客対応の再考
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コンタクトセンター業界を読む！
第４３回　IP-PBX の脆弱性などを突いた
なりすまし通話に複数の業界団体が注意喚起
本誌編集長　菊池淳一

Know How
コンタクトセンターの鉄則１００
鉄則29 CS調査方法を工夫して、センター運営改善に活用せよ
鉄則30 一次完結率を高め、顧客満足度の向上と業務の効率化を目指せ
鉄則31 目的に応じた顧客の声を収集できる入力ルールの作成せよ
鉄則32 コミュニケーターによる小集団改善活動でモチベーションを向上せよ

コールセンターにおける行動マネジメント
第４回 お勧めしないアウトバウンド
～なぜ勧めなくても買ってくれるのか～
ディー・クリエイト 総合計画室 室長 シニアコンサルタント 村田啓多郎

チャレンジ！ もしもし検定
第９回 「コミュニケーション」を考える
公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 技能検定部長 吉川理恵子

コンタクトセンター・スペシャリスト養成講座

クレーム対応スペシャリスト養成講座
第５回 クレーム実践練習　その１
クレームサポート　代表取締役　千原秋子

品質管理スペシャリスト養成講座
第５回 フィードバックとは（応用編）
ヒューマン・キャピタル・コンサルティング 代表取締役社長 河口昌恵

教育研修スペシャリスト養成講座
第５回 トレーナーのコミュニケーション
Y’sラーニング　代表取締役　浮島由美子

実践マネジメント講座

コンタクトセンターにおける事業継続マネジメント
第６回 事業継続計画（BCP）の演習
アイテクノ 常務取締役 コンサルティング事業本部 本部長 打川和男

ソーシャルメディア時代におけるコンタクトセンターの在り方
第５回 アクティブサポートを始めよう
ヴィクシア マーケティングコンサルタント　長谷川浩司

イノベーションで惹き寄せるコンタクトセンターの未来
第２回 成長期(2000 ～ 2003年頃)
どん底から希望をくれたコミュニケーターの方の言葉
ＮＥＣ　企業ネットワーク事業部　朝本純功

コンタクトセンターでのプロジェクトマネジメント実践法
第２回 プロジェクト立上げ①：
「あるべき未来を可視化させる」知識と技法
日本プロジェクトソリューションズ　代表取締役　伊藤大輔

モチベーション・マネジメント再考
第1回 モチベーションを改めて考えてみる
～モチベーションとは～
コンタクトセンター・コンサルタント　曽根眞紀子

コンタクトセンターで実践できるキャリア・デザイン
第６回（最終回） キャリアと生活設計～キャリアとプラン～
K’T-Institute（ケイ・ティ・アイ）　阪本圭子

アクティブサポート人材育成
第２回 アクティブサポートとは（後編）
ＮＴＴソルコ　開発本部　ビジネス・インテグレーション部門
コンサルタント 塚本公司

■目次■
特集
センターマネージャー必見！
これだけは押さえておきたい
ソーシャルメディア対応の基礎知識

ＰＡＲＴ1　総論
企業でのソーシャルメディア活用の
現状と課題

ＰＡＲＴ２　基礎知識
ソーシャルメディア対応の種類と
活用時のチェックポイント

Key Person

コンタクトセンター業界の先駆者たち(54）

ヘルプデスク専業だけでなく、カスタマー
サービス分野でも特徴を出していきたい

ハウコム
代表取締役社長　平林由義氏

Column

人材育成の視点
第１８回　最近の人材育成は「ほめて育てる」
　～ほめることの大切さと難しさ～
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子

鈴木誠のセンターマネージャーへの提言
第２６回　CS 調査のポイント
コンタクトセンター専門アドバイザー　鈴木誠

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第１７回　重要性が高まる顧客視点の品質評価
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コンタクトセンター業界を読む！
第４２回　CRM 市場、前年比102.2％と微増、SaaS 型は好調で勢い持続
本誌編集長　菊池淳一

