バンクビジネス 発売日・バックナンバー

　投資信託取引では、年間の総決算＆新年の運用方針確認をする「年末年始のフォ
ロー」が重要です。本特集では、年末年始にかけてお客様に届く投信の書類の見方
やよくある質問への回答法などを紹介します。
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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊特集＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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「年末年始」に押さえておきたい
投資信託の書類＆質問への回答ポイント
～NISAロールオーバーや通知書等にかかる説明法

●ひと目でわかる 投資信託取引における年間の流れと主な書類

●一覧 投資信託取引にまつわる書類とその概要

●取引例・サンプルで学ぶ
年末年始の時期に届く 投資信託の書類と説明ポイント
｜①取引残高報告書
｜②トータルリターン通知書
｜③特定口座年間取引報告書
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●きちんと理解できていますか？
NISAロールオーバーのキホンと説明方法を再確認しよう
｜①ロールオーバーの基本とお客様への説明時の留意点を押さえよう
｜②ロールオーバーについてはお客様にこう説明しよう
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●年末年始にかけてお客様からよく聞かれる
投資信託に関する質問と回答のポイント
｜①投資信託の取引は いつまでが年内の受渡日・課税対象になる？
｜②NISAの2021年の枠はいつまで利用できる？ 余った枠は翌年に繰り越せる？
｜③今年の取引・運用状況ではどのような税金がかかるの？ いつどう引かれる
｜の？
｜④投資信託の取引でよく聞く損益通算って何？ それを行うにはどんな手続きが
｜必要なの？
｜⑤損益通算は投資信託どうしでしかできないの？ 国債や外貨預金で生じた利益
｜と通算できるの？
｜⑥損益通算のため 年が変わる前に損失が出ている投資信託を売却したほうがい
｜いの？
｜⑦確定申告が必要なケースはどんなとき？ 手続きはいつ行いどんな書類が必要
｜となるの？
｜⑧投資信託を持っているとたくさん書類が送られてくるがどれが必要でどれが不
｜要なの？
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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊取材企画＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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●若手が知りたい！できる先輩のキャリアパス

杉山 輝さん (しずおか焼津信用金庫 お客様サポート部)

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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊特別レポート＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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京葉銀行の取組みにみる
税公金収納の実際とキャッシュレス対応の展望

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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊マンガ＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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●よくある”困った”を解消 窓口応対ＳＯＳ！
「取引履歴や残高の確認のためよく記帳に訪れるお客様への案内」

●新米奮闘！ 白川陽の融資渉外“キヅキ”旅
「住宅ローンの重要説明と正式審査」

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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊連載＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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・投資信託の書類の見方＆説明方法
・「悩めるお客様」に手を差し伸べよう！ 保険の誤解・疑問の解消トーク
・上手な説明例で学ぶ 住宅ローン相談対応のキホン
・難しくない！ 法的根拠・規定で理解する融資実務
・MBAホルダーが教える！ 業種別に比べて読み解く中小企業の決算書
・信頼度が段違いに！ 銀行員のための美文字練習帳
・水際で防ぐ！ 窓口担当者のためのマネロン等対策事例講座
・一覧で理解！ 相続預金手続きケース別 必要書類＆注意点
・声かけから話題を広げる！ 年金口座獲得につながる情報提供のススメ
・ケースで学ぶ金融実務 対応セオリー＆お客様への説明法
・人には聞きにくいあの言葉やテーマを…まとめておさらい！2021～2022 銀行
業界の基礎知識
・「初めての先輩」のための“新人＆後輩指導”お悩み相談室
・＂新たな担当業務＂のハードルはこう越えよう
・本当に“転ばぬ先の杖”――!? 金融業界「資格・検定」の真実

　22年4月に改正法も施行される公的年金については、受給口座獲得・相談業務も
前提とした最低限の理解が必要です。本特集では基本的な制度内容、改正における
ポイント等に関するお客様への説明方法などを解説します。
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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊特集＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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学んで役立つ！
「公的年金」の制度＆お客様への説明方法
～在職老齢年金の改正と予約案内に関するトーク

●改正も控えたいま 公的年金制度のキホンと説明ポイントを理解しよう

●着眼点別に理解する 公的年金の概要＆手続き等の注意点
｜①対象者・加入者でみて理解する制度のキホン
｜②年金の種類でみて理解する制度のキホン
｜③納付・支給額でみて理解する制度のキホン
｜④手続きや必要書類でみて理解する制度のキホン
｜⑤そのほか押さえたい制度のキホン
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●今般の改正と変わる在職老齢年金の説明ポイントを押さえよう
｜①在職老齢年金の変更点を軸に年金改正について押さえよう
｜②〈マンガ〉 在職老齢年金はこのようにお客様に説明しよう
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●年金受取予約サービスの内容と上手な案内方法も押さえよう
｜①「年金予約」の位置づけとお客様にとっての利用意義を再確認しよう
｜②〈マンガ〉「年金予約」の対象となるお客様にはこのように案内しよう
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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊取材企画＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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●若手が知りたい！できる先輩のキャリアパス

藤原 智之さん (京都信用金庫 企業成長推進部)

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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊特別企画＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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東証再編を前におさらい！
今さら聞けない「証券市場＆証券業」にまつわるQ&A
｜①証券市場ってどんなところ？ 証券業とはどういう関係？
｜②証券業と銀行業の違いは何？ 直接金融・間接金融との関係は？
｜③株式市場・株価は経済、証券会社や銀行へどう影響する？
｜④証券会社と銀行はどこで競合する？ 金融グループのメリットは？
｜⑤証券取引のリスクは高いというが銀行の預かり資産とどの程度違う？
｜⑥市場区分って何？ 今回、東証の市場区分が見直されるのはどうして？
｜⑦第一部上場している地銀などを含め銀行業への市場区分見直しの影響は？
｜⑧市場区分見直しで銀行実務は変わる？ 営業店担当者が注意すべきことは？
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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊マンガ＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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●よくある”困った”を解消 窓口応対ＳＯＳ！
「比較的少額のバリアフリーリフォームを予定しているお客様へのアドバイス」

●新米奮闘！ 白川陽の融資渉外“キヅキ”旅
「住宅ローン事前審査の受付」

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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊連載＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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・投資信託の書類の見方＆説明方法
・「悩めるお客様」に手を差し伸べよう！ 保険の誤解・疑問の解消トーク
・上手な説明例で学ぶ 住宅ローン相談対応のキホン
・難しくない！ 法的根拠・規定で理解する融資実務
・MBAホルダーが教える！ 業種別に比べて読み解く中小企業の決算書
・信頼度が段違いに！ 銀行員のための美文字練習帳
・水際で防ぐ！ 窓口担当者のためのマネロン等対策事例講座
・一覧で理解！ 相続預金手続きケース別 必要書類＆注意点
・声かけから話題を広げる！ 年金口座獲得につながる情報提供のススメ
・ケースで学ぶ金融実務 対応セオリー＆お客様への説明法
・人には聞きにくいあの言葉やテーマを…まとめておさらい！2021～2022 銀行
業界の基礎知識
・「初めての先輩」のための“新人＆後輩指導”お悩み相談室
・＂新たな担当業務＂のハードルはこう越えよう
・本当に“転ばぬ先の杖”――!? 金融業界「資格・検定」の真実

　正確・迅速な手続きが求められる金融機関の行職員にとって「事務ミス防止」は
重要なテーマです。本ワイド特集では、事務ミスの防止に有効と考えられる事前準
備・対応時のポイントについて解説します。
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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊ワイド特集＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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事務ミスを防止する！
事前準備・対応時のポイント
～連携を円滑にする工夫＆手続き別の説明方法

●まずはチャートで理解
事務ミス発生の背景と削減・防止につながる流れ

●お客様対応に先立つ こんな準備が事務ミス防止につながる
｜①商品・サービスによっては詳細を分担して覚える
｜②商品・サービスによって「詳しい人」を複数人作るようにする
｜③営業日の配置人員を踏まえ 商品等の情報を引き継ぐ・説明の分担を変える
｜④各日の配置人員を踏まえ 「商品等に詳しい人」を把握しておく
｜⑤商品等の担当やフォローの観点から動線を意識して配置などを見直す
｜⑥渉外担当者等が外訪中の確認連絡などにも対応できるようにしておく
｜⑦若手担当者向けに「困ったときにはすぐ相談してよい」と伝えておく
｜⑧取扱いの多い商品等については全員で詳細を覚える
｜⑨商品等の内容や事務対応内容などの変更を適宜確認する
｜⑩説明書・申込書の在庫や様式変更時などの差替えもれがないよう確認する
｜⑪朝礼などでお客様からのFAQや 僚店を含む事務ミス事例などを共有する
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●事務ミス防止に有効！
手続きに関する説明ポイントを理解しよう
｜①普通預金口座開設にかかる説明ポイント
｜②入金にかかる説明ポイント
｜③出金にかかる説明ポイント
｜④振込にかかる説明ポイント
｜⑤振込の組戻にかかる説明ポイント
｜⑥両替にかかる説明ポイント
｜⑦税公金の収納にかかる説明ポイント
｜⑧定期預金の申込みにかかる説明ポイント
｜⑨定期積金の申込みにかかる説明ポイント
｜⑩変更の届出にかかる説明ポイント
｜⑪紛失の届出にかかる説明ポイント
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●事務量・ミスの削減にもつながる！
案内の工夫＆事務センター活用に取り組もう
｜①ATM活用についての案内
｜②(インターネットバンキングを含む)インターネットでのサービス活用について
｜の案内
｜③口座振替の利活用についての案内
｜④事務集中部門・事務センターの積極的な活用
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●書類のチェック時に役立つ！ ミス・もれを防止する7つの工夫

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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊取材企画＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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●若手が知りたい！できる先輩のキャリアパス

磯田 泰佑さん (紀陽銀行 営業支援部)

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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊マンガ＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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●よくある”困った”を解消 窓口応対ＳＯＳ！
「相続の準備を考えているお客様への情報提供」

●新米奮闘！ 白川陽の融資渉外“キヅキ”旅
「初めての住宅ローン相談対応」

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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊連載＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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・投資信託の書類の見方＆説明方法
・「悩めるお客様」に手を差し伸べよう！ 保険の誤解・疑問の解消トーク
・上手な説明例で学ぶ 住宅ローン相談対応のキホン
・難しくない！ 法的根拠・規定で理解する融資実務
・MBAホルダーが教える！ 業種別に比べて読み解く中小企業の決算書
・信頼度が段違いに！ 銀行員のための美文字練習帳
・水際で防ぐ！ 窓口担当者のためのマネロン等対策事例講座
・一覧で理解！ 相続預金手続きケース別 必要書類＆注意点
・声かけから話題を広げる！ 年金口座獲得につながる情報提供のススメ
・ケースで学ぶ金融実務 対応セオリー＆お客様への説明法
・人には聞きにくいあの言葉やテーマを…まとめておさらい！2021～2022 銀行
業界の基礎知識
・「初めての先輩」のための“新人＆後輩指導”お悩み相談室
・＂新たな担当業務＂のハードルはこう越えよう
・本当に“転ばぬ先の杖”――!? 金融業界「資格・検定」の真実

　FATF第4次対日相互審査の結果が8月末に公表されたことを踏まえ、金融機関に
おけるマネー・ロンダリング等への対策について、厳格化の動きが確実視されてい
ます。本増刊号では、特に営業店で求められるマネロン等対策にかかる基礎知識・
基本的な取組姿勢に加え、取引時確認～継続的顧客管理の流れを踏まえた実務ノウ
ハウについて解説します。
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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊｜総｜＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊｜特｜＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊｜集｜＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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さらなる厳格化必至！

キソから身につく営業店のマネロン等対策実務
～継続的顧客管理を踏まえたチェック＆モニタリング

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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊｜プロローグ｜＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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FATF第4次対日相互審査の結果予測も踏まえ、
より厳格な姿勢でマネロン等対策に取り組もう

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＊＊｜１ マネロン等対策＆営業店に求められる取組みの「基礎知識」編｜＊＊＊
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●〈マンガでわかる〉 営業店担当者に欠かせないマネロン等対策のキホン
①「マネロン」といっても結局 何が問題視されているの？ 対策はどのように決め
られている？
②日本におけるマネロン等への法規制にはどんなものがあるの？ 金融機関の実務
にはどう関係している？
③マネロン等対策に関する金融庁の「ガイドライン」って何？ 今年2月には改正も
されたって聞いたけど…
④対マネロン等の観点からは、金融機関や営業店担当者として今後どのような取組
みが求められるの？

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＊＊＊＊｜２ マネロン等対策の「実務・営業店担当者の動き方」編｜＊＊＊＊＊
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●〈マンガ〉 マネロン等対策に必要な実務の基本的な流れを押さえよう

●〈トーク例で学ぶ〉 マネロン等チェックに欠かせない取引時確認の進め方
①個人のお客様に対する取引時確認の流れを押さえよう
②法人のお客様に対する取引時確認の流れを押さえよう

●こんな取引ではどんなことに気をつければいい…!?
営業店担当者に求められる受付時～モニタリングの着眼点と実務のポイント
①現金・小切手の取引
②新規の口座開設
③既存の口座を利用した取引
④外国人に関する取引
⑤海外送金の取引

　昨年以降の「マル保一辺倒の激務」が災いし、本質的な融資・保証実務スキル定
着に不安を抱える担当者が増えています。本特集では、マル保融資の基礎知識に加
え、「伴走支援型特別保証」も踏まえた、いま求められる実務のポイントを解説し
ます。
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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊特集＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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いまこそ再確認！
マル保のキホン・実務対応
～保証手続きにおける審査＆期中管理の勘所