Know How
コンタクトセンターの鉄則１００
鉄則25 将来の呼量予測をもとに、地方都市を含めたセンター拡張を考えよ
鉄則26 アウトソーサーとの役割分担や責任範囲を明確にせよ
鉄則27 アウトソーサーとビジネスパートナーとなり得る信頼関係を構築せよ
鉄則28 SV、チームリーダーを育成して、権限委譲を進めよ

センター運営　私はこう考える！
第２５回 効果があったモチベーション向上策

コールセンターにおける行動マネジメント
第３回 購買プロセス
　　　～購買に至るまでに人間はどんな判断をしているか～
ディー・クリエイト 総合計画室 室長 シニアコンサルタント 村田啓多郎

チャレンジ！ もしもし検定
第８回 「長電話」を考える
公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 技能検定部長 吉川理恵子

コンタクトセンター・スペシャリスト養成講座

クレーム対応スペシャリスト養成講座
第４回 クレーム二次（上司）対応 実践編
クレームサポート　代表取締役　千原秋子

品質管理スペシャリスト養成講座
第４回 フィードバックとは（基礎編）
ヒューマン・キャピタル・コンサルティング 代表取締役社長 河口昌恵

教育研修スペシャリスト養成講座
第４回 トレーニング技法としてのプレゼンテーションとファシリテーション
Y’sラーニング　代表取締役　浮島由美子

実践マネジメント講座

コンタクトセンターにおける事業継続マネジメント
第５回 事業継続計画（BCP）
アイテクノ 常務取締役 コンサルティング事業本部 本部長 打川和男

ソーシャルメディア時代におけるコンタクトセンターの在り方
第４回 アクティブサポートとは
ヴィクシア マーケティングコンサルタント　長谷川浩司

イノベーションで惹き寄せるコンタクトセンターの未来
第1回 導入期(～2000年頃)
導入効果がない！？コールセンターシステムのジレンマ
ＮＥＣ　企業ネットワーク事業部　朝本純功

システム活用によるセンター運営の効率化
第５回（最終回） BPOソリューション編
ジェネシス・ジャパン ソリューションエンジニアリング本部
エヴァンジェリスト 飯塚純也

コンタクトセンターでのプロジェクトマネジメント実践法
第1回 コンタクトセンター運営における
プロジェクトマネジメントの重要性
日本プロジェクトソリューションズ　代表取締役　伊藤大輔

やる気になる質問で、SV自身が考え、実行に変えさせるSV 育成法
第６回（最終回） SV育成の総まとめ
ヤフーカスタマーリレーションズ カスタマーエクスペリエンス本部
品質推進部教育研修チーム　トレーニングマネージャー　寺下　薫

コンタクトセンターで実践できるキャリア・デザイン
第５回 キャリア・ストレス～キャリアとストレス～
K’T-Institute（ケイ・ティ・アイ）　阪本圭子

アクティブサポート人材育成
第1回 アクティブサポートとは（前編）
ＮＴＴソルコ　開発本部　ビジネス・インテグレーション部門
コンサルタント 塚本公司

■目次■
特集
コミュニケーターのやる気を引き出す
モニタリング＆フィードバック実践法

ＰＡＲＴ1　総論
実態が見えて来た
モニタリング＆フィードバックの課題

ＰＡＲＴ２　ノウハウ
コミュニケーターのやる気を引き出す
モニタリング＆フィードバックのポイント

Key Person


コンタクトセンター業界の先駆者たち(53）
今後は“メール”、“FAQ”、“在宅”の
３分野を深堀していきたい

NTT アドバンステクノロジ
アプリケーションソリューション事業部
ソフトウェアパッケージビジネスユニット 担当部長
松島英之氏

Column

人材育成の視点
第１７回　「おもてなし」のつもりで
　　　　　「自己満足のサービス」を提供してはいけない
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子

鈴木誠のセンターマネージャーへの提言
第２５回　ES 調査の重要性
コンタクトセンター専門アドバイザー　鈴木誠

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第１６回　コンタクトセンターは“サービス業”
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コンタクトセンター業界を読む！
第４１回　約９割の顧客がカスタマー・エクスペリエンスの
　　　　　質の低さでブランド乗り換え
本誌編集長　菊池淳一

Know How
コンタクトセンターの鉄則１００
鉄則２１ コンタクトセンターの社内での地位向上を目指せ
鉄則２２ 自社のセンターに合ったモチベーション向上施策を行え
鉄則２３ IVRはフローやメッセージを定期的に見直せ
鉄則２４ ロープレ研修は、センターで多い問い合わせ内容を素材にせよ

センター運営　私はこう考える！
第２４回 権限委譲したこと、されたこと

コールセンターにおける行動マネジメント
第２回 人間は何をトリガーとして行動を起こすのか
ディー・クリエイト 総合計画室 室長 シニアコンサルタント 村田啓多郎

チャレンジ！ もしもし検定
第７回 「電話で相手にわかりやすく話す」を考える
公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 技能検定部長 吉川理恵子

コンタクトセンター・スペシャリスト養成講座

クレーム対応スペシャリスト養成講座
第３回 クレーム二次（上司）対応基礎編
クレームサポート　代表取締役　千原秋子

品質管理スペシャリスト養成講座
第３回 モニタリング＆フィードバックとは
ヒューマン・キャピタル・コンサルティング 代表取締役社長 河口昌恵

教育研修スペシャリスト養成講座
第３回 教え方の原理～心理とモチベーション～
Y’sラーニング　代表取締役　浮島由美子

実践マネジメント講座

コンタクトセンターにおける事業継続マネジメント
第４回 事業継続戦略の決定
アイテクノ 常務取締役 コンサルティング事業本部 本部長 打川和男

ソーシャルメディア時代におけるコンタクトセンターの在り方
第３回 ＣＥとＣＳの違い
ヴィクシア マーケティングコンサルタント　長谷川浩司

システム活用によるセンター運営の効率化
第４回 オムニチャネルソリューション編
ジェネシス・ジャパン ソリューションエンジニアリング本部
エヴァンジェリスト 飯塚純也

やる気になる質問で、SV自身が考え、実行に変えさせるSV 育成法
第５回 SVを教える側が陥る罠
ヤフーカスタマーリレーションズ カスタマーエクスペリエンス本部
品質推進部教育研修チーム　トレーニングマネージャー　寺下　薫

コンタクトセンターで実践できるキャリア・デザイン
第４回 キャリア・カウンセリング～質問を一緒に考える～
K’T-Institute（ケイ・ティ・アイ）　阪本圭子

■目次■
ワイド特集
すぐわかる！
コンタクトセンター最新トレンド２０１３

ＰＡＲＴ1　総論
コンタクトセンターの
最新トレンドをどうとらえるか

ＰＡＲＴ２　分野別解説
戦略、マネジメント、採用・人材育成、
システムから最新トレンドを予測

1. 戦略編
2.マネジメント編
3. 採用・人材育成編
4. システム編

Column

人材育成の視点
第１６回　コールセンターで競争力となる「声の力」
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子

鈴木誠のセンターマネージャーへの提言
第２４回　電話応対コンクール挑戦の勧め
コンタクトセンター専門アドバイザー　鈴木誠

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第１５回　お客様は今でも神様ですか？
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コンタクトセンター業界を読む！
第４０回　2013 年はビッグデータの活用元年になるか?!
まだ黎明期!?
本誌編集長　菊池淳一

Know How
コンタクトセンターの鉄則１００
鉄則１７　センター運営ノウハウを蓄積してドキュメント化せよ
鉄則１８　SVの業務範囲の見直しを図り、担当業務を軽減せよ
鉄則１９　情報共有の仕組みを見直し、情報コミュニケーションを密にしよう
鉄則２０　キャリアパスを明確に提示せよ