●しっかり理解できていますか？
Q&Aで学ぶ 信用保証制度とマル保融資の基礎知識
｜①「信用保証協会」とはどんな機関？ 「信用保証制度」と金融機関の関係は？
｜②マル保融資は、なぜプロパーと分けて実施されているの？
｜③いろんな保証制度があるようだけど 地域等で異なるのはなぜ？
｜④保証枠が制度ごとに違うけど どんな企業でも満額まで利用できる？
｜⑤基本的に担保が不要なのはどうして？ 保証人はどんな場合でも必要？
｜⑥「ゼロゼロ融資」はなぜあれだけ利用されたの？ 「出口戦略」はどうなる？
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●マル保融資実務で特に重要な審査・期中管理にこう取り組もう
｜①マンガ マル保融資の業務フロー＆担当者に求められる能動的な役割を理解し
｜よう
｜②緊急融資対応を振り返って考える マル保融資の審査と期中管理はこう進めよ
｜う
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●推進は難しい――!?
「伴走支援型特別保証制度」の実際と活用ポイントも押さえよう
｜①制度利用のポイント
｜②経営行動計画書
｜③推進上のポイント
｜④伴走支援のポイント
｜⑤本制度の利用が難しい先への提案
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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊取材企画＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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●若手が知りたい！できる先輩のキャリアパス

井上 玲央さん (山形銀行 人事総務部付特別研修)

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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊特別企画＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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見落としがちな事例も紹介！
若手行職員が理解しておきたい「利益相反」


●「銀行・証券間の情報共有規制一部緩和」の動きもあるいま 利益相反のキホン
と見落としがちな事例を再確認しよう

●業務別 利益相反に関する注意点と事例を押さえよう
｜①「預かり資産業務」における基本的な注意点と見落としがちな事例
｜②「融資業務」における基本的な注意点と見落としがちな事例
｜③優越的地位の乱用含め「銀行・証券間の情報共有規制一部緩和」の基本的な注
｜意点と見落としがちな事例
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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊マンガ＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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●よくある”困った”を解消 窓口応対ＳＯＳ！
「20代のお客様への資産運用についての情報提供」

●新米奮闘！ 白川陽の融資渉外“キヅキ”旅
「ビジネスモデル俯瞰図・SWOT分析の作成と経営者保証の取扱い」

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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊連載＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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・投資信託の書類の見方＆説明方法
・「悩めるお客様」に手を差し伸べよう！ 保険の誤解・疑問の解消トーク
・上手な説明例で学ぶ 住宅ローン相談対応のキホン
・難しくない！ 法的根拠・規定で理解する融資実務
・MBAホルダーが教える！ 業種別に比べて読み解く中小企業の決算書
・信頼度が段違いに！ 銀行員のための美文字練習帳
・水際で防ぐ！ 窓口担当者のためのマネロン等対策事例講座
・一覧で理解！ 相続預金手続きケース別 必要書類＆注意点
・声かけから話題を広げる！ 年金口座獲得につながる情報提供のススメ
・ケースで学ぶ金融実務 対応セオリー＆お客様への説明法
・人には聞きにくいあの言葉やテーマを…まとめておさらい！2021～2022 銀行
業界の基礎知識
・「初めての先輩」のための“新人＆後輩指導”お悩み相談室
・＂新たな担当業務＂のハードルはこう越えよう
・本当に“転ばぬ先の杖”――!? 金融業界「資格・検定」の真実

　コロナ以降の働き方・ライフプラン変容もあり、金融機関には住宅ローンの借入
れ・返済ニーズのさらなる多様化を受けた推進姿勢や対応の再確認が求められてい
ます。本特集では、いま求められている業者営業やニーズ別案件対応のポイントな
どを解説します。
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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊特集＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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市場・ニーズの変化に対応！
「住宅ローン」推進とアドバイスのコツ
～コロナ以降の業者営業＆相談・質問への回答ポイント

●コロナ下の背景を踏まえて 住宅業者営業に改めて取り組もう
｜①いま担当者が押さえたい住宅ローン推進の背景・姿勢と業務フロー＆ポイント
｜②いま住宅業者営業はこのように実践してみよう
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●ニーズ別 いま増えている案件はここがポイント！
お客様からの相談にはこう対応・アドバイスしてみよう
｜①「いまが購入するチャンス」と考えているお客様
｜②子の独立などを機に住替えを考えているお客様
｜③仕事などの環境の変化で移住を考えているお客様
｜④夫婦双方の収入でローン返済を考えているお客様
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●マンガ 多様化する団信のメリットと注意点はこのように説明しよう

●Q&A いまよくある
お客様からのこんな質問にはこう答えよう
｜①コロナの影響で収入が減少した…毎月返済額を減らしたい…
｜②コロナの影響で失業してしまった…返済は待ってもらえる？ 今後どうすれば
｜いい？
｜③ウッドショックの影響は大きい？ 納期が遅れたら実行に影響する？
｜④米国金利上昇等で変動金利の先行きが不安…今後どうなる？
｜⑤延長された住宅資金贈与の特例を活用したい…注意点は？
｜⑥残存期間10年未満。借換えを勧められているけど注意点はある？
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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊取材企画＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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●若手が知りたい！できる先輩のキャリアパス

小林 弘幸さん (八十二銀行 企画部 サスティナビリティ統括室)

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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊特別企画＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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●コロナ後の動きを踏まえ再確認！ Q&Aで学ぶ「自己査定」のキホン
｜①「自己査定」ってそもそも何？ 「金融検査マニュアル」というものが廃止さ
｜れてからは取組姿勢が変わったと聞いたけど…
｜②「債務者区分」や「格付」って融資にどう関わっているの？ だれがどのよう
｜に決めているの？
｜③「償却」「引当」って融資にどう関わっているの？ だれがどのように決めて
｜いるの？
｜④コロナ後の融資環境は債務者区分や格付けの決定、償却・引当の算出にどんな
｜影響を与えているの？ 特に注意すべきポイントは？
｜⑤自己査定の意義や現状を踏まえて若手の融資担当者はどんなことを心がけてお
｜けばいいの？
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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊マンガ＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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●よくある”困った”を解消 窓口応対ＳＯＳ！
「経費の削減をしたいお客様への手数料に関する情報提供」

●新米奮闘！ 白川陽の融資渉外“キヅキ”旅
「「事業性評価」は難しい!?」

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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊連載＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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・投資信託の書類の見方＆説明方法
・「悩めるお客様」に手を差し伸べよう！ 保険の誤解・疑問の解消トーク
・上手な説明例で学ぶ 住宅ローン相談対応のキホン
・難しくない！ 法的根拠・規定で理解する融資実務
・MBAホルダーが教える！ 業種別に比べて読み解く中小企業の決算書
・信頼度が段違いに！ 銀行員のための美文字練習帳
・水際で防ぐ！ 窓口担当者のためのマネロン等対策事例講座
・一覧で理解！ 相続預金手続きケース別 必要書類＆注意点
・声かけから話題を広げる！ 年金口座獲得につながる情報提供のススメ
・ケースで学ぶ金融実務 対応セオリー＆お客様への説明法
・人には聞きにくいあの言葉やテーマを…まとめておさらい！2021～2022 銀行
業界の基礎知識
・「初めての先輩」のための“新人＆後輩指導”お悩み相談室
・＂新たな担当業務＂のハードルはこう越えよう
・本当に“転ばぬ先の杖”――!? 金融業界「資格・検定」の真実

　投資信託の「リスク」を適切に説明することで、お客様に納得して購入してもら
えるだけでなく、窓販でのファンド購入への信頼獲得にもつながるでしょう。本特
集では投資信託におけるリスクを再確認するとともに、投資対象資産別のリスク説
明方法などを解説します。
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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊特集＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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トーク例で学ぶ！
投資信託の「リスク説明」はこうする
～資産・投資対象・経験等で分けた理解を促す工夫

●お客様の身近な例を引き合いに出すとわかりやすい！
投資信託の「リスク」の種類と基本的な説明法を押さえよう
｜①基準価額・株価変動リスク
｜②金利変動リスク
｜③為替変動リスク
｜④カントリーリスク（政変等のリスク）
｜⑤不動産相場変動リスク（REITにかかるリスク）
｜⑥デフォルト（信用）リスク
｜⑦その他のリスク
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●〈投資経験・保有商品別〉
お客様へのリスク説明はこのように行おう
｜①投資信託を初めて購入するお客様
｜②債券ファンドの購入経験があり初めて株式ファンドを購入するお客様
｜③（バランス型含む）国内資産ファンドの購入経験があり初めて海外資産ファン
｜ドを購入するお客様
｜④米国等、先進国株式ファンドの購入経験があり初めて新興国株式ファンドを購
｜入するお客様
｜⑤初めてREITファンドを購入するお客様
｜⑥初めてハイイールド債券ファンドを購入するお客様
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●コロナ以降の動きも踏まえた イレギュラーなマーケットの動きから考える
リスク説明ではいまこんな観点も求められる

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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊取材企画＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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●若手が知りたい！できる先輩のキャリアパス

傳田 彩香さん (千葉興業銀行 市川支店)

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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊特別企画＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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お客様との会話に使える！
ディスクロージャー誌の着眼点と活かし方

●ディスクロージャー誌をうまく活用して お客様との面談スキルを高めよう

●切り出しトークつき！
こんなディスクロージャーの情報からこう会話を展開させてみよう
｜①直近および近年の業績に着目した会話の進め方
｜②沿革に着目した会話の進め方
｜③地域活性化に対する支援に着目した会話の進め方
｜④中小企業・小規模事業者への支援活動に着目した会話の進め方
｜⑤地域貢献活動に着目した会話の進め方
｜⑥商品・サービスの手数料に着目した会話の進め方
｜⑦役員・従業員の紹介に着目した会話の進め方
｜⑧店舗網／感染症防止対策に着目した会話の進め方
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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊マンガ＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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●よくある”困った”を解消 窓口応対ＳＯＳ！
「自動車免許を取得するというお客様への情報提供」

●新米奮闘！ 白川陽の融資渉外“キヅキ”旅
「ABLの提案ポイントと押さえておくべき注意点」

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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊連載＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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・投資信託の書類の見方＆説明方法
・「悩めるお客様」に手を差し伸べよう！ 保険の誤解・疑問の解消トーク
・上手な説明例で学ぶ 住宅ローン相談対応のキホン
・難しくない！ 法的根拠・規定で理解する融資実務
・MBAホルダーが教える！ 業種別に比べて読み解く中小企業の決算書
・信頼度が段違いに！ 銀行員のための美文字練習帳
・水際で防ぐ！ 窓口担当者のためのマネロン等対策事例講座
・一覧で理解！ 相続預金手続きケース別 必要書類＆注意点
・声かけから話題を広げる！ 年金口座獲得につながる情報提供のススメ
・ケースで学ぶ金融実務 対応セオリー＆お客様への説明法
・人には聞きにくいあの言葉やテーマを…まとめておさらい！2021～2022 銀行
業界の基礎知識
・「初めての先輩」のための“新人＆後輩指導”お悩み相談室
・＂新たな担当業務＂のハードルはこう越えよう
・本当に“転ばぬ先の杖”――!? 金融業界「資格・検定」の真実

2月に公表された全銀協声明もあり、一段と高齢顧客対応・家族も含めた付帯取引
が重要になっています。本総特集では高齢者取引にあたり求められる基礎知識と、
営業店で押さえておきたい応対・実務のポイントなどを徹底解説します。
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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊｜総｜＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊｜特｜＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊｜集｜＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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認知症問題も怖くない！
「高齢のお客様」の応対・実務マニュアル
～全銀協声明を受けたトラブル回避＆円滑な取引の手引き

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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊｜プロローグ｜＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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〈全国銀行協会に聞く〉
認知症にかかる課題を踏まえた
高齢のお客様・代理人等との金融取引に求める姿勢・地域金融機関の役割

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＊＊＊＊＊＊｜１ 高齢者取引に必要な「基礎知識＆基礎対応」編｜＊＊＊＊＊
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●〈図解〉まずは高齢のお客様に共通する「特徴」を押さえよう

●金融取引上問題につながる！ 生活における高齢者の課題を押さえよう
①物理的に 移動がしにくくなる
②会話の受け答えが満足にできなくなる
③読み書きが満足にできなくなる
④新しい制度・端末への理解に時間がかかる
⑤孤立した生活を送るようになる
⑥短期間でけが・病気を繰り返すようになる
⑦身辺管理に関心が薄れてくる
⑧悪意ある勧誘などへの危機感が薄れてくる

●〈マンガ〉トラブルを防ぎ・信頼度を高める！
高齢のお客様にはこのように対応・コミュニケーションしよう
①店頭での対応・コミュニケーション
②訪問先での対応・コミュニケーション

●営業店における 「認知症」問題の現状と金融取引にまつわる課題を
把握しておこう
①認知症問題が金融取引にもたらす影響と適切な対応の必要性を押さえよう
②営業店担当者としての実務上の姿勢・動き方の基本を押さえよう

●〈マンガ〉高齢のお客様をサポートする公的制度・連携について押さえよう
①「成年後見制度」と金融取引における活用方法
②「代理」「委任」の権利と金融取引での活用方法
③「家族信託」の金融取引での活用方法
④地域連携・公的機関との連携による身上監護・財産管理支援

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＊＊＊＊｜２ 高齢のお客様・家族／代理人等の「応対・取引実務」編＊＊＊＊＊
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●〈図解〉兆候はこんなところに表れる！ 判断能力を測る着眼点

●高齢のお客様・家族／代理人等との折衝・取引――こんなときどうする!?
〈本人の状況・言動への応対に関するケース〉
①質問に対する返答をしても納得してもらえない…
②通帳や印鑑の紛失を繰り返している…
③引出額より受取額が少なかった・盗られたなどと言われる
④突然怒り出すなど過度に事を荒立てる言動をする…
⑤用件なしに店舗に来店し何度も長時間滞在される…
⑥多額のタンス預金が疑われる…
⑦頻繁な訪問や現金届けを強く希望している…
⑧身寄りがいないまたは親族との関係が希薄に見える…

〈本人との取引に関するケース〉
⑨口座開設を申し込まれた…
⑩預金の預入れ・書替えを申し込まれた…
⑪生活費等の範囲を超える預金の払戻し・解約を申し込まれた…
⑫消費性ローンなどの融資取引を申し込まれた…
⑬住宅ローンやリフォームローンを申し込まれた…
⑭投資信託の購入を申し込まれた…
⑮投資信託の解約を申し込まれた…
⑯保険商品の契約を希望された…
⑰保険商品の解約を申し込まれた…
⑱相続や贈与に関する信託商品を申し込まれた…