センター運営　私はこう考える！
第２３回 2013年の自己目標

コールセンターにおける行動マネジメント
第1回 行動マネジメントとは
～人間はなぜ不思議な行動をとるのか～
ディー・クリエイト 総合計画室 室長 シニアコンサルタント 村田啓多郎

チャレンジ！ もしもし検定
第６回 「携帯電話」を考える
公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 技能検定部長 吉川理恵子

コンタクトセンター・スペシャリスト養成講座

クレーム対応スペシャリスト養成講座
第２回 クレーム一次対応基礎編＆実践編
クレームサポート　代表取締役　千原秋子

品質管理スペシャリスト養成講座
第２回 品質調査評価表の作成
ヒューマン・キャピタル・コンサルティング 代表取締役社長 河口昌恵

教育研修スペシャリスト養成講座
第２回 インストラクショナルデザインとOJT
Y’sラーニング　代表取締役　浮島由美子

実践マネジメント講座

コンタクトセンターにおける事業継続マネジメント
第３回 リスクアセスメント
アイテクノ 常務取締役 コンサルティング事業本部 本部長 打川和男

「コンタクトセンター」から「マーケティングセンター」への挑戦
第６回（最終回）　顧客の離反防止におけるマーケティングセンターの役割
ＣＲＭダイレクト　代表取締役　横田伊佐男

ソーシャルメディア時代におけるコンタクトセンターの在り方
第２回 デジタルメディアの種類と特性
ヴィクシア マーケティングコンサルタント　長谷川浩司

システム活用によるセンター運営の効率化
第３回 WFOソリューション編
ジェネシス・ジャパン ソリューションエンジニアリング本部
エヴァンジェリスト 飯塚純也

やる気になる質問で、SV自身が考え、実行に変えさせるSV 育成法
第４回 やる気になる質問②
ヤフーカスタマーリレーションズ カスタマーエクスペリエンス本部
品質推進部教育研修チーム　トレーニングマネージャー　寺下　薫

コンタクトセンターで実践できるキャリア・デザイン
第３回 キャリア・アンカー～自身のアンカーを探る～
K’T-Institute（ケイ・ティ・アイ）　阪本圭子

■目次■
特　集
誰も教えてくれない
アウトソーサー活用術

ＰＡＲＴ1　総論
クライアント企業から
アウトソーサーへのニーズと課題

ＰＡＲＴ２　ノウハウ
センター運営を成功に導く
アウトソーサー活用の11 ポイント

Key Person
コンタクトセンター業界の先駆者たち（５２）
コールセンター業界で働く人々のために
貢献できる仕事をしていきたい

WCAT　代表取締役
中森基雄氏

Column

人材育成の視点
第１５回　コミュニケーターは正確にお客様との
“距離”を認識しているか？
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子

鈴木誠のセンターマネージャーへの提言
第２３回　KPI の適正な目標設定値って？
コンタクトセンター専門アドバイザー　鈴木誠

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第１４回　ソーシャル時代は消費者対応の原点回帰を促す
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コンタクトセンター業界を読む！
第３９回　企業活動におけるソーシャルメディア活用は
まだ黎明期!?
本誌編集長　菊池淳一

Know How
コンタクトセンターの鉄則１００
鉄則１３　顧客の声から何を引き出したいのか収集の目的を明確にせよ
鉄則１４　電話応対のまずさによるクレーム増加を見逃すな
鉄則１５　経験と勘に頼った採用はやめるべし
鉄則１６　さまざまな場面を想定したロールプレイングでクレーム対応の話術を磨け

センター運営　私はこう考える！
第２２回 離職対策で行っていること

チャレンジ！ もしもし検定
第５回 電話での「配慮表現」を考える
公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 技能検定部長 吉川理恵子