〈家族・代理人等からの申し出・取引に関するケース〉
⑲家族から 本人名義預金の払戻しを申し込まれた…
⑳家族から 本人名義預金の解約を申し込まれた…
21 家族から 本人が購入した投資信託の解約を申し込まれた…
22 家族から 本人が契約している保険商品の解約を申し込まれた…
23 デイケア等の職員から預金払戻しを依頼された…
24 弁護士等の第三者後見人から預金払戻しを依頼された…

〈その他、トラブルが想定されるケース〉
25 本人が成年後見制度の利用を拒否している…
26 相続等で有利になるよう、家族が本人を言いくるめているようだ…
27 特殊詐欺に巻き込まれているように見える…

　決算書受取時には、大まかに内容を確認し、変化の大きいところなどはその場で
経営者等へヒアリングすることが重要です。本特集では、決算書の基本的な見方の
ほか、前期からのコロナの影響を踏まえて注意すべきポイントなどを解説します。
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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊特集＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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コロナの影響を踏まえた
「決算書」の見方＆ヒアリング法
～受取時の確認・実態把握のポイント

●コロナ以降の環境下、より重要になる
「受取時の確認」「ヒアリング」のスキルを身につけよう

●マンガ 損益計算書・貸借対照表の仕組みやつながりを理解しよう

●こんな変化があったら注目！
コロナの影響を含めた 決算書受取時の着目ポイントとヒアリングの仕方
｜①前期と比べて 売上高が増加している
｜②前期と比べて 売上高が減少している
｜③前期と比べて 営業外収益が大幅に増加している
｜④多額の特別損益が発生している
｜⑤前期と比べて 現金・預金が大幅に増加している
｜⑥前期と比べて 現金・預金が大幅に減少している
｜⑦売上高の減少に反して 受取手形や売掛金が増加している
｜⑧売上高の推移と比べて 受取手形や売掛金の減少が小さい
｜⑨売上高の推移に対し 支払手形や買掛金が増加している
｜⑩前期と比べて 売上債権回転期間が大幅に変化している
｜⑪前期と比べて 在庫回転期間が大幅に変化している
｜⑫前期と比べて 買入債務回転期間が大幅に変化している
｜⑬前期と比べて 固定資産が大幅に増加している
｜⑭前期と比べて 雑資産が大幅に増加している
｜⑮前期と比べて （他行庫等の）借入金が大幅に増加している
｜⑯前期と比べて 役員借入金が増加している
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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊取材企画＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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●若手が知りたい！できる先輩のキャリアパス

飯山 えりかさん (足立成和信用金庫 人事部)

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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊特集関連レポート＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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●経営者との会話やアドバイスにも役立つ！
「TKC経営指標(BAST)」の上手な活用方法

圧倒的なサンプル数と高い信頼性が実効性の高い経営アドバイスを実現
――事業者支援と若手担当者の育成という「相乗効果」も期待


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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊マンガ＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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●よくある”困った”を解消 窓口応対ＳＯＳ！
「子どもが独立したお客様への様々な情報提供」

●新米奮闘！ 白川陽の融資渉外“キヅキ”旅
「ABLにおけるモニタリングの重要性」

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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊連載＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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・投資信託の書類の見方＆説明方法
・「悩めるお客様」に手を差し伸べよう！ 保険の誤解・疑問の解消トーク
・上手な説明例で学ぶ 住宅ローン相談対応のキホン
・難しくない！ 法的根拠・規定で理解する融資実務
・MBAホルダーが教える！ 業種別に比べて読み解く中小企業の決算書
・信頼度が段違いに！ 銀行員のための美文字練習帳
・水際で防ぐ！ 窓口担当者のためのマネロン等対策事例講座
・一覧で理解！ 相続預金手続きケース別 必要書類＆注意点
・声かけから話題を広げる！ 年金口座獲得につながる情報提供のススメ
・ケースで学ぶ金融実務 対応セオリー＆お客様への説明法
・人には聞きにくいあの言葉やテーマを…まとめておさらい！2021～2022 銀行
業界の基礎知識
・「初めての先輩」のための“新人＆後輩指導”お悩み相談室
・＂新たな担当業務＂のハードルはこう越えよう
・本当に“転ばぬ先の杖”――!? 金融業界「資格・検定」の真実

　手形・小切手の取扱いは、為替に関する仕事として行職員が身につけておくべき
実務の１つといえます。本特集では、手形・小切手の取扱方法や手続き上の注意点
について解説するほか、今後導入が検討されている電子交換所などの関連情報を紹
介します。
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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊特集＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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若手行職員のための
「手形・小切手」キソ読本
～マンガ・Q&Aで理解する取扱実務と最新動向

●マンガ 金融機関・手形交換所を介して決済される
手形・小切手の役割と仕組みのキホン

●Q&Aで押さえる！
手形・小切手の実務・今後の動向に関するポイント
｜①手形・小切手はいつから使われているの？どうしてこの名称なの？
｜②手形・小切手は希望すれば だれでも利用できるの？
｜③「約束手形」と「為替手形」はどう違うの？
｜④自己宛小切手って何？通常の小切手とどう違うの？
｜⑤自己宛手形や自己受手形って何？どう利用されるの？
｜⑥「支払期日」が空欄の手形が支払呈示されたらどう取り扱えばよいの？
｜⑦「振出日」が空欄の手形を支払呈示されたらどう対応すればよい？
｜⑧押印のない手形が支払呈示されたらどう取り扱えばよい？
｜⑨券面の欄外に「分割払い」とある手形を支払呈示されたらどう対応すれば
｜よいの？
｜⑩「裏書」欄が連続していない手形を支払呈示されたらどう対応すればよいの？
｜⑪「金額」欄が 手書きで書き換えられている小切手が支払呈示されたらどう
｜対応すればよいの？
｜⑫「金額」欄が未記載の小切手が支払呈示されたらどう対応すればよいの？
｜⑬「振出日」が未到来の小切手が支払呈示されたらどう対応すればよい？
｜⑭券面に二重線が引かれた小切手が支払呈示された…どう対応すればよい？
｜⑮2026年の手形廃止が報道されているけどどんな背景があるの？
｜⑯手形・小切手の営業店での取扱いは今後どうなっていく？
｜⑰「でんさい」はどうなるの？新たに「電子交換所」が設立されるとも聞いたけ
｜ど…？
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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊取材企画＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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●若手が知りたい！できる先輩のキャリアパス

坂元 優紀さん (城南信用金庫 企業経営サポート部)

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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊特別企画＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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●「入行2年目」によくあるこんな悩み
――どう対処すればいい!?

｜①２年目になり業務量が一気に増えた…。初めて取り組む業務ばかりで覚えるこ
｜とが多く大変だ…
｜②コロナ対応などもあり、皆忙しそう…。１年目に比べると指導なども丁寧にし
｜てもらえていない気がする…
｜③２年目になっても扱われ方が１年目と変わらない…。もっといろいろ任され
｜て、仕事を頑張りたい…
｜④無理な要求を行うようなお客様でも、ある程度自分で対応しないといけない
｜が、どう対応するか迷う…
｜⑤他店配属の同期は窓口や渉外など係替えになっているが、自分は庶務や出納係
｜のままで出遅れ感がある…
｜⑥２年目から渉外担当者になり初日から１人で渉外活動へ…。どうしたらいいか
｜わからない…
｜⑦渉外担当になって間もないため、お客様は融資等について上司等へ相談してし
｜まい、半人前扱いが続く…
｜⑧（研修等で「顧客本位の営業」を教わったが）現場では「自行庫の業績のた
｜め」の推進を求められる…
｜⑨本業支援を行いたいのに、自行庫の方針として制度融資（コロナの緊急融資）
｜ばかり行うよう求められる…
｜⑩２年目になってノルマを与えられるようになったが、なかなか案件の獲得に至
｜らないため、つらい…
｜⑪２年目になって、推進項目やノルマがいろいろありすぎて、どれも中途半端に
｜なってしまう…
｜⑫コロナの影響で営業店内の先輩・同僚との交流の機会が少なく、コミュニケー
｜ション不足を感じている…
｜⑬コロナの影響で、外部を介した勉強会や懇親会がなく、関係づくりの機会が少
｜ない…
｜⑭勤務経験が数年上の先輩でも給与がさほど変わらないことなどを知り、モチベ
｜ーションが上がらない…
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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊マンガ＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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●よくある”困った”を解消 窓口応対ＳＯＳ！
「ATMでの限度額を超える引出しを行いたい高齢のお客様への案内」

●新米奮闘！ 白川陽の融資渉外“キヅキ”旅
「短期継続融資とABLの併用」

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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊連載＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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・投資信託の書類の見方＆説明方法
・「悩めるお客様」に手を差し伸べよう！ 保険の誤解・疑問の解消トーク
・上手な説明例で学ぶ 住宅ローン相談対応のキホン
・難しくない！ 法的根拠・規定で理解する融資実務
・MBAホルダーが教える！ 業種別に比べて読み解く中小企業の決算書
・信頼度が段違いに！ 銀行員のための美文字練習帳
・水際で防ぐ！ 窓口担当者のためのマネロン等対策事例講座
・一覧で理解！ 相続預金手続きケース別 必要書類＆注意点
・声かけから話題を広げる！ 年金口座獲得につながる情報提供のススメ
・ケースで学ぶ金融実務 対応セオリー＆お客様への説明法
・人には聞きにくいあの言葉やテーマを…まとめておさらい！2021～2022 銀行業
界の基礎知識
・「初めての先輩」のための“新人＆後輩指導”お悩み相談室
・＂新たな担当業務＂のハードルはこう越えよう
・本当に“転ばぬ先の杖”――!? 金融業界「資格・検定」の真実

　口座開設は金融機関の窓口担当者にとって必須の業務であり、印象良く・的確に
手続きを行うことが重要です。4月号特集では、実務の基本となる口座開設の流れ
や確認すべきポイント、開設後に求められる継続取引につなげるためのお客様への
声かけ法などを解説します。
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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊特集＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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初めてでも安心！
口座開設の基礎実務
～いま実践したい受付時の声かけ＆対応例

●ひと目でわかる 口座開設時の大まかな事務手続きの流れ＆確認ポイント

●お客様とのトーク例で学ぶ
口座開設時の受付対応はこう進めよう
｜①申込受付
｜②取引時確認
｜③本人特定事項以外の確認
｜④重要事項の説明
｜⑤キャッシュカード等の案内
｜⑥申込内容の復唱確認
｜⑦通帳発行
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●個人のお客様の本人確認書類の確認事項を押さえよう
｜①運転免許証
｜②個人番号カード
｜③2020年2月3日以前申請の旅券（パスポート）
｜④在留カード
｜⑤特別永住者証明書
｜⑥健康保険被保険者証
｜⑦住民票の写し
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●〈お客様の属性別〉口座開設の機会こそ活かそう!
継続取引につなげるためこんな声かけをしてみよう
｜①就職を機に口座開設に来たお客様
｜②（地方部への）転勤に伴い口座開設に来たお客様
｜③「共通口座」を開設しに来たお客様
｜④子名義の口座を開設しに来たお客様
｜⑤（高校の指定金融機関として）子の入学を機に口座開設に来たお客様
｜⑥（地方部への）移住や起業等を機に口座開設に来たお客様
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●好印象につながる・お客様に安心してもらえる
窓口応対時の気遣い＆行動も押さえよう

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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊取材企画＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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●若手が知りたい！できる先輩のキャリアパス

木村 充さん (きらぼし銀行 人事部)

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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊特別企画＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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●意外と知らない…!?
押さえておきたい「銀行員だからこそ」のビジネスマナー
｜①店舗・窓口におけるビジネスマナー
｜②渉外活動時・面談時におけるビジネスマナー
｜③電話・ビデオ通話など非対面応対時におけるビジネスマナー
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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊マンガ＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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●よくある”困った”を解消 窓口応対ＳＯＳ！
「預金が休眠預金になっていないか調べに来店したお客様への案内」

●新米奮闘！ 白川陽の融資渉外“キヅキ”旅
「短期継続融資の取組み」

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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊連載＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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・投資信託の書類の見方＆説明方法
・「悩めるお客様」に手を差し伸べよう！ 保険の誤解・疑問の解消トーク
・上手な説明例で学ぶ 住宅ローン相談対応のキホン
・難しくない！ 法的根拠・規定で理解する融資実務
・MBAホルダーが教える！ 業種別に比べて読み解く中小企業の決算書
・信頼度が段違いに！ 銀行員のための美文字練習帳
・水際で防ぐ！ 窓口担当者のためのマネロン等対策事例講座
・一覧で理解！ 相続預金手続きケース別 必要書類＆注意点
・声かけから話題を広げる！ 年金口座獲得につながる情報提供のススメ
・ケースで学ぶ金融実務 対応セオリー＆お客様への説明法
・人には聞きにくいあの言葉やテーマを…まとめておさらい！2021～2022 銀行
業界の基礎知識
・「初めての先輩」のための“新人＆後輩指導”お悩み相談室
・“新たな担当業務”のハードルはこう越えよう
・本当に“転ばぬ先の杖”!? 金融業界「資格・検定」の真実

相続書類の精査や複雑な案件の対応等は本部等で行う金融機関も多いですが、相続
発生時の初期対応や払戻時の対応は窓口担当者も身につけておくべきスキルです。
本総特集では、相続発生時のトラブルを防ぐ事前の取組みや相続発生時・払戻時の
対応等を解説します。
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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊｜総｜＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊｜特｜＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊｜集｜＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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これで万全！
相続預金の事前・初期対応＆払戻実務
～書類の見方も網羅！ 事務ミス・トラブルをなくせるノウハウ集

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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊｜プロローグ｜＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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相続発生前・発生時・預金払戻時の対応を身につけ
事務ミス・トラブル防止につなげよう

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＊＊＊＊＊＊｜１ 相続預金に関わる「事前の対応」はこうする！｜＊＊＊＊＊
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●高齢のお客様などから通常と異なる取引を依頼されたときの対応のキホン