コンタクトセンター・スペシャリスト養成講座

クレーム対応スペシャリスト養成講座
第1回 クレーム対応に必要な基礎知識を学ぶ
クレームサポート　代表取締役　千原秋子

品質管理スペシャリスト養成講座
第1回 品質管理の業務とは
ヒューマン・キャピタル・コンサルティング 代表取締役社長 河口昌恵

教育研修スペシャリスト養成講座
第1回 企業内トレーナーの意義と役割
Y’sラーニング　代表取締役　浮島由美子

実践マネジメント講座

コンタクトセンターにおける事業継続マネジメント
第２回 事業影響分析（BIA）
アイテクノ 執行役員 コンサルティング事業本部 本部長 打川和男

「コンタクトセンター」から「マーケティングセンター」への挑戦
第５回 顧客の声を生かすマーケティングセンターの役割
ＣＲＭダイレクト　代表取締役　横田伊佐男

ソーシャルメディア時代におけるコンタクトセンターの在り方
第1回 ソーシャルメディアの普及
ヴィクシア デジタルコミュニケーション推進部 部長　長谷川浩司

システム活用によるセンター運営の効率化
第２回 レポーティング編
ジェネシス・ジャパン ソリューションエンジニアリング本部
エヴァンジェリスト 飯塚純也

やる気になる質問で、SV自身が考え、実行に変えさせるSV 育成法
第３回 やる気になる質問①
ヤフーカスタマーリレーションズ カスタマーエクスペリエンス本部
品質推進部教育研修チーム　トレーニングマネージャー　寺下　薫

コンタクトセンターで実践できるキャリア・デザイン
第２回 キャリアプラン作成～３つの質問～
K’T-Institute（ケイ・ティ・アイ）　阪本圭子

■目次■
特　集
チーム力を強化する
センター内イベントの進め方

ＰＡＲＴ1　総論
多彩になってきた
センター内イベントの現状

ＰＡＲＴ２　ノウハウ
成功に導くセンター内イベントの
ステップとポイント

Key Person
コンタクトセンター業界の先駆者たち（５1）
データ・テキスト分析から
デジタルマーケティングの世界へ

ヴィクシア
デジタルコミュニケーション推進部　部長
長谷川浩司氏

Column

人材育成の視点
第１４回　コミュニケーターとの
信頼を高める社内イベントの勧め
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子

鈴木誠のセンターマネージャーへの提言
第２２回　スクリプトって本当に必要なの？
コンタクトセンター専門アドバイザー　鈴木誠

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第１３回　現場のプロフェショナル人材の重要性
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コンタクトセンター業界を読む！
第３８回　テレマーケティング市場・コンタクトセンター/
CRM ソリューション市場は横ばいの兆し?!
本誌編集長　菊池淳一

Know How
コンタクトセンターの鉄則１００
鉄則９　　他部門との連携を強化して、頼りにされる部門を目指せ
鉄則１０　今実施している品質管理手法を定期的に見直せ
鉄則１１　モニタリング＆フィードバックの方法を確立せよ
鉄則１２　専任トレーナーを育成せよ

センター運営　私はこう考える！
第２１回 情報共有の仕方

チャレンジ！ もしもし検定
第４回 電話での名乗りを考える
公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 技能検定部長 吉川理恵子

実践マネジメント講座

コンタクトセンターにおける事業継続マネジメント
第1回 事業継続マネジメントとは
アイテクノ 執行役員 コンサルティング事業本部 本部長 打川和男

「コンタクトセンター」から「マーケティングセンター」への挑戦
第４回 コンタクトセンター発のマーケティング概念
CRMダイレクト　代表取締役　横田伊佐男

今日から役立つリソースマネジメント
第６回（最終回）　予実管理～予測と実績のGAPをマネージする～
ディー・クリエイト　総合計画室　室長　シニアコンサルタント　村田啓多郎