●高齢のお客様や家族などからのこんな取引依頼に注意しよう
①高齢のお客様から家族へ多額の振込依頼
②家族からの多額の払戻依頼
③家族からの頻繁な払戻依頼
④家族からの資金使途のあいまいな払戻依頼
⑤預金者と最近会っていない状況で受けた家族からの払戻依頼
⑥ヘルパーなど家族以外の人からの払戻依頼

●相続発生時の手続きを円滑にする
こんな商品の情報提供もしてみよう
①「遺言代用信託」の仕組みと説明ポイント
②(信託銀行等で取り扱う)遺言信託の仕組みと説明ポイント

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＊＊＊＊＊＊＊｜２相続発生時の「初期対応」はこうする！｜＊＊＊＊＊＊＊＊
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●相続発生時の初期対応
こんなときどうする!?
①預金者の家族から死亡の連絡を受けた…
②死亡した預金者に 預金以外に貸金庫取引がある…
③死亡した預金者に 預金以外に融資取引がある…
④死亡した預金者に 預金以外に預かり資産の取引がある…
⑤死亡した預金者に 預金以外に当座勘定取引がある…
⑥相続人から 被相続人口座の残高証明書や取引履歴の発行を依頼された…
⑦相続人から 被相続人が生前に取引をした際の様子を教えて欲しいと言われた…
⑧相続人から 被相続人が生前に行った取引伝票の開示を求められた…
⑨内縁の妻など 相続人以外の人から 被相続人の残高証明書の発行を依頼された…

●マンガ 相続発生時にはお客様にこんな情報提供をしてみよう
①相続預金の払戻しに必要となる代表的な書類
②よくある世帯を例にした戸籍謄本の揃え方
③法定相続情報証明制度の概要と活用メリット
④家族が亡くなったとき行う必要がある公的手続きなど

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＊＊＊＊＊＊＊｜3 相続預金の「払戻時の対応」はこうする！｜＊＊＊＊＊＊＊
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●〈一覧で理解〉 相続預金払戻時の主な対応方法

●遺産分割前の相続人からの払戻依頼への対応…こんなときどうする!?
①葬儀費用の払戻しを依頼された…
②法定相続分の払戻しを依頼された…
③残高が少額の相続預金について払戻しを依頼された…
④相続人が配偶者と未成年の子のケースで払戻しを依頼された…
⑤仮払いによる払戻しを依頼された…

●遺産分割を踏まえた相続人からの払戻依頼への対応…こんなときどうする!?

〈遺言に関するケース〉
①公正証書遺言による払戻しを依頼された…
②自筆証書遺言による払戻しを依頼された…
③自筆証書遺言(保管制度あり)による払戻しを依頼された…
④特定の人にすべて相続させるという遺言で払戻しを依頼された…
⑤遺言上 遺産を受け取れない人に遺留分の払戻しを依頼された…

〈遺産分割協議等に関するケース〉
⑥遺産分割協議書による払戻しを依頼された…
⑦相続届による払戻しを依頼された…
⑧調停調書謄本による払戻しを依頼された…

〈異例なケース〉
⑨音信不通の人がいる旨を伝えられた…
⑩相続放棄した人がいる旨を伝えられた…
⑪代襲相続・数次相続の発生しているケースで払戻しを依頼された…
⑫被相続人が外国人であるケースで払戻しを依頼された…
⑬相続人の中に外国人がいるケースで払戻しを依頼された…

●遺産分割を踏まえた相続人以外の人からの払戻し依頼への対応…こんなときどうする!?

①相続人の後見人等から払戻しを依頼された…
②未成年者の特別代理人から払戻しを依頼された…
③遺言執行者である弁護士から払戻しを依頼された…
④相続財産管理人である弁護士から払戻しを依頼された…
⑤相続人でない受遺者から払戻しを依頼された…

　個人の現預金が過去最高水準に至った現況下、非課税制度の拡充等の後押しもあ
り、積立による資産形成ニーズの機運が高まっています。次号特集では、リスク性
商品ビギナーのお客様を中心に、積立投資商品の推奨にあたりいま有効なアプロー
チノウハウ等を解説します。
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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊特集＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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まずはここから！ 「積立投資」のニーズ喚起＆アプローチ術
～資産形成訴求のコツと家族取引のきっかけづくり

●マンガ ドルコスト平均法や非課税制度の強みを再確認！
自信を持って積立投資を案内していこう

●一例をフローで紹介！非課税制度等を利用した
資産形成の「目的・取組み方」はこうヒアリング・訴求しよう

●取引状況別 こんなお客様には このように
ニーズ喚起＆アプローチをしてみよう
｜①積立定期預金を保有しているお客様
｜②自行庫で(つみたて)NISA口座を開設済みだが、投資信託を未購入のお客様
｜③自公庫の(つみたて)NISA口座利用先で年明けに初めて連絡するお客様
｜④自公庫で投資信託を保有しているが非課税制度は利用していないお客様
｜⑤平準払いの保険を契約中のお客様
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●積立投資に関するお客様の発言に着目し「家族取引」にもつなげてみよう

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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊金融トピックス＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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●国内初デジタルバンクの「みんなの銀行」開業――

銀行業のデジタル展開が本格化へ

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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊取材企画＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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●若手が知りたい！できる先輩のキャリアパス

瀧田 篤志さん (東京シティ信用金庫 京橋支店)

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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊特別企画＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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●個人のお客様へ説明してみよう！
「令和３年度税制改正大綱」のポイント
｜①住宅ローン控除の特例の延長等
｜②贈与税の非課税措置の延長・見直し等
｜③確定拠出年金の見直し後の措置
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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊マンガ＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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●よくある”困った”を解消 窓口応対ＳＯＳ！
「教育資金準備を契機に 子の口座開設に来店したお客様への案内」

●新米奮闘！ 白川陽の融資渉外“キヅキ”旅
「プル型セールスのクロージング」

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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊連載＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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・投資信託のアフターフォローから学ぶ！ 面談＆アドバイスのポイント
・お客様の不安を解消する保険提案ノウハウ
・サンプルで理解する 住宅ローン書類 ここをチェック
・フローで理解する 融資手続き＆対応法
・決算書の変化に注目！ 状況の見極め＆ヒアリング法
・外国人のお客様 こんなときどう対応する！？
・ケースで学ぶ 相続預金払戻しの必要書類の見方
・公的年金の声かけ＆資料を使った説明トーク
・金融実務の基本マニュアル
・普段の仕事の「知らない…」を解消！銀行実務用語大百科
・若手が知りたい！できる先輩のキャリアパス
・ここが知りたい！ 女性担当者のお悩み相談室
・雑談が取引につながる！ 達人に学ぶ 情報＆話題の集め方・伝え方
・5年後・10年後を生き抜く！ 「金融機関で働く」という可能性

コロナ下の渉外活動では実効性・工夫が求められており、知識・経験不足からくる
取組みの壁を感じている若手担当者も多いでしょう。本特集では、「お客様の役に
立つ」をキーワードとした、若手渉外担当者こそ実践したい渉外活動の内容につい
て解説します。
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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊特集＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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若手担当者こそ実践！
「お客様のお役に立てる」渉外活動
～事業や生活に有益な情報提供・提案内容のヒント