抜本的なクレーム対策の極意
第６回（最終回）　クレームがこじれた場合の対処法
クレームサポート　代表取締役　千原秋子

システム活用によるセンター運営の効率化
第1回 ルーティング編
ジェネシス・ジャパン ソリューションエンジニアリング本部
エヴァンジェリスト 飯塚純也

やる気になる質問で、SV自身が考え、実行に変えさせるSV 育成法
第２回 テクニックとマインドどっちが大事？
ヤフーカスタマーリレーションズ カスタマーエクスペリエンス本部
品質推進部教育研修チーム　トレーニングマネージャー　寺下　薫

コミュニケーションを深めるコーチング手法
第６回（最終回）　強い拒絶反応の対処法
コミュニケーション工房　代表取締役　増尾眞子

コンタクトセンターに必要な文章力
第６回（最終回）　ビジネス文書の真の目的達成
Y’sラーニング　代表取締役　浮島由美子

コンタクトセンターで実践できるキャリア・デザイン
第1回 コンタクトセンターで取り組むキャリア・デザイン～その意味を知る～
K’T-Institute（ケイ・ティ・アイ）　阪本圭子

■目次■
特　集
続・がんばれセンター長！
問題解決のプロを目指せ

ＰＡＲＴ1　総論
現場と経営の両輪を回していくことが
求められるセンター長の課題

ＰＡＲＴ２　ノウハウ
問題解決力が問われるセンター長
そのポイント10

Key Person
コンタクトセンター業界の先駆者たち（５０）
20 年以上、海外のコールセンター
関連システムを日本に紹介し続ける

アルファコム
ファウンダー　中尾 修氏

Column

人材育成の視点
第１３回　教育の原点を教えられた１日
～学ぶこと・体験することの楽しさ～
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子

鈴木誠のセンターマネージャーへの提言
第２１回　初期教育の重要性
コンタクトセンター専門アドバイザー　鈴木誠

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第１２回　センター長を見ればセンターの良し悪しがわかる
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コンタクトセンター業界を読む！
第３７回　コールセンターで待たされる時間は５分以内が限界？！
本誌編集長　菊池淳一

Know How
コンタクトセンターの鉄則100
鉄則5　センター・ミッションを明確にして明文化せよ
鉄則6　コール量削減はコールリーズン分析から
鉄則7　業務マニュアルはオペレーション管理の要
鉄則8　初期研修は最初から欲張らず、マインド研修も行え

センター運営　私はこう考える！
第２０回 ES向上策として実施していること

チャレンジ！ もしもし検定
第３回 マニュアル応対は失敗する？
公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 技能検定部長 吉川理恵子

実践マネジメント講座

危機と変化に強いコンタクトセンターの再構築
第６回（最終回）　変化に対応するセンター長の役割
～シナリオプランニングの実践～
NTTデータ3C　チーフCRMプランナー　大越多賀夫

「コンタクトセンター」から「マーケティングセンター」への挑戦
第３回 プレミアムコールセンター事例
CRMダイレクト　代表取締役　横田伊佐男

今日から役立つリソースマネジメント
第５回　トラフィックコントロール～コールのピークに対処する～
ディー・クリエイト　総合計画室　室長　シニアコンサルタント　村田啓多郎

抜本的なクレーム対策の極意
第５回　クレームが起こってしまった場合の対処法
クレームサポート　代表取締役　千原秋子

やる気になる質問で、SV自身が考え、実行に変えさせるSV 育成法
第1回 SV育成の問題点
ヤフーカスタマーリレーションズ カスタマーエクスペリエンス本部
品質推進部教育研修チームリーダー　寺下　薫

コミュニケーションを深めるコーチング手法
第５回　コーチング拒否の対処法
コミュニケーション工房　代表取締役　増尾眞子

コンタクトセンターに必要な文章力
第５回　日本語表現の表層を超えた文書構成力
Y’sラーニング　代表取締役　浮島由美子