●マンガ 高度な提案・専門的な支援でなくてもOK！
お客様の「事業・生活に役立つ」という姿勢での活動を意識しよう

●若手渉外担当者でも「役に立てる」！
いまお客様にとって有用な
こんな案内・お手伝いを実践してみよう
｜①緊急融資実行先で引き続き業況が芳しくない中小企業Ａ社
｜②緊急融資実行先で業況が比較的安定している中小企業Ｂ社
｜③コロナ下で課題が山積する個人事業主のお客様
｜④投資信託や保険などの預かり資産を保有しているお客様
｜⑤個人ローンを利用中のお客様
｜⑥住宅ローンを利用中のお客様
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●「預金取引のみの先」「新規先」にはこんな働きかけをしてみよう
｜①預金取引のみ・新規先の法人のお客様への働きかけ
｜②預金取引のみ・新規の個人のお客様への働きかけ
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●お客様のこんな言動に着目して課題解決に結びつけよう

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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊特別レポート＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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●UCDAアワード2020受賞行・三井住友銀行の取組みにみる
「わかりやすい・質の高い情報提供」の実践

お客さま目線で媒体の価値を追求し営業推進にもプラスの効果を発揮

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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊取材企画＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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●若手が知りたい！できる先輩のキャリアパス

須藤 優駿さん (川崎信用金庫 人事教育部)

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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊特別企画＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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●営業店担当者必見！
マネロン等リスクの高い取引事例＆傾向に関するＱ＆Ａ

｜①犯収法に基づきリスクの高い取引事例が公表されていると聞いたけど…
｜②営業店の担当者がマネロン等の事例や傾向を知っておくことでどのように役に
｜立つの？
｜③令和２年の調査書について押さえておくべき特徴としては何がある？
｜④令和３年に注意しておくべき取引としてはどのようなものが考えられる？どう
｜備えればよい？
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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊マンガ＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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●よくある”困った”を解消 窓口応対ＳＯＳ！
「支店の統廃合により来店しにくくなった高齢者の代理人へのデビットカードの案
内」

●新米奮闘！ 白川陽の融資渉外“キヅキ”旅
「プッシュ型セールスとプル型セールス」

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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊連載＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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・投資信託のアフターフォローから学ぶ！ 面談＆アドバイスのポイント
・お客様の不安を解消する保険提案ノウハウ
・サンプルで理解する 住宅ローン書類 ここをチェック
・フローで理解する 融資手続き＆対応法
・決算書の変化に注目！ 状況の見極め＆ヒアリング法
・外国人のお客様 こんなときどう対応する！？
・ケースで学ぶ 相続預金払戻しの必要書類の見方
・公的年金の声かけ＆資料を使った説明トーク
・金融実務の基本マニュアル
・普段の仕事の「知らない…」を解消！銀行実務用語大百科
・若手が知りたい！できる先輩のキャリアパス
・ここが知りたい！ 女性担当者のお悩み相談室
・雑談が取引につながる！ 達人に学ぶ 情報＆話題の集め方・伝え方
・5年後・10年後を生き抜く！ 「金融機関で働く」という可能性

　本業支援では公的機関を活用することでより専門的な支援が可能になります。新
型コロナの感染拡大により本業支援が強く求められているいま、公的機関活用の重
要性が高まっています。本特集では、公的機関活用の基礎知識や身近な活用事例な
どを解説します。
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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊特集＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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本業支援に挑戦！
「公的機関」活用のキホンと進め方
～身近な実践事例から学ぶ若手担当者の取組みポイント

●マンガ 本業支援が特に重要ないま
公的機関を活用したサポートに取り組んでみよう

●図解で学ぶ まず押さえたい企業ニーズとそれに適した公的機関

●若手渉外担当者の疑問・不安を解消！
公的機関活用の進め方Q&A
｜①わざわざ公的機関を活用する必要はある？ 自行庫だけでは対応できないの？
｜②得意分野が重複している公的機関が複数あるようだけど… どのような観点で
｜選べばいいの？
｜③取引先への提案や公的機関への連絡などは担当者の一存で行っていいの？ 支
｜店長等の許可をとったほうがよい？
｜④公的機関との面談はどのように行われるの？ 自分は面談に同席したほうがい
｜い？
｜⑤公的機関の支援がスタートしたら金融機関の担当者は何もしなくてよい？ フ
｜ォローはどのように行えばいいの？
｜⑥公的機関の活用で支援しても 最終的に融資につながらないと評価されないよ
｜ね？ どうすれば融資につながりやすい？
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●身近な事例で学ぶ 公的機関活用時の流れと担当者の対応ポイント
｜①「商工会議所」を活用した支援
｜②「よろず支援拠点」を活用した支援
｜③「中小企業基盤整備機構」を活用した支援
｜④「プロフェッショナル人材戦略拠点」を活用した支援
｜⑤「プッシュ型事業継承支援高度化事業」を活用した支援
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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊取材企画＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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●若手が知りたい！できる先輩のキャリアパス

我那覇 啓太さん(昭和信用金庫 えびす支店)

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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊特別企画＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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需要が高まる今の時期に再確認！
「教育ローン」の推進ポイントとよくある質問への回答トーク

●教育ローンの推進はこの時期が勝負！ 増加する質問に適切に回答して利用を促
そう

●Q&A「教育ローン」に関してよく聞かれるお客様からの質問にはこのように答え
よう
｜①国の教育ローンと銀行の教育ローンではどう違う？ 銀行のもののよい使い方
｜は？
｜②複数の銀行から借入れがあり、奨学金を申し込む予定もある。お宅で教育ロー
｜ンも検討中で…これは審査に影響する？
｜③コロナ下の教育環境の変化でいろいろ出費がかさんでいる…資金使途はそこま
｜で厳格じゃないよね？
｜④コロナ下の不安もあって子どもが進路変更を考えているんだけど…既存ローン
｜の返済や新規の借入れにはどう対応してくれる？
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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊マンガ＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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●よくある”困った”を解消 窓口応対ＳＯＳ！
「今年度に住宅ローンを利用し始めたお客様への案内」

●新米奮闘！ 白川陽の融資渉外“キヅキ”旅
「マッチング提案の準備・実行と社長に顔を覚えてもらう工夫」

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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊連載＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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・投資信託のアフターフォローから学ぶ！ 面談＆アドバイスのポイント
・お客様の不安を解消する保険提案ノウハウ
・サンプルで理解する 住宅ローン書類 ここをチェック
・フローで理解する 融資手続き＆対応法
・決算書の変化に注目！ 状況の見極め＆ヒアリング法
・外国人のお客様 こんなときどう対応する！？
・ケースで学ぶ 相続預金払戻しの必要書類の見方
・公的年金の声かけ＆資料を使った説明トーク
・金融実務の基本マニュアル
・普段の仕事の「知らない…」を解消！銀行実務用語大百科
・若手が知りたい！できる先輩のキャリアパス
・ここが知りたい！ 女性担当者のお悩み相談室
・雑談が取引につながる！ 達人に学ぶ 情報＆話題の集め方・伝え方
・5年後・10年後を生き抜く！ 「金融機関で働く」という可能性